Khỏch hàng là đối tượng chủ yếu tạo doanh thu cho mọi hoạt động củ ngõn hàng. Khú cú thể đỏnh giỏ được chớnh xỏc mức độ hài lũng của khỏch hàng vỡ mức độ hài lũng ở mỗi khỏch hàng là khỏc nhau. Tuy nhiờn, trong khả năng cú thể mỗi ngõn hàng phải nỗ lực hết sức để thoả món nhu cầu ngầy càng cao của tất cả cỏc khỏch hàng. Nếu mức thoả món của khỏch hàng cao, khỏch hàng sẽ tớn nhiệm ngõn hàng và tiếp tụ hợp tỏc với ngõn hàng. Khi đú uy tớn của ngõn hàng sẽ tăng và ngõn hàng sẽ thu hỳt thờm được khỏch hàng mới
2.3. Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến phỏt triển TTKDTM của NHTM.
2.3.1. Mụi trường phỏp lý và chớnh sỏch
Ngõn hàng là một tổ chức kinh doanh hàng húa đặc biệt - tiền tệ - nờn chịu tỏc động trực tiếp của Luật Ngõn hàng nhà nước, Luật cỏc tổ chức tớn dụng, Luật Doanh nghiệp...Hoạt động thanh toỏn cũng đó cú cỏc Nghị định của Chớnh phủ, cỏc quy định của Ngõn hàng Nhà nước trực tiếp chỉ đạo. Do đú, chỉ một thay đổi nhỏ của phỏp luật sẽ tạo cơ hội và thỏch thức cho Ngõn hàng. Cụng tỏc thanh toỏn qua Ngõn hàng luụn luụn phải đảm bảo an toàn, kịp thời, chớnh xỏc đồng thời phải tuõn thủ nghiờm ngặt cỏc quy định, chế độ đặt ra trong thanh toỏn do cỏc Cơ quan cú thẩm quyền ban hành.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, mối quan hệ giữa cỏc chủ thể tham gia thanh toỏn với nhau cần được xỏc định rừ ràng bằng cỏc quy định phỏp lý và phải được đảm bảo hiệu lực thi hành. Nếu hệ thống phỏp luật đảm bảo cho hệ thống thanh toỏn khụng đầy đủ, khụng đồng bộ thỡ cỏc chủ thể sẽ khụng yờn tõm khi tham
gia vào hoạt động thanh toỏn xột cả từ khớa cạnh người tổ chức thanh toỏn là cỏc Ngõn hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toỏn và cả người sử dụng cỏc dịch vụ thanh toỏn là cỏc doanh nghiệp, tổ chức và cỏ nhõn trong nền kinh tế.
Tuy nhiờn nếu những quy định trong thanh toỏn với những thủ tục chế độ quỏ cứng nhắc, phiền hà sẽ gõy nhiều trở ngại cho khỏch hàng cũng như ngõn hàng. Cú thể núi, sự khụng đầy đủ và nhất quỏn về cơ sở phỏp lý chớnh là nguyờn nhõn dẫn đến cỏc rủi ro liờn quan đến hoạt động thanh toỏn, khi đú hệ thống thanh toỏn qua Ngõn hàng khụng thu hỳt được đụng đảo cỏ nhõn và tổ chức kinh tế tham gia.
Hiện nay nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sõu hơn vào khu vực và thế giới. Chớnh phủ, cỏc tổ chức xó hội, cỏ nhõn đó nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này trong nền kinh tế. Đó gúp phần quan trọng trong phỏt triển TTKDTM ở nước ta hiện nay.
2.3.2. Sự phỏt triển của khoa học, cụng nghệ thụng tin và truyền thụng.
Phỏt triển và ứng dụng cụng nghệ hiện đại trong hoạt động ngõn hàng núi chung và hoạt động thanh toỏn núi riờng là nhõn tố quan trọng, cú ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh của Ngõn hàng. Đối với hoạt động thanh toỏn, cụng nghệ hiện đại mang lại khả năng thanh toỏn nhanh chúng, an toàn và bảo mật của dịch vụ. Nhờ ứng dụng của cụng nghệ, ngõn hàng cú thể đa dạng hoỏ và phỏt triển nhiều sản phẩm, với những tiện ớch khỏc nhau. Chỉ riờng với hoạt động dịch vụ ATM với chức năng của một chủ thẻ đa năng ngoài tiện ớch rỳt tiền mặt, khỏch hàng cú thể sử dụng thẻ để thanh toỏn hoỏ đơn, chuyển tiền, truy vấn thụng tin về tỷ giỏ, lói suất…Bờn cạnh đú, sự đa dạng và tiện ớch của cỏc sản phẩm dịch vụ thanh toỏn đó thu hỳt nhiều khỏch hàng, doanh nghiệp quan hệ giao dịch mở tài khoản, thanh toỏn và gửi tiền tại ngõn hàng. Nhờ vậy, cụng tỏc thanh toỏn của Ngõn hàng được cải tiến nhiều về thời gian, khụng gian, doanh số thanh toỏn, an toàn và độ chớnh xỏc kỹ thuật. Kết quả là gúp phần đẩy nhanh tốc độ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt trong nền kinh tế.
2.3.3. Mụi trường văn húa – xó hội
- Trỡnh độ dõn trớ, cơ cấu dõn số trẻ: Khỏch hàng cú hiểu biết nhất định về cỏc sản phẩm dịch vụ mà Ngõn hàng cung ứng thỡ việc tiếp cận tới khỏch hàng sẽ nhanh chúng và dễ dàng hơn. Tõm lý cũng là một yếu tố rất quan trọng. Hiện nay, tõm lý ưa dựng tiền mặt vẫn phổ biến. Nhiều người vẫn chưa cú niềm tin và hiểu biết về dịch vụ thanh toỏn qua ngõn hàng, hay chớnh dịch vụ thanh toỏn của Ngõn hàng vẫn chưa đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng. Thanh toỏn qua ngõn hàng chủ yếu là cỏc doanh nghiệp, cỏ nhõn tham gia với số lượng khụng nhiều.
- Mức thu nhập bỡnh quõn đầu người: Người cú thu nhập cao luụn muốn được sử dụng những dịch vụ tiện lợi, chất lượng tốt nhất mà ngõn hàng cung ứng. Nếu thu nhập của người dõn chưa cao nờn họ chưa đủ điều kiện và chưa muốn tham gia thanh toỏn qua ngõn hàng.
- Mức độ hoạt động tội phạm: Xu thế sử dụng tiền mặt sẽ tăng lờn nếu cỏc hoạt động kinh tế ngầm như buụn lậu, trốn thuế phỏt triển mạnh. Để trỏnh rủi ro bị mất cắp, cướp giật, tiền giả mọi người cú xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toỏn qua ngõn hàng – thanh toỏn khụng dựng tiền mặt.
2.3.4. Chớnh sỏch khỏch hàng của ngõn hàng và tiềm lực của ngõn hàng
- Thực hiện chớnh sỏch khỏch hàng chớnh là cỏc ngõn hàng tạo dựng hỡnh ảnh và lũng tin với khỏch hàng. Ngày nay, cỏc ngõn hàng ngoài việc khụng ngừng đổi mới và đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng núi chung và dịch vụ thanh toỏn núi riờng, mà cũn phải thực hiện cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng. Qua đú, thu hỳt sự chỳ ý và quan tõm của cụng chỳng, đồng thời tạo dựng một hỡnh ảnh đẹp trong lũng cụng chỳng. Đõy là nhõn tố quan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh của ngõn hàng và khiến cho số lượng khỏch hàng đến với ngõn hàng nhiều hơn.
Khỏch hàng là đối tượng mà ngõn hàng phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành cụng hay thất bại của ngõn hàng. Bản thõn nhu cầu của nhúm khỏch hàng
khỏc nhau về dịch vụ cung ứng thanh toỏn là khỏc nhau. Nhu cầu của khỏch hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khỏc nhau, do đú đũi hỏi ngõn hàng phải thường xuyờn nghiờn cứu để đỏp ứng những nhu cầu của khỏch hàng phự hợp. Vớ dụ: nhúm khỏch hàng thớch thanh toỏn cỏc kờnh thanh toỏn hiện đại, tốc độ nhanh tuy giỏ thành cao hơn cỏc kờnh thanh toỏn thủ cụng; nhúm khỏch hàng thớch thanh toỏn cỏc kờnh thanh toỏn truyền thống: chi phớ rẻ, thủ tục đơn giản…Như vậy, chớnh sỏch khỏch hàng của ngõn hàng tốt, quan tõm tới khỏch hàng sẽ thỳc đẩy dịch vụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, ngược lại, chớnh sỏch khỏch hàng của ngõn hàng khụng tốt sẽ hạn chế giao dịch thanh toỏn khụng dựng tiền mặt của khỏch hàng qua ngõn hàng.
- Tiềm lực của ngõn hàng bao gồm: quy mụ về nguồn vốn và tiềm lực về con người. Đõy là nhõn tố quyết định sự tồn tại và phỏt triển bền vững của ngõn hàng. Quy mụ nguồn vốn cú vai trũ quyết định với quy mụ hoạt động của ngõn hàng núi chung và hoạt động thanh toỏn khụng dựng tiền mặt núi riờng. Khỏch hàng cảm thấy yờn tõm hơn khi tham gia giao dịch với ngõn hàng cú quy mụ vốn tự cú lớn. Ngoài ra, quy mụ vốn tự cú lớn cũn thể hiện khả năng cạnh tranh cao của ngõn hàng.
Trang thiết bị, mỏy múc hiện đại kết hợp cựng cỏn bộ giỏi sẽ thỳc đẩy sự phỏt triển của ngõn hàng. Thanh toỏn khụng dựng tiền mặt là một hoạt động khụng thể thiếu sự tham gia của mỏy múc hiện đại và con người. Cỏn bộ đú là những nhõn viờn giao dịch nhiệt tỡnh, chu đỏo, niềm nở đún tiếp khỏch hàng, cú trỡnh độ chuyờn mụn giỏi, cú đạo đức nghề nghiệp để cú thể thực hiện thanh toỏn nhanh chúng, chớnh xỏc, an toàn theo yờu cầu của khỏch hàng. Từ kinh nghiệm thực tiễn, chớnh cỏc nhõn viờn cú thể đề xuất cải tiến nghiệp vụ để cú thể đa dạng và tăng cường chất lượng húa trong hoạt động thanh toỏn của ngõn hàng, tăng doanh thu, tăng khả năng cạnh tranh của ngõn hàng trong việc cung cấp cỏc dịch vụ thanh toỏn núi riờng và cỏc dịch vụ ngõn hàng núi chung.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHễNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
AGRIBANK HUYỆN CAO LÃNH
3.1. Tổng quan về Agribank Huyện Cao Lónh
3.1.1Lịch sử hỡnh thành Agribank Huyện Cao Lónh
3.1.1.1. Qỳa trỡnh hỡnh thành
Huyện Cao Lónh cú địa giới hành chớnh gồm 17 xó và 1 thị trấn được hỡnh thành từ năm 1984, do sự chia tỏch một phần địa giới của thị xó Cao Lónh và một phần của huyện Thỏp Mười – tỉnh Đồng Thỏp. Cựng thời điểm này Ngõn hàng No &PTNT huyện Cao Lónh ra đời và luụn gắn chặt với sự chuyển đổi cơ chế hành chớnh chung của huyện cũng như cơ chế hoạt động của ngành Ngõn hàng. Cho đến năm 1988, chuyển sang kinh doanh mang tờn Ngõn hàng Nụng nghiệp huyện Cao Lónh và ngày 11/07/1996 đổi tờn thành Agribank Huyện Cao Lónh. Từ khi được thành lập cho đến nay, quỏ trỡnh phỏt triển của Ngõn hàng đó trải qua cỏc thời kỳ:
- Thời kỳ trước năm 1988, Agribank huyện Cao Lónh là chi nhỏnh của Ngõn hàng Nhà Nước tỉnh Đồng Thỏp hoạt động mang cơ chế bao cấp.
- Ngày 26/03/1988 với nghị định 53/HĐBT của Hội Đồng Bộ Trưởng đó tỏch hệ thống Ngõn hàng một cấp thành hai cấp là Ngõn hàng Nhà Nước và Ngõn hàng Kinh Doanh Nhà Nước, lỳc đú Agribank-chi nhỏnh huyện Cao Lónh tỉnh Đồng Thỏp cú tờn là Ngõn hàng Phỏt Triển nụng nghiệp huyện Cao Lónh.
- Ngày 14/11/1990 Hội đồng Bộ trưởng ra quyết định 400/CT chuyển thành ngõn hàng thương mại quốc doanh lấy tờn là Ngõn hàng nụng nghiệp Việt Nam- Chi nhỏnh huyện Cao Lónh, tỉnh Đồng Thỏp.
- Ngày 27/3/1993 Thống đốc Ngõn hàng Nhà nước đó ra quyết định số 66/QĐ NH5 thành lập doanh nghiệp Nhà nước cú tờn Ngõn hàng nụng nghiệp Việt Nam.
- Ngày 15/10/1996 với tờn gọi là Ngõn hàng nụng nghiệp và phỏt triền nụng thụn Việt Nam-Chi nhỏnh huyện Cao Lónh tỉnh Đồng Thỏp, cựng với sự ra đời của Quyết định số 280/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngõn hàng Nhà nước, là chi nhỏnh thành viờn của Agribank Việt Nam - Chi nhỏnh tỉnh Đồng Thỏp.
- Với diện tớch tự nhiờn là 462.000 ha, bị chia tỏch bởi một phần địa giới của thị xó Cao Lónh và một phần của huyện Thỏp Mười.
- Trụ sở của Ngõn hàng đặt tại: Quốc lộ 30, thị trấn Mỹ Thọ, huyờn Cao Lónh, tỉnh Đồng Thỏp.
- Từ khi thành lập đến nay chữ tớn được xem là chỉ tiờu của mọi hoạt động trong Ngõn hàng. Chớnh vỡ vậy, Ngõn hàng đó khẳng định được mỡnh trong làng Ngõn hàng với mục tiờu cấp tớn dụng cho khỏch hàng vay nhanh gọn, đủ, kịp thời nhằm tạo điều kiện cho khỏch hàng vay thực hiện dự ỏn cú hiệu quả sinh lợi gúp phần phỏt triển kinh tế địa phương. Vỡ vậy, Ngõn hàng đó tạo được uy tớn với khỏch hàng và đặc biệt là đỏp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dõn trong huyện Cao Lónh.
-Kể từ khi thành lập đến nay Agribank - Chi nhỏnh huyện Cao Lónh, tỉnh Đồng Thỏp đó luụn đồng hành cựng người dõn là nơi cung cấp vốn cho người cần vốn sản xuất và kinh doanh, là nợi nhận tiền gởi nhàn rỗi của cỏc tổ chức kinh tế, cụng ty, doanh nghiệp và cỏc hộ dõn, đồng thời cung cấp cỏc dịch vụ tiện ớch cho khỏch hàng.
-Agribank - Chi nhỏnh huyện Cao Lónh, tỉnh Đồng Thỏp luụn luụn phấn đấu và luụn khụng ngừng tỡm tũi và nõng cao chất lượng phục vụ với nhiều dịch vụ được cung cấp nhằm tạo thuận lợi cho việc sản xuất và sinh hoạt của người dõn gúp phần nõng cao chất lượng cuộc sống cho mọi người.
-Agribank - Chi nhỏnh huyện Cao Lónh, tỉnh Đồng Thỏp đó triển khai nhiều chỉ thị của Nhà nước về cho vay và hỗ trợ lói suất giỳp ngươi dõn nghốo tiếp cận nguốn vốn, gúp phần giảm sự phõn húa giàu nghốo trong địa bàn, gúp phần thỳc đẩy nền kinh tế phỏt triển.
3.1.1.2 Những hoạt động chớnh của Ngõn hàng
Agribank huyện Cao Lónh là một đơn vị hạch toỏn độc lập, trực thuộc Agribank tỉnh Đồng Thỏp. Chi nhỏnh được Agribank tỉnh Đồng Thỏp ủy quyền thực hiện cỏc hoạt động kinh doanh, dịch vụ trong lĩnh vực tiền tệ – tớn dụng – thanh toỏn theo quy định của phỏp luật.
Với nhiệm vụ là cầu nối giữa hệ thống Ngõn hàng và dõn cư, Agribank huyện Cao Lónh thực hiện hầu hết cỏc nghiệp vụ của một Ngõn hàng thương mại qua những sản phẩm – dịch vụ:
Nghiợ̀p vụ huy động vốn (bằng VNĐ, USD):
- Tiền gửi tiết kiệm khụng kỳ hạn - Tiết kiệm cú kỳ hạn
- Tiết kiệm gửi gúp
- Tiết kiệm hưởng lói bậc thang theo thời gian gửi
- Tiết kiệm hưởng lói bậc thang theo luỹ tiến của số dư tiền gửi - Tiết kiệm cú thưởng
- Tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giỏ trị theo giỏ vàng
- Phỏt hành cỏc giấy tờ cú giỏ như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trỏi phiếu,…
Nghiợ̀p vụ tớn dụng:
- Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh - Cho vay lưu vụ
- Cho vay thực hiện nhu cầu phục vụ đời sống
- Cho vay mua sắm nhà ở, phương tiện vận chuyển,… - Cho vay cầm cố giấy tờ cú giỏ
- Cho vay người lao động đi làm việc cú thời hạn ở nước ngoài - Cho vay trả gúp
- Cho vay thụng qua nghiệp vụ phỏt hành thẻ tớn dụng - Cho vay doanh nghiệp
Đặt biệt cho vay lưu vụ là sản phẩm riờng cú của Agribank phục vụ cho hộ vay sản xuất lỳa. Nhằm giựp bà con nụng dõn an tõm sản xuất. Khi đến hạn thanh toỏn vốn và lói hộ vay chỉ cần thanh toỏn lói và làm thủ tục lưu vụ đối với phần gốc vay cho kỳ hạn mới. Trỏnh được tỡnh trạng bà con nụng dõn phải bỏn đổ, bỏn thỏo lỳa khi khụng cú giỏ, hoặc phải vay núng tiền bờn ngoài với lói suất cao…
Nghiợ̀p vụ thanh toỏn:
- Chiết khấu giấy tờ cú giỏ - Giao dịch Sộc
- Dịch vụ tiền gửi và chuyển tiền - Dịch vụ thẻ trong nước và quốc tế - Dịch vụ Ngõn quỹ
- Dịch vụ nhờ thu
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ cỏc phũng ban
Từ khi thành lập đến nay “chữ Tớn” được xem là tiờu chớ hàng đầu trong mọi hoạt động của Ngõn hàng. Đối tượng và thị trường hoạt động được xỏc định là Agribank. Khỏch hàng chủ yếu là hộ nụng dõn và mục tiờu là cung ứng vốn kịp thời, đỳng và đủ nhằm tạo điều kiện cho hộ vay thực hiện dự ỏn cú hiệu quả, sinh lợi gúp phần phỏt triển kinh tế địa phương.
Hiện nay trụ sở chi nhỏnh Agribank huyện Cao Lónh gồm cú một hội sở chớnh nằm dọc Quốc lộ 30, thị trấn Mỹ Thọ nằm ở bờ nam Sụng Tiền, giỏp với huyện Cỏi Bố, tỉnh Tiền Giang và một phũng Giao dịch liờn xó đặt tại trung tõm thị tứ Thống Linh, xó Phương Trà phục vụ 6 xó vựng sõu.
3.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hỡnh 3.1 Sơ đồ tổ chức
3.1.2.2. Chức năng của cỏc phũng ban
Agribank - Chi nhỏnh huyện Cao Lónh, Tỉnh Đồng Thỏp là một doanh nghiệp Nhà nước, là đơn vị nhận khoỏn tài chớnh, cú bảng tổng kết tài sản, cú bảng cõn đối riờng, cú con dấu riờng, tự chịu trỏch nhiệm về kết quả kinh doanh và những cam