III. Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1
2. Thực trạng hoạt động phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1
1.
2.1. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1.
Nh phần đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp dựa vào các yếu tố độ tuổi giới tính, trình độ... thì đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ cũng dựa vào các yếu tố đó để đánh giá đội ngũ lao động tại khách sạn Kim Liên 1.
• Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Bộ phận phục vụ buồng nghỉ có 31 ngời các nhân viên có độ tuổi trung bình là 37 tuổi( giao động từ 24 đến 45 tuổi). Độ tuổi lao động ở bộ phận này là cao nhất trong các bộ phận khác do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn và một
phần do các nhân viên có nhiều ngời là thanh niên xung phong chuyển ngành, tuổi của họ tơng đối cao.
• Cơ cấu lao động theo giới tính:
Bộ phận phục vụ buồng nghỉ đa số các nhân viên là nữ. Khách sạn Kim Liên 1 có hai khu nhà 4 và nhà 9 gồm 31 ngời: 4 nam chiếm 7.25% còn nữ 27 ngời chiếm 92.75%. Nhà 4: 16 ngời có 2 nam, nhà 9 có 15 ngời cũng 2 nam. Tuy nhiên, ở bộ phận này nhiều nữ là đúng do đòi hỏi tính cần cù chăm chỉ, nhiệt tình với công việc.
* Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và trình độ chuyên môn
Nhìn chung trình độ học vấn ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ không cao. Đa số các nhân viên chỉ học sơ cấp hoặc học trờng trung cấp Du lịch Bởi Hà nội, và số còn lại tốt nghiệp trung học hoặc là các thanh niên xung phong chuyển ngành. Cho nên các nhân viên có bậc 4 và bậc 5 ít, mới vào làm là bậc 1, bậc 2. Do kiến thức của họ cha đợc đào tạo sâu nên tay nghề cha đợc nâng cao.
Trình độ ngoại ngữ: 2/3 số nhân viên có trình độ Tiếng Anh từ bằng B trở lên, có khả năng giao tiếp những câu hỏi thông thờng khi khách yêu cầu. Từ khi chuyển đổi kinh doanh theo kinh tế thị trờng và đồng thời thị trờng nguồn khách cung thay đổi, thì số lao động cao tuổi khả năng nâng cao ngoại ngữ gặp nhiều khó khăn do yéu tố tâm lý và độ tuổi. Số lao động trẻ học ngoại ngữ ở các trờng, trung tâm do thời gian giao tiếp cha nhiều nên khó khăn trong việc phục vụ. Mọi yêu cầu của khách nh về vệ sinh,điện nớc... phải qua ngời thứ ba là nhân viên lễ tân rồi mới thông tin trở lại cho nhân viên phục vụ buồng nên ảnh hởng tới chất l- ợng phục vụ. Gần đây do nhu cầu đòi hỏi của khách và thị trờng khách quốc tế và lu trú tại khách sạn tăng lên. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã mở các lớp học thêm ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh,tiếng Trung tại công ty. Những ngời biết ngoại ngữ dạy những ngời ở các bộ phận phục vụ buồng nghỉ, bẩo vệ, thu ngân...Giám đốc khuyến khích các nhân viên lễ tân dạy để nâng cao chất lợng phục vụ .
Ngoài những yếu tố trên cần phải có phẩm chất khác nh: đức tính cần cù, chăm chỉ, trung thực và thực hiện đúng nội quy của
khách sạn đề ra
Từ những yếu tó đã phân tích em thấy đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ có u, nhợc điểm sau
*Ưu điểm:
Tỉ lệ nữ ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cao hơn tỉ lệ nam cũng là một thuận lợi do tính chất công việc đòi hỏi tínhcần cù, chăm chỉ.
Tuy đội ngũ lao động già nhng họ có những kinh nghiệm lâu năm trong quá trình phục vụ khách .
*Nhợc điểm:
Trình độ ngoại ngữ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ vẫn còn thấy, mới chỉ 2/3số nhân viên có trình độ Anh từ bằng B trở lên khó khăn trong việc giao tiếp với khách khi khách đòi hỏi những yêu cầu.
Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tơng đối già. Khó khăn trong việc đào tạo, khả năng nâng ngoại ngữ.
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1.
Khách sạn Kim Liên 1 gồm 116 phòng cơ sở vật chất tại bộ phận này sẽ quyết định trực tiếp tới chất lợng sản phẩm dịch vụ lu trú trong khách sạn.
Khách sạn Kim Liên 1 gồm 2khu nhà 4 và nhà 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao trang thiêt bị trong phòng tơng đối đầy đủ. Có 4 phòng đặc biệt với diện tích trung bình của mỗi phòng là 65m2.
Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ. Phòng Trang thiết bị Phòng loại 1 (Nhà 4) Phòng loại 2 (Nhà 9) 1: Đồ gỗ
- Giờng gỗ bọc Focmica hoặc mây tre - Giờng ngủ
-Bàn để đầu giờng - Bàn để đầu giờng
- Giá để hành lý - Giá để hành lý
- Bàn ghế sôpha của Nhật - Tủ đựng quần áo
- Tủ đựng quần áo, giá đựng vô tuyến, tủ lạnh - Giá đựng vô tuyến, tủ lạnh.
- Tủ sách, tủ phấn - Bàn làm việc
- Bàn làm việc Tất cả đồ gỗ đều đựoc bọc focmica
hoặc đánh véc ni nâu Tất cả các đồ gỗ đợc lắp đặt đồng bộ hoặc là
focmica hoặc là mây tre đan
2: Đồ điện
- 100 % đều có Tủ lạnh, máy điều hoà, điện thoại,
ti vi.
- Tủ lạnh, máy điều hoà, điện thoại - Đèn làm việc
- Đèn đầu giờng - Đèn đầu giờng
- Đèn làm việc -Thiết bị báo cháy
- Thiết bị báo cháy - Tivi
3: Các đồ dùng khác
- Các dụng cụ thể dục thể thao ở 4 phòng đặc biệt. Máy tập thể hình, tạ và các dụng cụ khác
- Tấm phủ giờng
- Thảm chải sàn - Chuông gọi cửa
- Tấm phủ giờng - Các đồ vải, sành sứ, thuỷ tinh, các tập gấp...
- Chuông gọi cửa - Thảm trải sàn
- Bộ đồ ăn hoa quả
- Các đồ vải, sành sứ, thuỷ tinh, các tập gấp, giấy viết th...
4: Trang thiết bị phòng vệ sinh
- Lavabô - Lavabô
- Vòi tắm hoa sen di động. Vòinớc nóng lạnh hoà lần với nhau
- Vòi tắm hoa sen di động. Vòi n- ớc nóng lạnh hoà lẫn với nhau
- Bàn cầu bệt có nắp - Bàn cầu bệt có nắp
- Chỉ có 4 phòng đặc biệt có bồn tắm - 25% số phòng có buồng tắm
- Màn che buồng tắm - Các dụng cụ cá nhân
- Nút gọi cấp cứu - Các dụng cụ cá nhân
Qua bảng trên ta thấy cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tơng đối đủ. Các phòng có thể chia theo sơ đồ sau:
Kiểu 1 Kiểu 2 Kiểu 3
Khoa DL- KS
28 1 1 2 4 7 5 4 5 3 7 1 2 3 5 2 3 4 71: Ban công. 2: Phòng khách. 3: Phòng tắm.
4: Lối đi. 5: Phòng ngủ. 6: Phòng tập thể hình.
7: Hành lang.
4 phòng đặt biệt của khách sạn đợc thiết kế theo kiểu 1, phòng ngủ với diện tích rộng nhất 30m2 đợc bố trí ngay lối ra vào tiếp đó mới phòng khách và phòng thể dục. Sự bố trí không hợp lí lắm. Đôi khi tờng và trần vẫn bị ngấm nớc. Các phòng trong nhà 4và nhà 9 có trang thiết bị bằng đồ gỗ đang dần dần bị xuống cáp. Khách sạn cần nâng cao chất lợng phục vụ khách vì khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu phục vụ khách nớc ngoài và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Trong phòng tính thẩm mĩ cha hợp lý, hài
hoà đôi khi trang trí màu sắc vẫn còn tối, nó ảnh hởng đến khách.
Vệ sinh phòng ngủ : hàng ngàycác nhân viên đều tiến hành làm vệ sinh từ trong ra ngoài vào mỗi buổi sáng. Còn buổi chiều tiến hàng làm ở bên ngoài hàng lang. Nhật xét: Cơ sở vật chật kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1 mới chỉ đủ về “lợng”để đạt tiêu chuẩn 3sao, nhng về “chất” thì mới đạtở mức bình thờng. Nên khách sạn cần sửa chữa ,nâng cấp hoặc các trang thiết bị nào quá cũ loại bỏ và thay mới để đáp ứng nhu cầu của khách.
Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên 1. Loại phòng Số lợng Đặc biệt 5 Loại 1 45 Loại 2 66 Tổng cộng 116
2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1.
Qui trình phục vụ gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách . -Làm vệ sinh.
-Kiểm tra mức độ hoạt động của trang thiết bị trong phòng. Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng . Nhân viên trực phòng làm công việc .
-Khi nhận thông tin từ bộ phận đón tiếp phân công lao động lên sẵn phòng khách thuê để hớng dẫn và bàn giao buồng .
- Phục vụ ban đầu nh đồ uống, hoa quả. Giai đoạn 3: phục vụ trong thời gian lu trú . Nhân viên buồng làm công việc sau;
-Hàng ngày mỗi buổi sáng làm vệ sinh: hút bụi, cọ nhà vệ sinh, thay ga gối, khăn tắm, thay hoa tơi, lau chuì các bộ bàn ghế ... đặt các vật dụng cần: si đánh giày, giấy viết th, bút...
-Phục vụ yêu cầu của khách nh: giặt là...
-Làm vệ sinh từ trong ra ngoài tuyệt đối phải trung thực
-Thờng các nhân viên dọn phòng buổi sáng còn buổi chiều làm vệ sinh bên ngoài phòng ở.
Giai đoạn 4: nhận phòng và tiễn khách .
-Nhân viên ở bộ phận này phải nắm đợc tình hình khi nào khách trả phòng . -Kiểm tra mức độ hoạt động ở trong phòng, nếu có sự hỏng nào tìm rõ nguyên nhân trớc khi khách rời phòng .
Kiểm tra tủ lạnh :xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá đơn chuyển xuống quầy lễ tân.
Tiến hành tiễn khách thông báo cho nhân viên hành lý biết mang hanh lý xuống cho khách .
Nhận xét: Qui trình phục vụ (thực tế) tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tơng đối khớp so với qui trình phục vụ (lý thuyết).Nhng tuỳ từng đối tợng khách mà các nhân viên đáp ứng yêu câu.Có thể phục vụ với đối tợng khách Trung Quốc hợp nh- ng khách Châu âu,Châu Mĩ không hợp. Nó phụ thuộc vào từng thời điểm của mỗi khách sạn. Trong quá trình làm việc, nhân viên phục vụ buồng phải đáp ứng chủng loại sản phẩm của khách sạn mà khách yêu cầu.
*Hệ thống sản phẩm tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ :
Chủng loại sản phẩm của bộ phận phục vụ buồng nghỉ gồm các loại dịch vụ nh: giặt là, dịch vụ dọn phòng, dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách, dịch vụ tại phòng.
Các nhân viên ở bộ phận này đáp ứng các yêu cầu của khách trong khi làm vệ sinh. Ngoài giờ, đều có nhân viên trực phòng khi khách cần.
Dịch vụ giặt là: khách có nhu cầu nhân viên có nhiệm vụ chuyển xuống bộ phận có liên quan, mỗi một phòng đều có bảng giá của từng loại dịch vụ.
Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách: nhân viên phải hỏi rõ khách một thời gian cụ thể và liên hệ với bộ phận tổng đài để cài đặt thông tin vào máy để đánh thức.
Dịch vụ tại phòng: khách có thể “ tiêu dùng” sản phẩm tại phòng, nhân viên buồng đáp ứng cho khách nếu khách muốn ăn tại phòng...
Ngoài ra, khách sạn “bán” những loại phòng cũng là một sản phẩm của dịch vụ lu trú.
Giá buồng ngủ tại khách sạn Kim Liên 1.
Đơn vị: Đồng
Nhà Giá bán (cha thuế) Thuế VAT
(10%)
Giá thanh toán Số lợng phòng
Nhà 4 180.000 18.000 198.000 4 200.000 20.000 220.000 35 230.000 23.000 253.000 7 245.000 24.500 269.500 3 270.000 27.000 297.000 3 Nhà 9 160.000 16.000 176.000 36 180.000 18.000 198.000 26 270.000 27.000 297.000 2 Price list
Buidling Floors Claas Price Room
quanlity
4
2nd Two room - flat
(suite)
80 USD 1
1st,2nd, 3rd Two room (suite) 60 USD 2
1st, 2nd, 3rd , G
Superior 50 USD 7
Standard ( 3 beds) Tripple 40
USD
3
Standard (2 beds) Twin 40USD
(Single 25
USD)
39
9 12stnd, 2nd, 4th Single bedTwo bed 20 USD22 USD 61
Nhìn vào bảng giá của khách sạn Kim Liên 1 ta thấy bảng giá cho khách nội địa và khách quốc tế so với các khách sạn khác là thấp. Mức giá thấp cha chắc phải là thu hút đợc nhiều khách. Nh trên thị trờng nhiều khách sạn cạnh tranh với nhau dùng chính giá mềm dẻo để thu hút khách, nhằm “ bán” đợc nhiều sản phẩm. Tuy nhiên nhiều khách du lịch Phơng Tây khi thấy mức giá thấp cũng không tin t- ởng, họ nghi ngờ nh: mức độ vệ sinh kém, chất lợng phục vụ không tốt, trang thiết bị lạc hậu...
Khách sạn Kim Liên 1 phục vụ chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc. Mức giá phù hợp với từng đối tợng khách, phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. Giá phụ thuộc chính vào sản phẩm của khách sạn.
Chủng loại sản phẩm ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ tơng đối hấp dẫn, tăng khả năng thu hút khách muốn ở lại khách sạn.
Nhận xét chung ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ độ tuổi tơng đối già, đa số là nữ. Trình độ học vấn chuyên môn không cao cho nên tay nghề cha đợc nâng cao.
