Có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Khách hàng có hài lòng về dịch vụ hay không là đánh giá của họ về dịch vụ đó có đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của mình được hay không. Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, người ta sử dụng một công cụ rất thông dụng là mô hình 5 thành phần SERVQUAL hay còn gọi là 5 tiêu thức RATER. Giống như trên đã trình bày, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên 5 thành phần: sự tin cậy, đảm
bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và sự phản hồi. Ngoài ra còn có yếu tố giá cả cũng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.
So với mặt bằng chung thì Châu Giang được đánh giá có phần hơn về sự quan tâm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng và tinh thần trách nhiệm với những thắc mắc của họ. Đặc biệt là về giá cả, khá linh hoạt và hợp lý. Tuy nhiên, yếu tố cực kì quan trọng trong giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế là sự đảm bảo về thời gian, tiến độ giao hàng thì khách hàng lại phàn nàn khá nhiều. Mặc dù có thể không phải lỗi thuộc về công ty nhưng nằm trong một chuỗi liên hoàn các dịch vụ và hơn hết là giao dịch trực tiếp với khách hàng thì công ty cũng có phần trách nhiệm. Một vấn đề nữa mà khách hàng cũng chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ của công ty là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự. Đây chính là điểm mà công ty cần phải xem xét để thể hiện tính chuyên nghiệp và tạo uy tín cho chính mình.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ở mức trung bình, có những điểm thấy hài lòng và cũng vẫn còn nhiều điểm vướng mắc. Khi được hỏi thì hầu hết khách hàng đều sẵn sàng tiếp tục cộng tác với Châu Giang trong thời gian tới nếu có điều kiện phù hợp.