Qua phân tích cho thấy, phòng bảo hiểm Ba Đình hiện đang cung cấp hai sản phẩm bảo hiểm du lịch đó là bảo hiểm khách du lịch nội địa và bảo hiểm
người Việt Nam du lịch nước ngoài. Trong khi đó, quận Ba Đình là nơi thu hút rất nhiều khách du lịch nước ngoài tới Hà Nội. Vì vậy, trong thời gian tới phòng nên triển khai tất cả các sản phẩm bảo hiểm du lịch và tùy theo khách hàng, cán bộ khai thác nên lựa chọn những sản phẩm phù hợp để tư vấn cho khách hàng. Bởi vì, việc đa dạng hóa các sản phẩm phục vụ cho nhiều đối tượng mà vẫn hài hòa được các yếu tố từ tài chính, bảo vệ tài sản và con người, phù hợp với xu hướng phát triển chung của xã hội là yêu cầu bắt buộc đối với mọi DNBH nói chung và Bảo Việt Ba Đình nói riêng nếu muốn duy trì và bảo vệ được vị thế của mình.
Ngoài ra, các cán bộ khai thác cũng phải giải thích rõ ràng sự khác nhau giữa các sản phẩm bảo hiểm du lịch để khách hàng có thể nắm rõ. Ví dụ như, sản phẩm bảo hiểm khách du lịch nội địa thì người tham gia bảo hiểm chỉ là người Việt Nam du lịch trong nước hay bao gồm cả người nước ngoài du lịch trong Việt Nam? Hay tại sao lại có thêm sản phẩm bảo hiểm du lịch ngắn hạn cho người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài trong khi đã có riêng sản phẩm cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài?...
Trong quá trình khai thác, cán bộ khai thác có thể nhận thấy sự hợp lý và chưa hợp lý về phí, phạm vi, điều kiện bảo hiểm… của sản phẩm bảo hiểm thì nên mạnh dạn có kiến nghị với Bảo Việt Hà Nội góp phần hoàn thiện sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
3.3.2.Nhóm giải pháp về kênh phân phối bán hàng.
Bên cạnh nhân tố chất lượng và giá thành dịch vụ bảo hiểm, kênh phân phối bán hàng cũng tác động không nhỏ tới công tác khai thác. Vì lẽ đó, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng kênh phân phối là yêu cầu hết sức cấp thiết. Các giải pháp được đưa ra là:
Thứ nhất, mở rộng mạng lưới khai thác bằng cách tuyển chọn thêm đại lý,
đánh giá đúng mức các đại lý trên cơ sở khả năng, năng lực công tác; phân công công việc đúng khả năng, trình độ của mỗi người. Tuy vậy, mục tiêu trên hết là cần tuyển dụng được đội ngũ đại lý bảo hiểm có trình độ cao chứ không ồ ạt theo số lượng.
Đối với hệ thống đại lý hiện có cần tiến hành cải tổ, sắp xếp lại phục vụ cho việc xây dựng cơ sơ dữ liệu khách hàng, đánh giá và lựa chọn đại lý chiến lược nhằm thực hiện chính sách “trung thành hóa” khách hàng.
Thứ hai, mở rộng đội ngũ cộng tác viên tại các cơ quan quản lý để nắm vững những dự án từ trước khi tổ chức, đơn vị tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng liên doanh, liên kết.
Thứ ba, tăng cường sự hợp tác giữa các KTV nhằm nắm bắt thông tin về
khách hàng, chia sẻ kinh nghiệm khai thác. Đồng thời, nâng cao hơn nữa vai trò tư vấn của đội ngũ KTV. Cán bộ khai thác bảo hiểm cần am hiểu kỹ thuật nghiệp vụ, kiến thức về du lịch để giới thiệu cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm phù hợp với sức khỏe và tài sản của họ.
Thứ tư, tăng cường hợp tác với các công ty môi giới bảo hiểm trong và
ngoài nước, tranh thủ những lợi thế sẵn có của họ. Đồng thời, tập trung phát triển kênh phân phối bảo hiểm trực tuyến. Bởi xét cho cùng tất cả các hình thức phân phối sản phẩm truyền thống đều yêu cầu các DNBH phải đầu tư chi phí để đào tạo nguồn nhân lực, bên cạnh đó còn phải chi một khoản hoa hồng khá lớn. Bán bảo hiểm trực tuyến có thể giúp tiết kiệm được hoàn toàn các chi phí này cho công ty và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đáp ứng mục tiêu nhanh gọn, thuận tiện và an toàn trong thời đại công nghệ thông tin. Hiện nay, Bảo Việt kết hợp với ngân hàng HSBC để khai thác nghiệp vụ bảo hiểm du lịch. Đây là dấu hiệu tích cực để bảo hiểm du lịch trở nên dễ tiếp cận với người dân hơn.
Trong thời gian tới Bảo Việt nên gia tăng khai thác bảo hiểm du lịch qua kênh bán hàng bancassurance này.
Thứ năm, việc phối hợp giữa công ty bảo hiểm với công ty lữ hành có ý
nghĩa rất lớn trong công tác khai thác, bởi lẽ, khách du lịch hiện nay có xu hướng du lịch theo tour được tổ chức bởi công ty lữ hành, do vậy, việc các công ty này giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của công ty cho du khách hoặc họ tính bảo hiểm du lịch vào giá của sản phẩm du lịch điều này đạt hiệu quả khai thác rất cao, tuy nhiên hiện nay các công ty lữ hành rất ngại việc mua bảo hiểm cho du khách vì như vậy sẽ giảm tính cạnh tranh về giá cho sản phẩm du lịch của họ, do đó, cần có ưu đãi nhất định cho các công ty này như chiết khấu tiền hoa hồng cao, hoặc bằng những quan hệ của công ty giới thiệu khách cho cho công ty lữ hành để tăng mối quan hệ làm ăn lâu dài với họ.
3.3.3.Nhóm giải pháp hỗ trợ khai thác.
Trước hết cần tăng cường đẩy mạnh quảng cáo, tuyên truyền. Do đặc trưng
của ngành bảo hiểm là sản phẩm trừu tượng nên việc tìm ra cách thức tuyên truyền quảng cáo là rất khó khăn. Có thể thực hiện thông qua việc thiết kế các Pano, aphich…đặt tại các địa điểm du lịch hoặc trên các xe khách đi lại trên các tuyến đường để cho khách du lịch có khái niệm ban đầu về bảo hiểm du lịch, đặt tại các công ty lữ hành, các phòng vé, tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí du lịch… cùng với đó là việc thiết kế các tờ rơi, cẩm nang du lịch nhỏ gọn về bảo hiểm du lịch để đặt tại các công ty lữ hành, các sân bay, nhà ga…nơi có nhiều khách du lịch để họ hiểu thêm về bảo hiểm du lịch. Công ty Bảo Việt và phòng Ba Đình có thể trích ra một phần cho phí để phụ trợ cho công tác khai thác đạt hiệu quả cao hơn.
Thứ hai, tích cực tìm kiếm đẩy mạnh khai thác tại các thị trường. Thị
trường tiềm năng của bảo hiểm du lịch chính là thị trường tiềm năng của du lịch, những người có khả năng đi du lịch chính là khách hàng tiềm năng tham gia bảo hiểm du lịch. Vì vậy cần có cán bộ trực tiếp khai thác tại các công ty,
kiện về tài chính. Một đối tượng tiềm năng nữa là giới trẻ những người ưu thích du lịch, khám phá tìm hiểu cảnh quan thiên nhiên, các di tích lịch sử, vì vậy cần có kế hoạch khai thác tại các trường đại học, cao đẳng, trung học. Đối tượng này thường đi du lịch theo nhóm, theo lớp sinh viên, học sinh. Tuy nhiên để thuyết phục họ tham gia bảo hiểm là một điều khó khăn, tuy nhiên việc giới thiệu về bảo hiểm có tác động nhất định đến nhận thức và họ có thể có nhu cầu trong tương lai.
Thứ ba, đội ngũ cán bộ của phòng cần tích cức hơn nữa, luôn tích cực tích lũy kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ. Công ty cần áp dụng các biện pháp khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới, tích cực củng cố mạng lưới đại lý và các cộng tác viên, có chế độ khen thưởng và kỷ luật hợp lý, mở các khóa đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên để đáp ứng nhu cầu hiện nay. Bởi vì người bán bảo hiểm giỏi không những là người bán được nhiều hợp đồng, thu được nhiều phí mà còn phải hướng dẫn giải thích cho khách hàng về nghĩa vụ và quyền lợi khi tham gia một cách đầy đủ. Để duy trì mối quan hệ thân thiện tin tưởng với khách hàng thì công ty nên phân công cán bộ quản lý theo địa bàn, khu vực. Việc trả lương cho cán bộ, đại lý theo doanh thu phải cân bằng, hợp lý tạo động cơ thúc đẩy họ ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc và khuyến khích họ làm việc hiệu quả cao hơn.
Thứ tư, qua việc phân tích tình hình tham gia và doanh thu của các loại
hình bảo hiểm du lịch cho thấy khách hàng trong nước chiếm số đông. Vì vậy, đoạn thị trường tiềm năng chính là khách nước ngoài du lịch Việt Nam. Hiện nay đã có văn bản pháp luật quy định bắt buộc mua bảo hiểm du lịch đối với đối tượng khách du lịch sang khối EU là một thuận lợi cho doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên do chưa nhận thức được đầy đủ được tầm quan trọng cũng như lợi ích khi tham gia bảo hiểm du lịch nên tâm lý của họ chưa thoải mái, nhiều người có cái nhìn không tích cực về bảo hiểm. Riêng đối với khách du lịch ngước ngoài thì vấn đề không phải là nhận thức vì họ coi bảo hiểm là không thể thiếu trong mỗi chuyến đi nhưng đa phần họ đã mua ở trong nước họ và thiếu tin tưởng đối với các công ty bảo hiểm du lịch Việt Nam. Để thu hút đối tượng này cần có
những quy chế rõ ràng, rành mạch, hợp đồng, điều khoản và các tài liệu liên quan có cả bản tiếng Anh để cho họ dễ tiếp cận.
Thứ năm, du lịch có tính chất thời vụ nên các dịch vụ đi kèm cũng có tính
chất như vậy kể cả bảo hiểm du lịch. Việt Nam là nước nhiệt đới gió mùa, có bốn mùa Xuân, Hạ, Thu, Đông. Du lịch những mùa khác nhau thì tính chất hoạt động khác nhau, những mùa nóng thường khách du lịch tham gia các hoạt động sôi nổi như chèo thuyền, bơi lội, tắm biển…còn mùa lạnh thường du khách du lịch ngắm cảnh, du ngoạn. Vì có tính chất khác nhau nên cán bộ khai thác cần có những tư vấn khác nhau cho khách hàng, từ đó họ lựa chọn được hình thức tham gia phù hợp. Điều này thể hiện chất lượng của công tác khai thác. Một điểm cần chú ý trong tính thời vụ là Việt Nam là nước giàu truyền thống dân tộc, hoạt động tín ngưỡng dân gian phong phú, các phong tục tập quán, các kỳ nghỉ lễ tết, 30-4, quốc khánh…những dịp này hoạt động do lịch rất sôi động, do vậy, cán bộ khai thác cần nắm được thời gian và địa điểm của các hoạt động này để khơi dậy nhu cầu du lịch của khách cũng là tăng thêm nguồn thu phí bảo hiểm.
Thứ sáu, tích cực thu hút khách du lịch tham gia bảo hiểm tập thể
với số lượng người tham gia lớn. Để khuyến khích khách hàng tham gia là tập thể như tặng quà, chiết khấu ngoài hợp đồng, tặng thêm các dịch vụ tại khu giải trí như là vé vào bể bơi, dịch vụ sau bán hàng…Có như vậy mới thu hút được khách tham gia bảo hiểm nhóm.
Thứ bảy, Công nghệ thông tin đang phát triển rất nhanh tại Việt Nam, ứng dụng công nghệ thông tin giúp giải quyết được rất nhiều vấn đề, tại các công ty bảo hiểm việc ứng dụng công nghệ thông tin đặc biệt là internet đã nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Ngày nay, khi hòm mail đã trở nên phổ biến, như một Web cá nhân, khách hàng có thể tham gia bảo hiểm qua việc gửi mail theo mẫu yêu cầu bảo hiểm đến văn phòng mà không cần đến trực tiếp, điều này giúp tiết kiệm nhiều chi phí cho cả hai bên, càng có ý nghĩa hơn nếu đó là khách hàng nước ngoài, tuy nhiên việc sử dụng này cũng hết sức thận trọng vì nó là con dao hai lưỡi, rất dễ dẫn đến tình trạng trục lợi bảo hiểm.
3.3.4.Nhóm giải pháp dịch vụ sau bán hàng
Sau khi đã thu được phí từ phía khách hàng, cũng có nghĩa là lúc nhà bảo hiểm thực hiện giao “sản phẩm” của mình cho khách hàng, sản phẩm ở đây là việc thực hiện các nghĩa vụ như trong hợp đồng đã kí với khách hàng. Việc thực hiện nghĩa vụ này sau khi khách hàng đã đóng phí, do đó để nâng cao uy tín của phòng, của công ty, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân khách hàng và thu hút được khách hàng trong tương lai thì phòng cần phải thực hiện tốt công tác này.
- Chăm sóc khách hàng
Hợp đồng bảo hiểm là tập hợp những cam kết của nhà bảo hiểm, tuy nhiên đôi khi khách hàng mua bảo hiểm nhưng cũng không hiểu thực tế mình được hưởng những quyền lợi gì, đặc biệt là các hợp đồng theo nhóm, tập thể, do vậy, cần có sự giải thích cặn kẽ các điều khoản cho khách hàng để họ có thể nắm rõ và tự có các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho mình. Do vậy, sau khi bán sản phẩm bảo hiểm, cần ghi rõ số điện thoại liên lạc của nhân viên tư vấn để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thấu đáo nhất, nhanh nhất khi họ cần đến.
Đối với các công ty lữ hành, các công ty, tổ chức là bạn hàng quen của phòng cần có sự quan tâm tặng quà vào các dịp lễ tết, dịp khai trương, nói chung là có những việc làm cụ thể để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Giám định tổn thất
Khách du lịch là những người tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một vùng đất mới. Do vậy, sẽ khó khăn hơn cho họ trong việc đối mặt với các rủi ro tổn thất, sự kịp thời nhanh chóng của cán bộ bảo hiểm sẽ là nguồn động viên để họ vững tâm hơn. Để nâng cao chất lượng của công tác giám định, cần thực hiện một số biện pháp sau đây:
Thứ nhất, Cán bộ giám định không những cần phải nắm vững về nghiệp
vụ bảo hiểm mà còn cần có kiến thức về sức khoẻ, y khoa để đánh giá tình trạng thực tế của người được bảo hiểm một cách chính xác nhất, mà không dựa hoàn
toàn vào cơ sở khám chữa bệnh, bên cạnh đó, cũng cần có kỹ năng của một cảnh sát điều tra trong trường hợp thiệt hại liên quan đến tài sản, hành lý của người được bảo hiểm, để làm được điều này, cần có cán bộ chuyên môn chuyên làm công tác giám định. Hiện nay chỉ có một cán bộ giám định tại phòng Ba Đình, trong thời gian tới lãnh đạo phòng nên kiến nghị với công ty để tăng cường thêm cán bộ giám định. Điều này sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp của công tác giám đinh.
Thứ hai, Sự kịp thời trong bảo hiểm là quan trọng ,bảo hiểm du lịch lại
càng phải coi trọng hơn, bởi khách du lịch đang ở xa nơi cư trú thường xuyên và thời gian cũng không cho phép họ ở lại lâu, do vậy khi xảy ra tai nạn, xảy ra sự cố đối với người bảo hiểm, nhận được thông báo cần cử ngay cán bộ đến hiện trường để giám định, hoặc liên kết với cơ quan công an, cơ sở y tế nơi gần nhất để kịp thời giải quyết trong những tình huống cấp bách.
Thứ ba, tổ chức những khóa học nâng cao trình độ chuyên môn, chất
lượng dịch vụ của các giám định song bên cạnh đó phải duy trì mở rộng quan hệ với các công ty giám định, các chuyên gia trong mọi lĩnh vực. Trong khi thực hiện công tác giám định cần tạo lòng tin cho khách hàng, phán ánh đúng toàn bộ sự việc, diễn biến
- Giải quyết bồi thường, TTBH
Thứ nhất, giảm thời gian giải quyết bồi thường cho khách hàng, đặc biệt
là khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam và khách Việt Nam du lịch nước ngoài nếu xảy ra tổn thất thì chi phí thường khá cao mà thời gian thì không cho phép. Vì vậy, giải quyết nhanh chóng là điều họ quan tâm.
Thứ hai, là thủ tục trả tiền bảo hiểm. Hiện nay thì người được bảo hiểm