Các biến số được sử dụng trong kết quả thử nghiệm đánh giá chất lượng bệnh viện trước (pretest) và sau khi (posttest) triển khai kế hoạch can thiệp là:
a/ Các biến số đại diện cho 83 tiêu chí trong giai đoạn xác định thực trạng chất lượng bệnh viện cuối năm 2014.
b/ Biến số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân: dựa vào bảng vấn lục (phụ lục 2) gồm 18 câu nhận định liên quan đến nhu cầu chăm sóc và điều trị và hỏi cảm nghĩ của bệnh nhân về mức độ thõa mãn các nhu cầu trên dựa trên
5 đáp án sau đây: rất đồng ý, đồng ý, không xác định, không đồng ý, và rất
không đồng ý.
18 câu trong bảng vấn lục đo lường sự hài lòng của bệnh nhân được xếp thành 7 nhóm đại diện 7 lĩnh vực khác nhau:
- Hài lòng chung: câu 3 và 17
- Chất lượng kỹ thuật chuyên môn: câu 2, 4, 6, và 14 - Đối xữ giữa cán bộ y tế và bệnh nhân: câu 10 và 11 - Giao tiếp (communication): câu 1 và 13
- Tài chính: câu 5 và 7
- Thời gian dành cho chăm sóc/điều trị: câu 12 và 15 - Tiếp cận dịch vụ y tế và tiện nghi: câu 8, 9, 16, và 18
Biến số được cho điểm theo thang điểm Likert có 5 mức độ (5 level
Likert scales) từ 1 đến 5 điểm theo mức độ từ rất đồng ý đến rất không
đồng ý đối với câu: 4,7,9,10, 12, 13, 14,16, và 17.
Ngược lại từ 5 điểm đến 1 điểm theo mức độ từ rất đồng ý đến rất
Tổng số điểm tối đa của 18 câu được phỏng vấn cho mỗi bệnh nhân là 90 điểm. Theo thang điểm 5 của Likert scales, điểm 3 (60% điểm tối đa) là ranh giới xác định người được phỏng vấn đã không có cãm nghĩ “Không hài lòng hay chưa thõa mãn”. Do đó, nếu tổng số điểm phỏng vấn cho mỗi bệnh nhân đạt từ 60% của tổng số điểm tối đa, tương đương từ 54 điểm trở lên được coi như là “Hài lòng”. Ngược lại, từ 53 điểm trở xuống là “Không hài lòng”.
Kết quả hài lòng của bệnh nhân được trình bày với các chỉ số sau đây: - Điểm hài lòng trung bình của mỗi bệnh nhân
- Tỷ lệ chung (%) về hài lòng của bệnh nhân
- Điểm hài lòng trung bình về chất lượng kỹ thuật chuyên môn - Điểm hài lòng trung bình về đối xữ giữa cán bộ y tế và bệnh nhân - Điểm hài lòng trung bình về giao tiếp (communication)
- Điểm hài lòng trung bình về tài chính
- Điểm hài lòng trung bình về thời gian dành cho chăm sóc/điều trị - Điểm hài lòng trung bình về tiếp cận dịch vụ y tế và tiện nghi
c/ Biến số đo lường sự hài lòng của cán bộ, nhân viên y tế: liên quan đến mức độ hài lòng thõa mãn các nhu cầu học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nhu cầu nắm bắt thông tin và đóng góp cải tiến chất lượng hoạt động của bệnh viện, ứng xử của lãnh đạo, nhu cầu làm việc trong điều kiện thuận lợi và chế độ đãi ngộ tương xứng với thành quả đạt được .
Bảng vấn lục (phụ lục 3) gồm có 16 câu được phân loại sau đây: - Đào tạo liên tục: từ câu 1 đến câu 3
- Minh bạch thông tin và dân chủ: câu 4 và 5 - Ứng xử lãnh đạo: từ câu 6 đến câu 10
- Điều kiện lao động, cơ sở vật chất, công việc và tài chính: từ câu 11 đến câu 16
Biến số được cho điểm theo thang điểm Likert có 4 mức độ ( 4 level Likert scales) :1, 2, 3, và 4 điểm tương ứng với kém, có thể chấp nhận, tốt và tuyệt vời.
Tổng số điểm tối đa về sự hài lòng của cán bộ, nhân viên y tế (NVYT) là 64 điểm. “Hài lòng có thể chấp nhận” là 2 điểm theo thang điểm 4, chiếm 50% điểm tối đa. Do đó, tống số điểm của 16 câu cho mỗi cán bộ NVYT đạt từ 32 điểm (50% của tổng số điểm tối đa) trở lên được kết luận là “Hài lòng” và từ 31 điểm trở xuống được kết luận là “Không hài lòng”.
Kết quả hài lòng của cán bộ, NVYT được trình bày với các chỉ số sau: - Điểm hài lòng trung bình của mỗi cán bộ NVYT
- Tỷ lệ chung (%) về hài lòng của cán bộ NVYT - Điểm hài lòng trung bình về đào tạo liên tục
- Điểm hài lòng trung bình về minh bạch thông tin và dân chủ - Điểm hài lòng trung bình về ứng xử của lãnh đạo
- Điểm hài lòng trung bình về điều kiện lao động, cơ sở vật chất, công việc và tài chính.