III. Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua
1.4.Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động hỗ trợ khách hàng
OK
OK
Yờu cầu hỗ trợ
Tiếp nhận và phõn loại yờu cầu
Hỗ trợ giỏn tiếp Vướng mắc được giải quyết? Bỏo cỏo Not OK Not OK
Hỗ trợ trực tiếp Liờn hệ với Khỏch hàng hẹn thời gian
v ớngmắc giải quyết
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào Yờu cầu hỗ trợ Thụng tin cập nhật rừ ràng, chớnh xỏc
Đầu ra Biờn bản nghiệm thu sửa chữa, Bỏo cỏo
Thụng tin đầy đủ và chớnh xỏc Điều kiện thực hiện - Điện thoại - Hệ thống Inside - Mỏy đo đứt cỏp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test
- Bảo hộ an toàn lao động (giày, mũ, dõy bảo hiểm,...)
Đầy đủ
Chỉ tiờu đỏnh giỏ Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đỳng hạn/ tổng khỏch hàng yờu cầu hỗ trợ
Hoàn tất hỗ trợ trong vũng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với cỏc dịch vụ khỏc.
≥95%
Quỏ trỡnh liờn
quan Triển khai dịch vụ
Đảm bảo hoạt động của mạng
Biờn bản nghiệm thu cài đặt Biờn bản nghiệm thu bàn giao
Thụng số Mụ tả Yờu cầu
Đầu vào Cước dịch vụ mà khỏch hàng phải thanh toỏn
Cước phải chớnh xỏc Đầu ra Khỏch hàng đó thanh toỏn cước
phớ
Thanh toỏn đầy đủ, đỳng hạn Điều kiện thực
hiện Cú thiết bị đầy đủ (mỏy tớnh, mỏy in, mỏy đếm tiền, kột đựng tiền)
Nhõn viờn cú trỡnh độ nghiệp vụ về kế toỏn tiền mặt, nghiệp vụ ngõn quỹ, ngoại tệ và tỷ giỏ thanh toỏn
Chỉ tiờu đỏnh
giỏ Nợ quỏ hạn Xử lý khiếu nại của khỏch hàng (nếu cú)
< 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Quỏ trỡnh liờn
quan Triển khaiQuản lý thụng tin khỏch hàng Tài chớnh
Hoỏ đơn phớ hoà mạng Hoỏ đơn dịch vụ
Chứng từ, bảng kờ sộc & tiền mặt