2.4.1. Đánh giá:
Với các phân tích chiến lược marketing đối với các tour nội địa của Vietravel nhu trên, chúng tôi có những nhận xét như sau:
Các điểm mạnh của hoạt động marketing:
Vietravel đã thực hiện được một chiến lược marketing mix hiệu quả, thông qua nắm bắt được nhu cầu của thị trường phối hợp với nội lực vững mạnh của doanh nghiệp.
- Sản phẩm: Doanh nghiệp đã mang lại nhiều chương trình tour đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mà xu hướng du lịch ngắn ngày hơn, giá thành rẻ hơn đang được ưu tiên, thì các chùm tour ECO tiết kiệm đã phần nào thỏa mãn nhu cầu của họ. Bên cạnh nhóm khách hàng tìm kiếm sản phẩm tiết kiệm, thì doanh nghiệp cũng luôn sẵn sàng cung cấp các tour chất lượng cao, với chương trình nghĩ dưởng đặc biệt cho các khách hàng muốn khẳng định mình.
Tận dụng điều kiện tự nhiên, nét văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội của Việt Nam, Vietravel luôn mang lại các sản phẩm đặc trưng, chất lượng.
Ngoài việc mang lại các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì Vietravel còn đưa ra các sản phẩm phụ như tư vấn, bảo hiểm du lịch, ưu đãi hội viên… cùng phối hợp với sản phẩm chính mang lại cảm nhận tốt nhất cho khách du lịch.
Khẳng định được thương hiệu của mình qua nhiều giải thưởng được vinh danh trong và ngoài nước, đảm nhận cung cấp dịch vụ cho nhiều chương trình lớn của đất nước, uy tín và chất lượng luôn được bảo đảm, tất cả đã tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng.
Số lượng và thời điểm tổ chức phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Giá: với nhiều chính sách định giá khác nhau, đã đáp ứng được hầu hết những mục đích tìm kiếm của khách hàng. Mức giá luôn được xây dựng hợp lý, nhờ sự liên kết mật thiết với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác như nhà hàng, khách sạn…
Ngoài ra, với chính sách bảo đảm duy trì giá của một số tour vào các đợt cao điểm, được xem là chiến lược hiệu quả trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. - Phân phối: mở rộng quy mô theo thời gian sự mở rộng kênh phân phối là một
điều tất yếu, với hệ thống bao phủ ở nhiều thành phố lớn, phân bố dọc theo cả
Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của Vietravel
đất nước, không chỉ giúp mở rộng thị trường, giúp khách hàng tiếp xúc dễ dàng hơn, mà còn giúp cho khách hàng nhận được cảm nhận được tầm vóc của công ty. Bên cạnh cung cấp dịch vụ qua các văn phòng giao dịch, doanh nghiệp còn phân phối qua kênh mạng điện tử, đã và đang thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vừa nhanh chóng, vừa tiện lợi.
- Xúc tiến: nhiều chương trình đã được thực hiện như khuyến mại, quảng cáo qua báo chí, brochures, quan hệ công chúng… các hoạt động luôn được phối hợp một cách nhịp nhàng hiệu quả, vào từng thời điểm phù hợp trong năm; không chỉ mang lại doanh thu mà còn mang lại uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.
- Con người: nền tảng cho sự vững mạnh và phát triển của Vietravel là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm. Với nhiều chính sách phù hợp Vietravel đã xây dựng nên những con người tâm huyết, nhiệt tình vì khách hàng vì doanh nghiệp.
- Quy trình: các quy trình đối với sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng, do tính chất đặc trưng của dịch vụ mà yếu tố này sẽ quyết định hiệu quả trong công việc, một quy trình hiệu quả sẽ giúp thỏa mãn khách hàng tốt hơn, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, hợp lý. Vietravel đã và đang hoàn thiện các quy trình của mình từ khâu đặt vé, chuyển giao dịch vụ, cho đến giải quyết thắc mắc của khách hàng; quy trình được cung cấp cụ thể đến khách hàng, giúp khách hàng an tâm khi giao dịch.
- Yếu tố hữu hình: đây được xem là điểm mạnh của Vietravel, doanh nghiệp luôn cố gắng mang lại chất lượng tốt nhất từ các yếu tố này, nhằm giúp khách hàng có cảm nhận tốt nhất.
Các điểm yếu: - Sản phẩm:
Các chương trình du lịch hiện nay của Vietravel với điểm đến gần như đã quen thuộc với nhiều khách hàng nội địa, trong khi đó nhu cầu du lịch nội địa hiện nay lại có xu hướng nhắm đến các vùng đất mới, hoang sơ. Bên cạnh địa điểm đến thì ngay cả chính trong chương trình tour cũng thể hiện sự lặp lại, không mang lại sự kích thích cần thiết cho khách hàng.
Đối với các chương trình lớn, các dịch vụ thường chậm trễ, thể hiện sự đáp ứng không đúng mực trong công tác hậu cần và tình hình thực tế.
- Giá:
Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của Vietravel
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, các công ty lại cung cấp các chương trình tour tương đối giống nhau, do đó khi lựa chọn ngoài yếu tố thương hiệu khách hàng sẽ rất quan tâm đến giá. Trong khi đó giá tour của Vietravel thường cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
- Xúc tiến:
Mặc dù các hoạt động xúc tiến đa dạng và mang lại kết quả tốt, nhưng vẫn chưa truyền tải được thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng. Các thông tin quảng cáo cho thương hiệu hầu như chỉ nêu lên các giải thưởng, các thành tích, các hoạt động đã tổ chức, trong khi đó giá trị mang lại thật sự cho khách hàng lại rất ít, chưa có những cam kết cụ thể, những hoạt động nhằm giải thích tại sao khách hàng nên chọn Vietravel.
Đánh giá về quy mô của hoạt động xúc tiến, hầu hết các chương trình được tổ chức ở quy mô vừa và nhỏ, tính chất sâu rộng chưa có, mức độ bao phủ thông tin cũng chỉ giới hạn trong một phạm vi các đối tượng quan tâm, trong một khu vực nào đó; kết quả là chưa tạo được tiếng vang lớn nào trong tâm trí khách hàng.
- Con người:
Đánh giá bất lợi cho Vietravel hầu hết là do yếu tố con người, khi thực hiện các chương trình lớn nhân viên công ty thường gặp khó khăn trong việc phục vụ khách hàng, sự chậm trễ thường xuyên xẩy ra.
- Quy trình:
Quy trình quá nhiều bước, phức tạp, mà cụ thể là trong quy trình xử lý khiếu nạy. Để thực hiện một quy trình hoàn chỉnh, doanh nghiệp sẽ tiêu tốn nhiều thời gian của khách hàng, nếu phân tích cụ thể ta nhận thấy rằng khách hàng sẽ không mong muốn thực hiện quy trình này mà quyết định của họ sẽ là từ chối sử dụng lại dịch vụ của doanh nghiệp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Yếu tố hữu hình:
Thiết kế phòng giao dịch có một số điểm cần phải cải tiến: khu vực tiếp xúc không có sự ngăn cách giữa các khách hàng với nhau, không mang lại sự riêng tư thoải mái cho khách hàng khi giao dịch; phòng giao dịch không có khả năng phục vụ lúc đông khách, khách hàng chưa được phân luồng rõ ràng, dễ gây chen lấn, đùn đẩy.
2.4.2. Đề xuất:
Căn cứ vào các phân tích trên đây, nhóm xin đưa ra các đề xuất như sau:
Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của Vietravel
- Tiếp tục phát huy các điểm mạnh, xây dựng một hình ảnh thương hiệu uy tín, chất lượng.
- Sản phẩm: doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, khai thác các địa điểm du lịch mới, đặc biệt là đa dạng hóa các loại hình chức năng trong các chương trình tour, như tập trung và phát triển mạnh những sản phẩm độc đáo như lướt kayak, hội thảo, leo núi, vượt thác, thám hiểm ở rừng Cát Tiên và động Phong Nha - Kẻ Bàng, homestay, chữa bệnh, trượt cát, dù lượn.... Việc nghiên cứu và đánh giá tour cần được tiến hành cẩn trọng và thực hiện lâu dài, để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tốt nhất.
Phát triển thêm nhiều loại hình tour mới, gắn với việc mở rộng khách hàng, chính thức khai thác các tour cho người cao tuổi, trẻ em, đẩy mạnh và đa dạng các tour tiết kiệm ECO, phát triển các tour ngắn ngày…
Đối với các yếu tố phụ trợ bổ sung cho sản phẩm cốt lõi, Vietravel nên xây dựng thêm nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, như dịch vụ trung chuyển khách lại các điểm đưa rước, trang bị thức uống bổ dưỡng trong các chuyến đi…
Hạn chế tối đa các thay đổi có thể xẩy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, khi có sự cố xẩy ra phải được giải quyết nhanh chóng, đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp ngoài việc xây dựng tour cần phải kiểm tra các yếu tố liên quan, đảm bảo quá trình chuyển giao dịch vụ nhịp nhàng nhanh chóng.
- Giá cũng là một yếu tố cần được doanh nghiệp quan tâm hơn nữa, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay. Ngoài việc đưa ra các mức giá hợp lý, doanh nghiệp cần phải lưu tâm đến vấn đề truyền tải được sự tương quan giữa giá trị và mức giá này, từ đó để cho khách hàng có một sự so sánh đúng đắn hơn.
- Phân phối: mở rộng các kênh phân phối một cách hợp lý, việc mở rộng kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn. Tuy nhiên, để thiết lập kênh hiệu quả doanh nghiệp cần đánh giá mức độ thị trường tại khu vực đó để xây dựng các phòng giao dịch có diện tích và thiết kế phù hợp. Đầu tư phát triển các kênh phân phối hiện đại, nội dung, hình thức, chất lượng mạng,…
- Xúc tiến: doanh nghiệp cần xây dựng các chương trình sâu rộng hơn, công ty cần gia tăng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, như tivi, đài
Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của Vietravel
phát thanh, ... để khách hàng có cơ hội tiếp xúc nhiều hơn với thông tin dịch vụ, từ đó mức độ biết – hiểu của khách hàng sẽ gia tăng. Với nhu cầu du lịch gia tăng như hiện nay, việc mở rộng quảng bá cho hình ảnh doanh nghiệp là cần thiết, tạo dựng định vị tốt trong khách hàng. Ngoài ra, bên cạnh các hoạt động khuyến mãi (Sale Promotion) nhằm “kéo” khách hàng, công ty cần tập trung hơn vào hoạt động khuyến mại (Trade Promotion) hướng đến các trung gian phân phối, nhằm thông qua các trung gian này, “đẩy” khách hàng đến với dịch vụ nhiều hơn, chiến lược truyền thông sẽ đầy đủ và mang đến hiệu quả vượt trội.
- Con người: Đội ngũ nhân viên của Vietravel phải luôn được tạo điều kiện để trao dồi kiến thức, không chỉ về chuyên môn mà còn các kiến thức khác như xử lý tình huống, tự ra quyết định, sơ cấp cứu… Ngoài yếu tố này, doanh nghiệp phải có kế hoạch phân bổ nhân viên phù hợp với từng chương trình du lịch, tránh các thiết sót có thể xẩy ra.
Khách hàng thường ít khi phàn nàn về thái độ của nhân viên phục vụ, nhưng họ sẽ thể hiện sự không hài lòng của mình khi quyết định có quay lại với doanh nghiệp hay không, do đó việc đánh giá liệu các nhân viên có thật sự làm việc đúng như cam kết không, thì ngoài các chương trình kiểm tra tại doanh nghiệp, cần có các chương trình kiểm tra thực tế, theo dõi quan sát thái độ phục vụ của hướng dẫn viên, để có đội ngũ tốt hơn.
Đưa ra các chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài tốt hơn, cung cấp môi trường làm việc sáng tạo, năng động, tạo mối liên hệ gắn kết giữa nhân viên và doanh nghiệp, từ đó tạo động lực làm việc hiệu quả hơn.
- Quy trình: cần nghiên cứu xây dựng lại quy trình, càng đơn giản thuận tiện cho khách hàng càng tốt, đảm bảo phản hồi giữa doanh nghiệp và khách hàng tối ưu.
- Yếu tố hữu hình: ngày càng hoàn thiện hệ thống phân phối, đầu tư thiết kế các văn phòng giao dịch nhằm tạo sự thoải mái, tiện nghi cho khách hàng như khu vực dùng nước, bốc số tự động,…. Đầu tư nội dung, hình ảnh, thông tin cho website. Ngoài việc tự đầu tư xây dựng hoàn thiện các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp, Vietravel cần cố gắng liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ khác, đảm bảo đúng như yêu cầu đã thỏa thuận, cùng phối hợp với nhà cung cấp để ngày càng khẳng định được đẳng cấp của nhau.
Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của Vietravel
KẾT LUẬN
Kinh tế xã hội nước ta ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch giải trí của người dân ngày càng tăng cao, nắm bắt được cơ hội này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho quốc gia. Vietravel đã và đang không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch của mình nhằm đáp ứng khách hàng ngày càng tốt hơn. Sau hơn 18 năm hình thành và phát triển, doanh nghiệp đã khẳng định được uy tín của mình trên thị trường, tuy nhiên vẫn còn những vấn đề phải cân nhắc. Qua bài tiểu luận, chúng tôi đã phân tích chiến lược marketing đối với tour du lịch nội địa của Vietravel, qua đó tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất để khắc phục. Các đề xuất được tổng hợp dựa trên chiến lược của công ty, kết hợp với các điều kiện môi trường kinh doanh của doanh nghiệp như đối thủ cạnh tranh, mức tăng trưởng thị trường, nhu cầu của khách hàng,… Các đề xuất chủ yếu xoay quanh 7P của chiến
Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của Vietravel
lược marketing, như đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng hoạt động xúc tiến sâu rộng hơn, chú trọng yếu tố con người, quy trình nên đơn giản, thuận tiện,...
Chúng tôi tin tưởng rằng, với quyết tâm và nghị lực ngay từ lúc bắt đầu Vietravel sẽ từng bước xóa bỏ khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng, đạt được triết lý của thương hiệu là sự chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa và gia tăng giá trị dành cho khách hàng.
PHỤ LỤC 1_ Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tour TP HCM – Nha Trang
Đối tượng khảo sát:
- Số lượng: 30 (10 nam, 20 nữ). - Tuổi: 18-40.
- Nghề nghiệp: nhân viên văn phòng. - Thu nhập: dưới 5 triệu/ tháng. Stt Chất lượng dịch vụ Nhận xét của khách hàng Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng 1 Văn phòng ở vị trí (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thuận lợi, dễ kiếm
83,33% 16,67% 2 Thông tin tour chi
tiết, rõ ràng, dễ hiểu 33,33% 33,33% 33,33%
3 Phương tiện vận 66,67% 33,33 %
Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của Vietravel chuyển chất lượng, an toàn 4 Dịch vụ ăn uống trong tour chất lượng, vệ sinh 83,33% 16,67% 5 Khách sạn đạt tiêu chuẩn 16,67% 50% 33,33%
6 Trang phục nhân viên
lịch sự 66,67% 33,33%
7 Thái độ nhân viên khi giải quyết sự cố khách hàng 83,33 % 16,67% 8 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã thỏa thuận 16,67% 66,66% 16,67% 9 Luôn cẩn thận, tránh sai xót đáng tiếc 16,67 % 66,66% 16,67%
10 Mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp dịch vụ uy tin: khách sạn, resort,..
16,67 % 83,33%
11 Thông báo cho khách hàng biết trước khi có sự điều chỉnh trong tour
16,67% 33,33% 33,33% 16,67%
12 Nhân viên vui vẻ,
niềm nở 16,67% 33,33% 50% 13 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 83,33% 16,67% 14 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn 83,33% 16,67% 15 Chương trình tour phong phú, hấp dẫn 33,33% 50% 16,67% 16 Khách hàng cảm thấy
an toàn khi giao dịch 16,67% 66,66% 16,67%
17 Hướng dẫn viên có kiến thức, giàu kinh nghiệm
16,67% 50% 33,33%
18 Kỹ năng giải quyết
vấn đề của nhân viên 16,67% 50% 33,33%
19 Chế độ bảo hiểm du
lịch 66,67% 33,33%
20 Nhân viên thấu hiểu những yêu cầu đặc biệt của khách hàng
66,67% 33,33%
21 Mức độ hài lòng của 66,67% 33,33%