Nguyên nhân thành công: Thành công của khách sạn có được là do khách sạn có vị trí kinh doanh thuận lợi do khách sạn nằm trong khu phố cổ một địa điểm thu hút khách du lịch của Hà Nội. Từ khách sạn, khách du lịch có thể dễ dàng đi tham quan các địa điểm du lịch khác của Hà Nội. Mặt khác, khách sạn đã biết nắm bắt cơ hội kinh doanh vào những thời điểm khác nhau chẳng hạn như dịp đại lễ một nghìn năm Thăng Long- Hà Nội, có một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, cầu tiến, đầy quyết tâm và nhiệt huyết.
Nguyên nhân tồn tại: Có rất nhiều nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ của khách sạn không cao trong đó có cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan đã ảnh hưởng một cách trực tiếp và gián tiếp tới chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, nguyên nhân từ phía lãnh đạo và nhân viên của khách sạn: Lãnh đạo công ty chưa có sự kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các bộ phận để kịp thời hướng dẫn và chỉ đạo giúp các bộ phận khắc phục sai sót, công tác tuyển dụng nhân sự chưa thực sự chặt chẽ dẫn tới chất lượng của đội ngũ nhân sự không cao, việc đào tạo và phát triển nhân sự chưa được khách sạn quan tâm thích đáng. Ngoài ra, lãnh đạo khách sạn chưa có nhiều chế độ đãi ngộ để nhân viên tích cực làm việc, gắn bó lâu dài với khách sạn.
Về phía nhân viên: Đa số nhân viên làm việc trong khách sạn ở độ tuổi từ 25 đến 30, độ tuổi tương đối thấp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Kinh nghiệm thiếu, khả năng giải quyết tình huống chưa cao, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp còn kém đã hạn chế chất lượng dịch vụ. Nhân viên biết hai, ba thứ tiếng rất ít, số nhân viên thành thạo tiếng anh chỉ có một vài người chủ yếu là ở bộ phận lễ tân và ăn uống đã gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài. Chất lượng lao động không cao, đa phần nhân viên mới tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp vì vậy kiến thức chuyên môn còn yếu..
Thứ hai, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nghèo nàn, lạc hậu so với một số khách sạn cùng thứ hạng khác, trang thiết bi, đồ đạc đã cũ nhưng chưa được thay thế. Việc đầu tư ngân sách để nâng cấp, bảo dưỡng, tu sửa, mua mới trang thiết bị hiện đai, đồ đạc còn rất hạn hẹp. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay việc nắm bắt thông tin về khách hàng hay những ý kiến đóng góp của khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ là rất quan trọng nhưng khách sạn chưa chú trọng tới việc đầu tư nguồn lực tài chính vào các phương tiện thông tin hiện đai, đầu tư công sức để nắm bắt thông tin về nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Thứ ba, khách sạn chưa có sự bổ sung các dịch vụ mới nên chưa thỏa mãn hết được nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân là do khách sạn mới đi vào hoạt đông nguồn vốn dùng để phục vụ cho mục tiêu quảng bá, quảng cáo khách sạn cần nhiều nên việc đầu tư để bổ sung thêm một số dịch vụ trong phòng không nhiều. Diện tích phòng không lớn nên không thể bổ sung một số dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu giải trí của khách hàng. Thực đơn ăn uống tại khách sạn chưa thực sự đa dạng, phong phú, chưa tạo được hấp dẫn đối với khách hàng, nhân viên chưa am hiếu đặc điểm, sở thích của khách hàng đặc biệt là khách quốc tế đã làm giảm đáng kể chất lượng dịch vụ ăn uống.
Thứ tư, công tác nâng cao chất lượng chưa được khách sạn quan tâm: nhận thức của ban quan lý về nâng cao chất lượng dịch vụ còn thấp, khách sạn chưa thành lập nhóm cải tiến chất lượng tại các đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng, thực trạng chất lượng chưa được khách sạn xem xét, đánh giá một cách thường xuyên gây khó khăn trong việc tìm ra các nguyên nhân sai hỏng và tạo ra sự chậm trễ trong việc khắc phục những sai hỏng, khách sạn chưa chú trọng tới việc khuyến khích nhân viên thiết lập các mục tiêu cải tiến. Điều này khiến cho chất lượng dịch vụ chỉ giữ nguyên mà chưa được nâng cao.
Nguyên nhân khách quan:
Cơ sở hạ tầng nói chung và cơ sở hạ tầng du lịch lạc hậu, thấp kém không theo kịp sự phát triển của du lịch. Lượng khách quốc tế đến nước ta ngày càng tăng nhưng chưa có cảng biển dành riêng để đón khách du lịch, các sân bay chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, tình trạng tắc nghẽn giao thông do hệ thống đường xá chật hẹp đã gây ra tâm lý e ngại cho du khách khi đến Việt Nam.
Công tác kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm của bộ Y tế chưa nghiêm ngặt và hiệu quả. Việc tiến hành kiểm tra không thường xuyên mà theo định kỳ kế hoạch khiến cho các khách sạn có sự chuẩn bị để đối phó với các cuộc kiểm tra. Chưa có hình thức xử phạt nghiêm minh đối với những trường hợp vi phạm tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm giảm uy tín, hiệu quả kinh doanh của một khách sạn mà còn làm giảm uy tín của cả một hệ thống khách sạn trong một vùng, trong một quốc gia.
Chương trình du lịch quốc gia của tổng cục du lịch chưa thu hút được khách du lịch so với các quốc gia khác như Thái Lan, Trung Quốc. Cụ thể, tổng cục du lịch chưa có chính sách quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam hiệu quả, các hình thức du lịch không có sự đổi mới, không có sự khác biệt so với các quốc gia khác.
3.2. Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVCB tại khách sạn Sunshine 23.2.1. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDVCB tai khách sạn Sunshine 2