VIỆT NAM:
Standard Chartered Việt Nam là một ngân hàng nước ngoài bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ năm 1995. Tuy mới hoạt động tại thị trường Việt Nam nhưng năm 1997 ngân hàng đã được bầu là “Ngân hàng ngoại quốc tốt nhất tại Việt Nam”. Có được thành công đó một phần chủ yếu là ngân hàng do ngân hàng đã tiến hành nghiên cứu và hoạt động theo quan điểm Marketing. Tại thị trường Việt Nam, ngân hàng tập trung vào các hoạt động với các doanh nghiệp, công ty, các định chế tài chính khác như các ngân hàng, các công ty tài chính, bảo hiểm. Chính vì lý do đó mà các hoạt động Marketing của ngân hàng cũng chủ yếu tập trung cho các đối tượng này.
II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNGSTANDARD CHARTERED VIỆT NAM: STANDARD CHARTERED VIỆT NAM:
Mục tiêu chung nhất của ngân hàng là sự kết hợp hoà hợp giữa sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và lợi nhuận thu được của ngân hàng. Hoạt động Marketing tại ngân hàng Standard Chartered Việt Nam được thực hiện qua một tiến trình gồm 6 bước.
1. TÌM VÀ CHỌN KHÁCH HÀNG:
Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và các thể chế tài chính khác được hình thành trên nhiều nguồn nhưng có thể từ một số nguồn cơ bản sau:
- Khách hàng truyền thống của ngân hàng từ nước ngoài, trước đây đã có quan hệ với ngân hàng và khi sang hoạt động tại Việt Nam thì tiếp tục mối quan hệ.
- Khách hàng tự tìm đến ngân hàng để đặt mối quan hệ.
- Khách hàng do bộ phận nghiệp vụ thu hút khi họ mới sang hoạt động tại Việt Nam hay họ không hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trước.
- Khách hàng là các tổ chức tài chính hoạt động tại Việt Nam.
Việc tiến hành chọn khách hàng được tiến hành một cách cẩn thận từ việc sàng lọc các loại khách, đến việc lên danh sách các khách hàng trong mục tiêu. Trước khi tiến hành tiếp xúc, ngân hàng thường tiến hành điều tra sơ bộ về thông tin khách hàng.
2. XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG:
Đây là giai đoạn khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng của ngân hàng hay không. Trong quá trình điều tra trước về khách hàng, ngân hàng thường đã nắm được những nhu cầu của khách. Sau đó, ngân hàng tiến hành tiếp súc trực tiếp khách hàng, nếu khách hàng không có nhu cầu gì với ngân hàng thì chấm dứt mọi hoạt động còn nếu khách hàng có nhu cầu thì cán bộ ngân hàng sẽ làm việc với khách hàng để xác định các nhu cầu của họ. Điều quan trọng là tìm ra nhu cầu của khách mà ngân hàng có thể đáp ứng được.
Đây là một giai đoạn khó khăn và cực kỳ quan trọng đối với ngân hàng, nó sẽ quyết định những thành công và những rủi ro ngân hàng sẽ gặp phải trong tương lai. Để phân tích và kiểm tra các vấn đề này ngân hàng thường thực hiện một số bước:
- Xem xét và kiểm tra khả năng tài chính và tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng.
- Kiểm tra báo cáo kiểm toán thường kỳ của đơn vị, các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, các báo cáo về tình hình sản xuất, kinh doanh của khách hàng.
Để đánh giá khách hàng ngân hàng tiến hành cho điểm, thang điểm đi từ 1 đến 12. Việc đánh giá rủi ro này được tiến hành không chỉ với khách hàng mới mà được tiến hành định kỳ với cả những khách hàng lâu năm. Ngân hàng sẽ tìm cách loại bỏ những khách hàng nào đạt điểm từ 9 đến 12 có thể bằng cách giảm mức cho vay, không cho vay nữa hay rút toàn bộ vốn về. Những khách hàng nào đạt mức từ 1 đến 4 thì là rất tốt, từ 5 đến 8 thì là chấp nhận được. Hệ thống này đã giúp ngân hàng thoát khỏi thua lỗ khi rút toàn bộ 5 triệu USD khỏi cơ sở Huy Hoàng, mà ngay sau đó cơ sở này đã bị phá sản.
4. CHÀO HÀNG NHỮNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG:
Sau khi ngân hàng đã đánh giá và chấp nhận khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách ngân hàng sẽ tiến hàng chào hàng những sản phẩm của mình cho khách hàng. Hoặc ngân hàng có thể tìm hiểu và đề xuất với khách hàng sử dụng những sản phẩm tiện dụng phù hợp mà có thể khách hàng không để ý tới hoặc chưa biết.
5. BÁN SẢN PHẨM:
Đây là quá trình mà các bộ phận cụ thể của ngân hàng tiến hành hoạt động giao dịch và cung cấp các loại sản phẩm cho khách hàng. Bộ phận quản lý tiền tệ sẽ cung cấp các dịch vụ đổi tiền, chuyển tiền, phát hành séc. Bộ phận ngoại hối làm nhiệm vụ mua bán các loại ngoại tệ giúp khách hàng, cung cấp tiền cho thị trường liên ngân hàng, vv..
6. KIỂM SOÁT VIỆC CUNG CẤP SẢN PHẨM:
Đây là quá trình khó khăn và phức tạp nhất của ngân hàng. Định kỳ hàng quý ngân hàng tiến hành kiểm tra lại mọi hoạt động của mình xem xét hiệu quả của các công việc được tiến hành có đúng với mục đích và yêu cầu của ngân hàng không. Nếu không đạt yêu cầu ngân hàng sẽ tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân và từ đó đưa ra những thay đổi phù hợp.
Trong quá trình cạnh tranh, các đối thủ của ngân hàng luôn tìm cách đưa ra các sản phẩm mới mang tính cạnh tranh mạnh mẽ do vậy ngân hàng cũng luôn phải nghiên cứu các sản phẩm của đối thủ và từ đó đưa ra các sản phẩm cải tiến có thể cạnh tranh trên thị trường.