IV. Chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL
Các khoảng cách chất lượng dịch vụ
dịch vụ
Gap 2. Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể
- Thiết kế sản phẩm chưa phù hợp
- Thiếu các chuẩn mực dựa trên nhận thức, mong đợi của khách hàng
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp - Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến duy trì và cải thiện môi trường
SAI LỆCH CỦA NHÀ CUNG CẤP
Các khoảng cách chất
lượng dịch vụ
Gap 3. Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực chất lượng
- Thiếu sót của nhà cung cấp: nhân lực, quản lý và giám sát vai trò cá nhân, quản trị cung cầu
- Các vấn đề khó khăn trong sử dụng trung gian marketing - Khách hàng không nhận thức và thực hiện đúng vai trò của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ
SAI LỆCH CỦA NHÀ CUNG CẤP
Các khoảng cách chất
lượng dịch vụ
Gap 4. Không đáp ứng đúng dịch vụ đã hứa hẹn
- Thiếu tính nhất quán trong giao tiếp marketing tổng hợp
- Khiếm khuyết nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng
- Thông tin quảng bá thổi phồng quá mức - Thông tin nội bộ chưa đầy đủ rõ ràng
SAI LỆCH TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
Các khoảng cách chất
lượng dịch vụ
Gap 5. Sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Độ chính xác của nguồn thông tin: Kinh nghiệm nhu cầu cá nhân, thông tin truyền miệng
- Độ tin cậy và tính hiệu quả của hoạt động giao tiếp marketing