Khiếu nại là sự thỉnh cầu hay yêu cầu người bảo hiểm bồi thường trên cơ sở những chứng cứ do người được bảo hiểm đưa ra. Hồ sơ khiếu nại để đòi người bảo hiểm bồi thường gồm nhiều loại giấy tờ khác nhau những phải chứng minh được:
- Người khiếu nại có lợi ích bảo hiểm; - Hàng hoá đã được bảo hiểm;
- Tổn thất thuộc một rủi ro được bảo hiểm; - Mức độ tổn thất;
- Thực hiện nguyên tắc thế quyền để người bảo hiểm có thể đòi được người thứ ba bồi thường.
Hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường phải bao gồm các loại giấy tờ sau đây: 1- Đơn bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm (bản gốc)
2- Vận đơn đường biển (bản gốc) và hợp đồng thuê tàu (nếu có) 3- Hoá đơn thương mại
4- Hoá đơn về các chi phí khác (nếu có) 5- Giấy chứng nhận trọng lượng, số lượng 6- Biên bản kết toán nhận hàng với tàu 7- Phiếu đóng gói
8- Văn bản, giấy tờ liên quan tới việc đòi người thứ ba bồi thường và trả lời (nếu có) 9- Kháng nghị hàng hải hoặc nhật ký hàng hải
10- Thư khiếu nại có ghi rõ số tiền yêu cầu bồi thường 11- Biên bản bất thường về hàng hoá vận chuyển 12- Biên bản giám định .
Sau khi kiểm tra chứng từ và thanh toán bồi thường, mọi khoản khiếu nại và quyền khiếu nại của người được bảo hiểm đối với người thứ ba đều được chuyển cho người bảo hiểm mà giới hạn là số tiền đã bồi thường. Người được bảo hiểm muốn khiếu nại tổn thất toàn bộ ước tính cho hàng hoá được bảo hiểm, phải gửi thông báo từ bỏ hàng cho người bảo hiểm.Thông báo phải đưa ra không chậm trễ, với mục đích để cho người bảo hiểm có cơ hội giảm thiểu hay ngăn ngừa tổn thất (như bán hàng dọc đường). Thông báo từ bỏ hàng phải làm thành văn bản và trong mọi trường hợp phải cho biết ý định của người được bảo hiểm là từ bỏ không điều kiện mọi quyền lợi về hàng hoá được bảo hiểm cho người bảo hiểm. Nếu người bảo hiểm chấp nhận thông báo từ bỏ hàng nghĩa là người bảo hiểm chấp nhận trách nhiệm bồi thường như bồi thường tổn thất toàn bộ thực tế và có quyền sở hữu phần còn lại của hàng hoá. Việc từ bỏ hàng không được thay đổi sau khi người bảo hiểm chấp nhận thông báo từ bỏ hàng. Tuy nhiên, trước khi người bảo hiểm chấp nhận thông báo từ bỏ hàng, người được bảo hiểm phải có những biện pháp tích cực nhằm ngăn ngừa và hạn chế tổn thất. Nếu người bảo hiểm không chấp nhận từ bỏ hàng, các quyền lợi của người được bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm vẫn không thay đổi.
Thời hạn khiếu nại với người bảo hiểm là hai năm kể từ ngày có tổn thất hoặc phát hiện tổn thất. Tuy nhiên, bộ hồ sơ khiếu nại phải gửi đến công ty bảo hiểm trong vòng 9 tháng kể từ khi có tổn thất để người bảo hiểm còn thực hiện quyền truy đòi các bên có liên quan đến vụ tổn thất.