- Người thực hiệ n: Các nhân viên của Vietnam Airline sẽ đứng tại các quầy của sân bay để thực hiện
1. Giải quyết các mâu thuẩn phát sinh trước khi thực hiệ n:
Giải quyết các mâu thuẫn này giúp công ty giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong lúc thực hiện tour cũng như phát hiện ra nhưng sai xót của công ty.
- Nhân viên hướng dẫn khách tận tình và giải đáp mọi thắc mắc của khách về chuyến đi - Nhân viên phải kiểm tra chi tiết mọi thông tin lien quan đến tour từ đó tìm ra những sai
sót tiềm ẩn giải quyết kịp thời
- Nếu khách hàng hủy bỏ tour phải có trách nhiệm thông báo cho các hà cung cấp dịch vụ để tìm hướng giải quyết trung , nói rõ các khoản chi phí mà khách hàng phải chịu trách nhiệm
- Năg lực làm việc nhanh nhẹn linh hoạt , cởi mở nhiệt tình với khách hàng - Luôn luôn mỉm cưởi thân thiện với khách
2. Quá trình thực hiện tour
Đây là quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm các hoạt động:
- Công tác chuẩn bị dịch vụ - Đón tiếp khách du lịch
- Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan - Xử lý các tình huống
Trong đó các hoạt động xảy ra chủ yếu tại công ty du lịch là: Công tác chuẩn bị dịch vụ:
Bước này bao gồm các công việc: - Chuẩn bị các dịch vụ
- Chuẩn bị phiếu thanh toán, một số khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên đề phòng một số trường hợp xảy ra.
Trên cơ sở thông báo cho bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, , chủ yếu là mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặt phòng và báo ăn cho khách du lịch tại các cơ sở lưu trú. Khi tiến hành thông báo cho cơ sở lưu trú thì cần chỉ rõ các yêu cầu về số lượng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại cơ sở lưu trú, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán…Ngoài ra, còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướng dẫn viên.
Công tác đón tiếp khách
ban đầu, cũng như nói lên phong cách phục vụ của công ty. Vì vậy, sự đón tiếp này phải được tiến hành một cách lịch sự và trang trọng nhưng tiết kiệm.
Ngoài ra khi khách đến công ty du lịch với mục đích tham khảo hay mua chương trình du lịch thì việc đón tiếp cũng cần phải niềm nở, lịch sự, quan tâm đến khách hang đi kèm với tác phong marketing.
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm rõ các thông tin về đoàn, về lịch trình, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liên quan.
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách du lịch những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công việc đón tiếp khách diễn ra tại sân bay hay nhà ga,… Tổ chức phục vụ khách du lịch tại cơ sở lưu trú
Trước khi đến nơi đã đăng ký lưu trú người hướng dẫn phải gọi điện thoại xác nhận lại toàn bộ số phòng và chắc chắn đến để họ giữ lại phòng cho đoàn khách của mình. Và nếu có sự cố thì có những biện pháp kịp thời tránh cho hành khách mất niềm tin vào chuyến du lịch.
Để thực hiện công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như những hiểu biết khác về vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra.
Tổ chức phục vụ khách tại điểm tham quan, du lịch
Việc phục vụ khách du lịch tại các địa điểm tham quan có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác là công việc chính của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ quán của nước đón khách đối với đoàn khách quốc tế. Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức
chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài long cho khách du lịch.
Hướng dẫn viên không chỉ là người hiểu về địa điểm tham quan du lịch mà luôn luôn mỉm cười tạo cảm giác than thiện với khách, thương xuyên pha trò cho khách vui vẻ tạo không khí vui nhộn cho khách tham quan du lịch.
Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý
Mô hình
4.Quá trình sau tour( đầu ra cảm nhận của khách)
Công tác chuẩn bị dịch vụ
Xử lý các tình huống Tổ chức phục vụ khách
tại cơ sở lưu trú Đón tiếp khách du lịch
Trong quá trình tổ chức tour du lịch ngoài các hoạt động đón tiếp đầu tiên cần đặc biệt chú ý đến các hoạt động đưa tiễn cuối cùng, đây là hai khâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho du khách. Ở hoạt động này hướng dẫn viên du lịch hay nhân viên của công ty đi cùng đoàn có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi họ là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời họ là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ chuyến đi, trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh
Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của. Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch (có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức năng) tổ chức việc tiễn khách.Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách. Hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện các quá trình sau đâydu lịch…
• Chuẩn bị và kiểm tra
Hướng dẫn viên du lịch đã theo đoàn, đã nắm được lịch trình và tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn, đã biết ngày đoàn kết thúc tour, hướng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho khách cũng như tư thế, tác phong, trạng thái sức khỏe, tình cảm khi tiễn khách. Với khách quốc tế, nơi tiễn thường là các cửa khẩu biên giới, sân bay, nhà ga, bến cảng… còn với khách trong nước, thông thường là trả khách và tạm biệt khách tại nơi xuất phát ban đầu hay tại địa chỉ nơi ở của khách.
Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách du lịch các quy định về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi nơi cư trú (phòng, buồng), thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách tại cơ sở lưu trú tới nơi tiễn khách… Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến các giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán… cùng với các vật dụng cá nhân của khách như máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm… Trong thời gian nghỉ ngơi tại nơi lưu trú, hướng dẫn viên gửi tới khách phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuyến du lịch mà công ty du lịch đã chuẩn bị từ trước để xin ý kiến đánh giá của khách về những
dịch vụ mà công ty cung cấp. Qua đó biết được dịch vụ của công ty có đáp ứng được trông đợi của khách hay không, khách có hài lòng với chuyến đi hay không hay những điểm nào trong chuyến đi còn chưa tốt để công ty có những đóng góp, lời khuyên hữu ích cho việc tổ chức và cung cấp dịch vụ du lịch của mình.
Tiếp theo, hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát, phương tiện chuyên chở khách. Đối với đoàn khách sử dụng máy bay, hướng dẫn viên cần nắm vững chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải quan, thương vụ, an ninh và giờ bay để phổ biến cho khách và chuẩn bị cho phù hợp. Khi có thông tin chính xác lần cuối cùng, hướng dẫn viên cần hẹn người điều khiển phương tiện đưa khách từ nơi lưu trú tới địa điểm xuất phát tiễn khách, về thời gian, địa điểm đón khách chuẩn xác. Bởi lẽ chỉ một trục trặc của phương tiện hay ách tắc giao thông là có thể ảnh hưởng tới chuyến đi của khách du lịch và việc giải quyết hậu quả thật khó lường. Mặt khác, hướng dẫn viên khẳng định một lần nữa với người quản lý cơ sở lưu trú (hay nhân viên lễ tân, bảo vệ) về lịch trình đoàn khách rời cơ sở (khách sạn, nhà nghỉ…) để hẹn thời gian thanh toán và làm thủ tục thanh toán cho thích hợp (nếu đoàn rời cơ sở vào sáng hôm sau thì sẽ làm thủ tục thanh toán vào tối hôm trước, nếu rời cơ sở vào các thời gian khác trong ngày làm trước khi rời cơ sở lưu trú chậm nhất là 20 phút)
Đồng thời, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại vé phương tiện vận chuyển của khách xem đã đủ các thủ tục chưa. Trước khi cùng đoàn rời cơ sở lưu trú và trước khi ký hoá đơn thanh toán, hướng dẫn viên phải kiểm tra kỹ chi phí của đoàn, nắm vững hợp đồng đã có để dễ kiễm tra những chi phí theo hợp đồng và chi phí phát sinh. Việc thanh toán được cụ thể để tránh những sai sót, đền bù, kiện cáo về sau.
Hướng dẫn viên cũng giúp khách kiểm tra việc ghi hoá đơn và thanh toán của khách đối với những dịch vụ ngoài hợp đồng xem đã chính xác chưa, và giúp khách thanh toán càng sớm càng tốt, lưu ý các khoản phụ thu thêm đặc biệt giúp khách, và giải thích tỷ mỷ khi khách có yêu cầu. Hướng dẫn viên không tranh cãi gay gắt với nhân viên thanh toán của cơ sở lưu trú, đặc biệt trước mặt khách. Những vấn đề không rõ do hợp đồng, cần hỏi lại những người có trách nhiệm ở công ty tổ chức tuor du lịch.
Khi việc chuẩn bị và kiểm tra, thanh toán hoàn thành hướng dẫn viên giúp khách kiểm tra hành lý lần cuối và yêu cầu nhân viên khuân vác hành lý từ cơ sở dịch vụ lưu trú (nếu có) ra phương tiện hoặc xuống phòng chờ. Trong trường hợp khách tự mang, hướng dẫn viên cần sẵn sàng giúp đỡ (nếu cần thiết), nhưng vẫn phải bao quát tới các thành viênkhác trong đoàn. Việc kiểm tra lại tên, số phòng, số lượng hành lý của khách trước khi rời cơ sở dịch vụ lưu trú sẽ tránh được những phiền toái cho khách khi bỏ quên hành lý, tư trang mà ra đến sân bay, nhà ga, bến cảng mới nhớ ra.
• Di chuyển khỏi khu lưu trú
Cũng giống như việc di chuyển trên lộ trình tham quan du lịch bằng phương tiện, hướng dẫn viên tập hợp khách tại khu lưu trú trước khi di chuyển, kiểm tra đủ số lượng khách trong đoàn cùng với hành lý rồi mới lên phương tiện di chuyển sau khi chia tay với người phục vụ cơ sở lưu trú.
Trước khi xuất phát, nhắc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá phòng ở chưa, còn quên thứ gì không, hộ chiếu và vé phương tiện đã sẵn sàng cho từng người chưa (hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé và hộ chiếu của khách để bảo đảm không phải quay trở lại). Chỉ tới lúc đó, hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú, và một phần việc tiễn khách đã hoàn thành.
Đối với những tour trong phạm vi gần, chỉ cần di chuyển bằng phương tiện ô tô sẽ đưa khách về nơi xuất phát ban đầu bằng ô tô. Còn với những tour xa thường di chuyển bằng máy bay, tàu… đoàn sẽ di chuyển bằng ô tô tới sân bay, nhà ga, bến cảng... chuyển đổi phương tiện để đưa khách về nơi xuất phát. Trên đường di chuyển, hướng dẫn viên xin lại phiếu đánh giá của khách về chuyến đi và chất lượng dịch vụ của công ty, đồng thời thể hiện sự biết ơn đối với khách về những nhận xét, lời khuyên hữu ích cho hoạt động của công ty, và có những hứa hẹn tích cực về chất lượng dịch vụ để có thể thỏa mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng để tạo ấn tượng đẹp với khách.
Trên đường di chuyển từ nơi lưu giữa hướng dẫn viên và đoàn khách đã có sự hiểu biết nhất định sau chuyến du lịch. Vì vậy, khác với buổi đón khách và đưa về cơ sở lưu
trú, lần này hướng dẫn viên không nhất thiết phải giới thiệu cảnh quan trên đường (trừ khi có khách đề nghị) mà nên để khách trong các tâm trạng khác nhau của họ sau chuyến đi. Thường thường, khách có tâm trạng sau: hài lòng với chuyến du lịch và tự nhủ sẽ còn dịp trở lại và chuyến chia tay này đầy lưu luyến và hứng khởi; thất vọng về chuyến đi vì những nhu cầu, mục đích không thực hiện được và chuyến chia tay này với hướng dẫnviên, với mảnh đất và con ngừơi này sẽ chia tay lâu dài không hẹn ngày gặp lại. Hướng dẫn viên cần tôn trọng thái độ của khách và nếu không khí đậm tình thân hữu, ấm cúng, hoan hỉ thì có thể tham gia vào các câu chuyện của khách một cách có chừng mực • Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt.
Khi tới nơi khởi hành (đối với các tour gần) hoặc sân bay, nhà ga, bến cảng (đối với tour xa và quốc tế) , hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát, bảo vệ và vận chuyển. Hướng dẫn viên cần đề nghị đoàn khách có người bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc do đãng trí hay bị mất mát. Cũng có thể, hành lý của ai người đó tự bảo quản.
Đối với khách đi xa, khách quốc tế các thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh có thể họ chưa quen, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ trong việc thực hiện. Nếu đoàn khách ít người, hướng dẫn viên giúp khách lẻ khai hải quan tại chỗ. Nếu đoàn đông, hướng dẫn viên cần lấy trước và giúp khách kê khai ngay tại nơi lưu trú để khi tới nơi xuất phát về nước sẽ nhanh chóng, thoải mái hơn cho cả khách và hướng dẫn viên.
Các chi phí tại nơi xuất phát được thực hiện theo hợp đồng. Nói chung hành lý quá cước quy định, khách phải thanh toán với nhân viên thương vụ. Hướng dẫn viên cũng có thể nộp lệ phí giúp khách dễ dàng trong các thủ tục thương vụ. Trước khi làm các thủ tục an ninh và vào phòng đợi, hướng dẫn viên có thể giúp khách trong việc đổi tiền, mua đồ lưu niệm nhưng chỉ khi khách yêu cầu, vì dù sao tâm trạng khách lúc chia tay thường rất khác nhau. Sau khi đã hoàn thành thủ tục xuất cảnh và nhận được cuống phiếu hành lý, phiếu lên máy bay, xuống tàu… hướng dẫn viên nhắc khách chuẩn bị hành lý xách tay, qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ đã được ngăn cách.