Chuyên đề thực tập Dịch vụ thẻ
MỘT SỐ KẾT LUẬN ĐƯỢC RÚT RA TỪ THÔNG TIN THU THẬP ĐƯỢC
ĐƯỢC
1.Với 200 phiếu điều tra tại 4 khu huyện, thành của Thái Bình gồm Kiến Xương, Vũ Thư, Đông Hưng và thành phố Thái Bình, có 62 người biết đến thương hiệu VIB (chiếm 31%). Trong số này, có 40,3% là khách hàng của VIB. Mới đặt chi nhánh tại thành phố Thái Bình từ năm 2008 và 1 chi nhánh tại Đông Hưng vào ngày 22/9/2011 nhưng số lượng công chúng biết tới thương hiệu là khá cao, đặc biệt là đối với một tỉnh mà ngành ngân hàng vẫn còn là một ngành kinh doanh khá mới mẻ trong suy nghĩ công chúng, và người dân nơi đây vẫn còn ưa thích sử dụng ngân hàng thương mại Nhà nước nhiều hơn. Có thể thấy rằng, VIB đã chú trọng vào công tác quảng bá thương hiệu, để mang thương hiệu VIB đến gần công chúng hơn.
2.Khi tiến hành về nguồn thông tin để công chúng có thể biết tới thương hiệu của một ngân hàng thì
+ Đối với nhóm công chúng không biết đến thương hiệu VIB: thông tin qua bạn bè, người thân là nguồn dễ tiếp cận nhất để biết về thương hiệu của một ngân hàng và nhân viên bán hàng là nguồn khó tiếp cận nhất. Theo số liệu thống kê, có tới 39,1% số người được hỏi cho rằng bạn bè, người thân là nguồn dễ tiếp cận nhất, trong khi đó chỉ có 1,4% cho rằng nhân viên bán hàng là nguồn dễ tiếp cận nhất.
+ Đối với nhóm công chúng là khách hàng của thương hiệu VIB: Hầu hết khách hàng của VIB biết đến thương hiệu này thông qua nhân viên bán hàng của VIB (chiếm tới 40%), tiếp đó là qua mạng internet (chiếm 24%), tỷ lệ biết thương hiệu VIB qua đài, tivi bằng tỷ lệ công chúng biết đến thương hiệu này qua bạn bè, người thân (16%) và số công chúng biết thương hiệu qua bảng biển quảng cáo ngoài trời chỉ là 4%.
+ Đối với nhóm công chúng tình cờ biết đến thương hiệu VIB: Đài, tivi là nguồn phổ biến nhất (chiếm 43,24%)
Bảng biển quảng cáo ngoài trời cũng cung cấp thông tin cho 27,03% công chúng Tiếp theo là các nguồn: mạng internet, qua bạn bè, người thân và qua nhân viên bán hàng. Không có công chúng nào biết đến VIB qua báo, tạp chí.
Qua kết quả trên, ta có thể thấy rằng đài, tivi và nhân viên bán hàng là 2 nguồn thông tin chủ yếu mà công chúng có thể tiếp cận để biết được thương hiệu. Đối với nhóm công chúng chưa biết đến thương hiệu này thì nhân viên bán hàng đối với họ là nguồn khó tiếp cận nhất, và chủ yếu là qua bạn bè, người thân. Qua điều tra, hầu hết những công chúng trong nhóm này làm nông nghiệp, khả năng để họ tiếp cận với các nguồn thông tin như bảng biển quảng cáo ngoài trời (khu vực thành phố) hoặc internet là rất thấp.
3. Đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí khi quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng:
+Nhóm công chúng chưa biết đến thương hiệu VIB: Thương hiệu, lãi suất, thời gian thực hiện giao dịch là 3 yếu tố được đánh giá là rất quan trọng khi quyết định sử
Chuyên đề thực tập
dụng dịch vụ của một ngân hàng. Trong đó, có 76% số người được hỏi cho rằng lãi suất rất quan trọng, 68,8% cho rằng thời gian thực hiện giao dịch rất quan trọng và 61,6% cho rằng thương hiệu rất quan trọng. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên cũng có tới 42% cho rằng rất quan trọng. Trong khi đó, chỉ có 7,2% cho rằng địa điểm rất quan trọng và 1,4% cho rằng các chương trình khuyến mãi rất quan trọng khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng.
+Nhóm công chúng là khách hàng của VIB: Đối với nhóm này, có tới 76% đánh giá yếu tố thời gian thực hiện giao dịch là rất quan trọng, 60% công chúng cho rằng thái độ của nhân viên rất quan trọng, 44% cho rằng lãi suất rất quan trọng, 24% cho rằng thương hiệu rất quan trọng. 2 yếu tố địa điểm giao dịch và các chương trình khuyến mãi chỉ được đánh giá ở mức khá quan trọng.
+Nhóm công chúng tình cờ biết đến VIB: Thời gian giao dịch được đánh giá là rất quan trọng (83,8% công chúng lựa chọn). Lãi suất cũng rất quan trọng với 73% công chúng. 54,1% công chúng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên rất quan trọng. Có 43,2% công chúng cho rằng thương hiệu rất quan trọng.
Cũng giống như các nhóm công chúng khác, họ cũng cho rằng địa điểm giao dịch và các chương trình khuyến mãi là khá quan trọng.
Cả 3 nhóm trên đều có chung quan điểm là địa điểm giao dịch và các chương trình khuyến mãi là những yếu tố có mức độ ưu tiên thấp nhất. 4 yếu tố còn lại là: thương hiệu, lãi suất, thời gian thực hiện giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng khi quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Nhóm công chúng chưa biết đến VIB có tới 76% cho rằng lãi suất rất quan trọng, còn nhóm công chúng biết đến VIB có tỷ lệ cao lựa chọn thời gian giao dịch là yếu tố rất quan trọng.
4. Đánh giá mức độ ưu tiên các yếu tố trên của các nhóm công chúng khi quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng
+ Nhóm chưa biết thương hiệu VIB: Thứ 1: lãi suất (giá trị trung bình = 2,0435) Thứ 2: thương hiệu (giá trị trung bình = 2,5072)
Thứ 3: thời gian giao dịch (giá trị trung bình = 2,7464) Thứ 4: thái độ nhân viên (giá trị trung bình = 3,4275) Thứ 5: địa điểm giao dịch (giá trị trung bình = 5,1014)
Thứ 6: các chương trình khuyến mãi (giá trị trung bình =5,1812)
Trong nhóm này, có 56,52% số người được hỏi đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và 43,38% chưa từng sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào.
+ Nhóm là khách hàng của VIB
Thứ 1: Thời gian thực hiện giao dịch (giá trị trung bình = 2,08) Thứ 2: Lãi suất (giá trị trung bình = 2,6)
Thứ 3: Thái độ phục vụ của nhân viên (giá trị trung bình = 2,76) Thứ 4: Thương hiệu (giá trị trung bình = 2,92)
Chuyên đề thực tập
Thứ 5: Địa điểm giao dịch (giá trị trung bình = 5,12)
Thứ 6: Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng (giá trị trung bình = 5,52) + Nhóm tình cờ biết VIB
Thứ 1: Lãi suất (giá trị trung bình = 1,9189) Thứ 2: Thương hiệu (giá trị trung bình = 2,4865)
Thứ 3: Thời gian thực hiện giao dịch (giá trị trung bình = 2,7568) Thứ 4: Thái độ phục vụ của nhân viên (giá trị trung bình = 3,3514) Thứ 5: Các chương trình khuyến mãi (giá trị trung bình = 5,2162) Thứ 6: Địa điểm giao dịch (giá trị trung bình = 5,2703)
Có thể thấy, khoảng cách về mức độ ưu tiên giữa 2 nhóm (nhóm 1 gồm 4 yếu tố đầu, nhóm 2 gồm 4 yếu tố còn lại) rất lớn nhưng khoảng cách giữa các yếu tố trong từng nhóm lại khá nhỏ.
Đối với nhóm khách hàng của VIB, họ chọn yếu tố thời gian giao dịch là yếu tố được ưu tiên nhất, trong khi 2 nhóm còn lại chọn lãi suất là yếu tố được ưu tiên nhất. Có thể thấy rằng, họ chọn VIB vì VIB hơn các ngân hàng khác ở thời gian thực hiện giao dịch, cho dù với họ, lãi suất cũng là yếu tố rất quan trọng. Từ điều này có thể rút ra nhận xét rằng những khách hàng của VIB đã khá hiểu những giá trị mà thương hiệu hướng tới. Là một ngân hàng thương mại cổ phần, có thể lãi suất của VIB cao hơn của những ngân hàng thương mại nhà nước nhưng VIB luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất với thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên để mang lại cho khách hàng sự tôn trọng và cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chuyên đề thực tập
ĐỀ XUẤT
Từ những kết quả thu được ở trên, tôi xin đưa ra một số đề xuất sau nhằm làm tăng khả năng nhận diện và hiểu thương hiệu VIB trong công chúng trên địa bàn tỉnh Thái Bình:
- Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu tới những nhóm công chúng chưa biết tới thương hiệu VIB thông qua những nguồn thông tin mà họ dễ tiếp cận nhất là bạn bè, người thân và đài, tivi để họ bước đầu biết tới thương hiệu của VIB.
- Cần làm nổi bật những điểm mạnh và “tính cách” của thương hiệu để công chúng hiểu và yêu mến thương hiệu hơn. Nên tập trung vào yếu tố thời gian giao dịch nhanh và thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố nổi bật của thương hiệu.
- Đối với nhóm công chúng biết thương hiệu mà chưa sử dụng, theo thống kê là vì họ vẫn còn đánh giá lãi suất là yếu tố ưu tiên hàng đầu khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, song họ cũng rất quan tâm tới thời gian thực hiện giao dịch.