Thiết lập mô hình IFAS
4.1.chiến lược cạnh tranh + các chính sách triển khai của VMS Mobifone
4.1. chiến lược cạnh tranh + các chính sách triển khai của VMS- Mobifone VMS- Mobifone
Nếu Viettel theo đuổi chiến lược dẫn đầu về chi phí thì mobifone lại theo đuổi chiến lược khác biệt hóa .Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai đoạn độc quyền, MobiFone đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụ khách hàng tốt hơn. Vào thời điểm đó, MobiFone là một trong số rất ít các công ty tại Việt Nam có phòng mang tên chăm sóc khách hàng.Tại Việt Nam khi đó, việc lập ra một phòng chăm sóc khách hàng là lạ nhưng ở Châu Âu thì đó là việc rất bình thường.
MobiFone thành lập phòng chăm sóc khách hàng với định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động theo các tiêu chuẩn quốc tế - đó là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại.
Ngoài việc có được một định hướng về khách hàng ngay từ những ngày đầu tiên, MobiFone đồng thời là mạng di động đi tiên phong trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các thuê bao trả sau. Các chương trình như Chúc mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… của MobiFone là khởi nguồn của các chính sách tương tự mà các mạng như VinaPhone và Viettel thực hiện sau này.
Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho MobiFone tạo được dấu ấn tốt về chất lượng dịch vụ và kéo theo đó là chăm sóc khách hàng còn nằm ở các chỉ tiêu kỹ thuật. Nhờ đầu tư lớn vào các công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lưới, các chỉ tiêu đo kiểm về chất lượng dịch vụ của MobiFone luôn xếp số 1 trong số các mạng di động kể từ thời điểm kết quả đo kiểm chất lượng được công bố công khai.
Ngoài ra, việc đầu tư lớn và chuyên nghiệp cho quảng bá hình ảnh và thương hiệu cũng khiến MobiFone có được cảm giác thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nếu như trước đây mọi người mới chỉ có cảm nhận về thương hiệu của MobiFone tốt hơn so với các mạng di động khác thì vào đầu năm 2010, cảm nhận này được khẳng định bằng một nghiên cứu độc lập.Theo kết quả điều tra về thương hiệu các mạng di động do Công ty nghiên cứu thị trường TNS thực hiện vào cuối năm 2009, MobiFone là mạng di động có thương hiệu đứng số 1 trong số 7 mạng di động của Việt Nam. Ở chỉ tiêu độ nhận biết thương hiệu MobiFone và chỉ tiêu mức độ yêu thích, mong muốn sử dụng cũng đều xếp số 1.
Mặt khác,theo đánh giá của nhìều chuyên gia về viễn thông, chiến lược khác biệt còn nằm ở đội ngũ nhân viên. Là mạng di động ra đời đầu tiên, đội ngũ của
MobiFone được đào tạo và thử thách trong môi trường hợp tác với nước ngoài 10 năm (hợp tác với Comvik) và MobiFone cũng đồng thời là cái nôi nhân sự của ngành thông tin di động Việt Nam. Kể từ khi ra đời cho tới nay, đội ngũ nhân viên của MobiFone luôn là đội ngũ được đánh giá cao nhất trong số các công ty trong lĩnh vực thông tin di động.
Điểm đáng chú ý nhất về nhân sự tại mobifone là hầu như những nhân sự giỏi tại đây đều gắn bó với công ty từ ngày thành lập cho đến nay và có rất ít người ra đi. Bên cạnh đó, công ty này không ngừng tuyển dụng nhân sự mới trẻ, có năng lực và đầy đam mê. Đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất của MobiFone. Họ chính là những người giúp MobiFone tạo nên sự khác biệt trên thị trường và cùng với các đối tác gìn giữ sự hài lòng cao của khách hàng trong 15 năm qua.
4.2.Chiến lược tăng trưởng và các chính sách triển khai
Thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng "nóng" lên với sự cạnh tranh gay gắt giữa 6 nhà cung cấp dịch vụ di động là VinaPhone, MobiFone, Viettel Mobile, S-Fone, EVN Telecom và HT Mobile. Trước sự cạnh tranh như thế, mobifone đã theo đuổi chiến lược đa dạng hóa, Mobifoneđã thực sự đáp ứng những mong mỏi của khách hàng về nhu cầu dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại, tiện dụng và đa dạng. Sau 16 năm xây dựng và phát triển, MobiFone đã quản lý và khai thác một mạng lưới thông tin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.