B, Các yếu tố chủ quan khác:
3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:
Chiến lược khách hàng được xem như quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Theo cuộc điều tra chọn mẫu cho thấy mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với 5-7 người khác trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với 10-12 người khác. Do vậy, cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thông qua khách hàng hài lòng. Chính sách khách hàng không những cần vượt lên trên quan niệm “giao dịch không được đặt trên nền tảng lòng tin mà là lợi ích trước mắt” mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Bằng chính chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, Techcombank cần phải:
Một là, duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp Techcombank tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn... vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ; doanh thu bình quân của khách hàng cũ thường gấp 2 lần doanh thu bình quân của khách hàng mới. Hơn nữa do khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi trong cạnh tranh.
Hai là, mở rộng mạng lưới chi nhánh. Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh rất tốn kém nhưng bù lại nó mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích bên cạnh việc hỗ trợ cho việc huy động tiền gửi. Hiện nay, Techcombank có thế mạnh về mạng lưới điểm giao dịch, có 142 điểm giao dịch trải rộng khắp 28 trong số 64 tỉnh thành cả nước. Đây là một lợi thế rất lớn để Techcombank phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tuy nhiên, Techcombank cần tiến hành phân tích đánh giá lại tính hiệu quả của mạng lưới hoạt đông, xác định nghiệp vụ mạnh cho từng chi nhánh. Việc đánh giá tiềm năng của chi nhánh có thể dựa trên các tiêu chí của từng địa bàn như: tăng trưởng GDP bình quân trên đầu người, số lượng các tổ chức tài chính – tín dụng, mức huy động tiền gửi và nhu cầu cho vay... Từ đó thành lập các bộ phận chuyên phục vụ khách hàng bán buôn, bán lẻ, khách hàng VIP, tự phục vụ (ATM, tại điểm giao dịch, tại các điểm chấp nhận thẻ...).
Ba là, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thoải mãn khi họ giao dịch. Hiện nay, phong cách phục vụ của Techcombank đã được cải thiện rất rõ. Tuy nhiên mới chỉ ở các chi nhánh lớn. Tại các phòng giao dịch phong cách phục vụ còn lạnh nhạt, thiếu tính chuyên nghiệp. Hơn nữa so với các
ngân hàng nước ngoài, phong cách còn thua xa. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như ngày nay, phong cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, lãi suất... rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Cung cách phục vụ này cần được đào tạo cho mọi nhân viên ngay từ lúc mới công tác chứ không riêng giao dịch viên. Hiện Techcombank chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên thông qua chấm điểm khách hàng bí mật hàng tháng còn các nhân viên khác chưa được chú trọng đến điểm này do đó còn rất nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.
Bốn là, thực hiện chính sách khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng.
Nhóm khách hàng cá nhân thường ưa thích các món quà tặng khuyến mãi khi gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bốc thăm trúng thưởng... Dù là những món quà có giá trị không lớn nhưng lại là sợi dây liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự ghi nhớ của khách hàng về ngân hàng. Techcombank nên chú trọng đến điểm này.