Một trong những tiêu chí quan trọng được đưa ra để thu hút và khuyến khích người dân lựa chọn loại hình phương tiện vận tải công cộng bằng xe buýt là tính thuận tiện và an toàn cho người sử dụng trong quá trình đi lại và mức độ an toàn cho hành khách khi lên, xuống phương tiện. Do đó, các nhà quản lý cần quan tâm đến tiêu chí này nhiều hơn trong phục vụ hành khách của VTHKCC.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải. Con người ở đây muốn đề cập tới người tham gia trực tiếp sản xuất vận tải là lái, phụ xe và nhân viên bán vé. Chất lượng, hiệu qủa, thái độ làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận tải. Ngoài ra, chất lượng phục vụ quyết định đến nhu cầu sử dụng phương tiện của người dân.
- Lái xe là người trực tiếp điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, là lực lượng sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm vận tải của doanh nghiệp vận tải. Là người ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VTHK. Đòi hỏi người lái xe phải có trình độ tay nghề cao, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, không nóng nảy… lái xe làm việc rất căng thẳng, mệt mỏi, xử lý những lượng thông tin rất lớn. Lái xe phải đảm bảo an toàn, không phóng nhanh vượt ẩu, phanh gấp, trình độ tay lái tốt để hành khách ngồi trên xe ảnh hưởng tới sức khoẻ là ít nhất, ví dụ như ga phải đều, không đột ngột…Lái xe không những phải đảm bảo an toàn cho hành khách trên xe mà còn phải đảm bảo an toàn cho các phương tiện khác tham gia giao thông trên đường và các công trình trên đường. Trình độ của lái xe tốt góp phần giảm tổn hao năng lượng trong quá trình vận hành và tăng tuổi thọ của phương tiện.
- Phụ xe là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ việc bán vé, hướng dẫn hành khách lên, xuống phương tiện hợp lý. Phụ xe phải thông tin cho hành khách về mọi thông tin về chuyến đi mà hành khách cần biết: địa điểm dừng đón, trả khách trên tuyến, thời gian chuyến xe, giá vé trên tuyến và bán vé, xé vé theo đúng lộ trình. Ngoài ra, phụ xe phải thực hiện việc chốt vé theo quy định.
Công tác tổ chức quản lý và điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được theo kế hoạch hoặc thực hiện không đúng thời gian quy định. Giúp cho chất lượng phục vụ được nâng lên nhằm tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp giữa các phương thức đón trả khách và giữa các tuyến với nhau.
Các doanh nghiệp trong từng tháng có nhân viên thanh tra đi kiểm tra, giám sát hoạt động trên hành trình: Kiểm tra, giám sát hoạt động trên hành trình nhằm đảm bảo việc thực hiện các yêu cầu đề ra đối với việc thực hiện lộ trình, thái độ phục vụ hành khách của lái, phụ xe, …Đây cũng chính là phương thức phụ trợ tăng cường chất lượng dịch vụ