Marketing là một trong những xu hƣớng phát triển trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, đƣợc các ngân hàng đề cập tới nhƣ một phƣơng pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các
khâu, các bộ phận của ngân hàng với thị trƣờng. Do đó, Marketing đƣợc xem nhƣ là chìa
khóa của sự thành công trong nền kinh tế thị trƣờng.
Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trƣởng, thu nhập của ngƣời dân đƣợc cải thiện, nhu cầu tín dụng tiêu dùng tăng. Bên cạnh đó, dân trí cao sẽ thuận
lợi cho ngân hàng truyền bá về thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ của mình. Thêm vào đó, khoa
học công nghệ phát triển, ngƣời dân có thể có nhiều cách tiếp cận thông tin và giao dịch với
ngân hàng nhƣ: báo chí, truyền hình, internet, điện thoại, radio…Do đó, khách hàng có điều
kiện để hiểu hơn về ngân hàng cũng nhƣ tín dụng tiêu dùng. Với ƣu thế có mạng lƣới rộng
khắp, để nâng cao tín dụng tiêu dùng cho hệ thống VPBank nói chung cũng nhƣ cho Phòng
giao dịch nói riêng sẽ không phải là khó thực hiện nếu nhƣ ngân hàng áp dụng mạnh mẽ, tích cực các biện pháp Marketing.
Marketing ngân hàng gồm có các chiến lƣợc: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá cả (lãi suất), chiến lƣợc phân phối, chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp. Muốn việc triển khai Marketing một cách tích cực và có hiệu quả thì ngân hàng cần phải có nội dung triển khai cụ
thể trong từng chiến lƣợc.
Phòng giao dịch xác định cho mình một cơ cấu cho vay tiêu dùng mục tiêu theo mục đích vay vốn hay chính là một danh mục sản phẩm mà để tập trung cho vay nhằm giảm rủi
ro và nâng cao lợi nhuận trên dƣ nợ cho vay. Cụ thể là:
Xác định bộ sản phẩm CVTD mục tiêu có tính đến các loại rủi ro có thể xảy ra và đƣa ra điều kiện, chính sách cấp tín dụng phù hợp với từng đối tƣợng nhằm hạn chế và kiểm soát
54
đƣợc rủi ro. Trong đó đặc biệt lƣu ý đến thời gian cho vay, mức vốn tự có tham gia, tài sản
đảm bảo, nguồn thu nhập trả nợ, số tiền cho vay tối đa đối với một cá nhân, một sản phẩm.
Tạo lập danh mục sản phẩm theo định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng, tiếp tục triển khai các sản phẩm đã có nhƣ cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi; cho vay theo hình thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá; cho
vay để mua sắm, sửa chữa nhà và mua quyền sử dụng đất làm nhà ở mà khách hàng vay trả
nợ bằng tiền lƣơng; mở rộng và phát triển các sản phẩm mới nhƣ cho vay đi du học hay cho
vay, cho thuê tài chính để mua sắm phƣơng tiện đi lại…
Ƣu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thông qua chính sách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung ứng nhằm thu hút khách hàng, tạo cơ sở để thiết lập quan hệ cho
vay tiêu dùng với khách hàng.
Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm vô hình, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, những hoạt động quan trọng của Marketing ngân
hàng phải tạo và củng cố đƣợc niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng
sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các dịch vụ đi kèm. Cụ thể: ngân hàng hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch
của nhân viên bằng cách chu đáo tận tình hƣớng dẫn khách hàng về quy trình, về các tiện ích của tín dụng tiêu dùng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức tín dụng tiêu dùng, tạo dấu ấn riêng cho mỗi sản phẩm thay vì những tên gọi chung chung, cần
có bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới dựa trên việc nghiên cứu những nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng.
Với các sản phẩm đa dạng trong tay, ngân hàng cần có phƣơng thức cho vay hợp lý để
các sản phẩm CVTD có thể đến đƣợc với khách hàng. Ngoài phƣơng thức cho vay trực
tiếp
thông thƣờng, trong những năm tới, ngân hàng nên xem xét và phát triển hình thức tín dụng
tiêu dùng gián tiếp. Nhu cầu mua sắm hàng hóa phục vụ sinh hoạt nhƣ hàng điện tử điện lạnh, đồ nội thất… là những mặt hàng có nhu cầu lớn, thị trƣờng tiêu thụ mạnh. Nhiều ngƣời dân có nhu cầu mua sắm vƣợt khả năng hiện tại của họ nhƣng lại ngại tìm đến ngân
hàng. Vậy thì làm thế nào để ngân hàng và khách hàng có thể đến đƣợc với nhau? Đó chính
là nhờ các công ty, siêu thị hay đại lý bán hàng. Phòng giao dịch có thể kết hợp với các đơn
vị này trong việc tài trợ vốn cho khách hàng khi mua. Với phƣơng thức cho vay gián tiếp,
Phòng giao dịch có thể hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi cũng nhƣ quy mô hoạt động của mình.
Chiến lƣợc giá cả (lãi suất):
Lĩnh vực CVTD là một thị trƣờng đầy tiềm năng, vì vậy, đây không chỉ là miếng bánh ngon cho riêng các ngân hàng mà còn có cả các định chế tài chính phi ngân hàng, các công 55
ty bán lẻ trong và ngoài nƣớc cũng nhảy vào cạnh tranh với nhau một cách khốc liệt. Do đó,
để có thể mở rộng, nâng cao hoạt động CVTD thì ngân hàng cần phải có một chính sách lãi
suất cạnh tranh linh hoạt. Ngân hàng nên áp dụng chính sách lãi suất cho vay phân biệt đối
với từng bộ phận khách hàng nhằm thực hiện những mục tiêu nhất định, nhƣ đối với những
nhóm khách hàng mà ngân hàng cần thu hút thì mức lãi suất áp dụng có thể thấp hơn mức lãi suất chung. Hoặc đối với các sản phẩm tiêu dùng khác nhau thì độ rủi ro cũng khác nhau,
hoặc cùng một loại sản phẩm CVTD nhƣng mức độ rủi ro của khách hàng cũng khác nhau.
Vì vậy, cần phải xây dựng mức lãi suất khác nhau đối với từng loại sản phẩm cho vay, cũng
nhƣ mức lãi suất khác nhau đối với từng đối tƣợng khách hàng cùng một sản phẩm. Một số
chính sách ƣu đãi linh hoạt cụ thể nhƣ sau:
Đối với những khách hàng đang có một khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhƣng không muốn sử dụng tới thì có thể dùng khoản tiền đó làm thế chấp cho một khoản vay tiêu
dùng
với mức lãi suất ƣu đãi.
+ Ƣu đãi về lãi suất cho vay: áp dụng mức giảm so với lãi suất tín dụng thông thƣờng theo hạng xếp loại ƣu đãi.
+ Ƣu đãi về cấp thấu chi tài khoản vãng lai bằng VNĐ. + Ƣu đãi về thời gian trong quá trình xử lý nghiệp vụ.
+ Ƣu đãi về tỷ giá trong quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân hàng… Việc áp dụng chế độ ƣu đãi theo mức độ tín nhiệm trong hoạt động tín dụng nhƣ sau: + Khách hàng ƣu đãi hạng nhất, nhì, ba sẽ hƣởng những ƣu đãi thấp dần.
+ Cấp thời hạn ƣu đãi cụ thể là bao nhiêu tháng cho khách hàng, khi hết thời hạn ƣu đãi nên thông báo cho khách hàng biết bằng thƣ gửi đến khách hàng.
Đối với vay cá nhân để giảm thiểu các khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tƣ vấn cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay và hạn mức vay nào là hợp lý nhất, tất toán càng sớm càng tốt và quan trọng hơn là phải hoạch định tài chính tốt cho việc thanh toán các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ.
Khi khách hàng có kế hoạch vay tiêu dùng, ngân hàng nên kịp thời xử lý hồ sơ ngay tại lúc đó. Khi có nhu cầu chi tiêu, khách hàng có thể rút vốn và bổ sung chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay (hóa đơn mua hàng) trong vòng từ 3-5 ngày sau khi giải ngân. Chính vì vậy, khi cho vay ngân hàng nên thƣờng yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ
sơ chứng minh nguồn trả nợ và giải thích cho khách hàng biết đƣợc việc cung cấp các thông
tin này càng đầy đủ, càng chi tiết thì khách hàng càng có nhiều cơ hội tiếp cận vốn vay từ ngân hàng hơn.
56
Phòng giao dịchphải luôn hƣớng tới việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ có thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng đang cần vay gấp, hạn
mức vay phù hợp cùng thời gian vay linh hoạt nhƣng vẫn đảm bảo kiểm soát đƣợc rủi ro. Bên cạnh đó, khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định, với một doanh số nhất định thì mức phí trọn gói của các dịch vụ sẽ đƣợc chiết khấu trên cơ sở mức phí của các dịch vụ riêng lẻ cộng lại hay lãi suất
CVTD ở một số sản phẩm áp dụng với khách hàng đó sẽ thấp hơn mức thực tế ngân hàng đã
ấn định.
Chiến lƣợc phân phối:
Ngân hàng cần sử dụng hệ thống các kênh phân phối hợp lý đảm bảo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng, đảm bảo phù hợp với phạm
vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tƣơng lai và hơn nữa phải phù hợp
với mô hình tổ chức của ngân hàng.
vụ khách hàng cả trong và ngoài địa bàn của ngân hàng. Những công tác viên mà phòng giao dịch lựa chọn ở đây có thể là những nhân viên có kinh nghiệm trong tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Những cộng tác viên này có mặt ở nhiều khu vực khác nhau, có
mối quan hệ, gần gũi và dễ tiếp cận với nhiều đối tƣợng có nhu cầu tín dụng tiêu dùng. Cho
nên, mạng lƣới cộng tác viên rộng lớn, có kiến thức và kinh nghiệm này sẽ tạo cho VPBank
Kim Liên một thị trƣờng khách hàng tiềm năng.
Để hỗ trợ cho việc phân phối của ngân hàng đạt hiệu quả cao nhất mà không phải mở ra nhiều phòng giao dịch, Phòng giao dịchphải áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại trong
việc cung ứng sản phẩm của mình. Từng bƣớc xây dựng tiếp xúc với khách hàng qua giao
dịch điện tử. Cụ thể khách hàng có thể gửi hồ sơ qua Fax, qua internet để cán bộ quan hệ khách hàng kiểm tra trƣớc, đỡ mất thời gian đi lại của khách hàng. Những khách hàng sử dụng giao dịch này phần lớn là những khách hàng có dân trí cao, là loại hình khách hàng cần đƣợc ƣu tiên.
Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, đƣợc các nhà ngân hàng sử dụng nhằm tác động vào thị trƣờng. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích
thích việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện tại và sản phẩm mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tƣơng lai, tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm hệ 57
thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng nhƣ: quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp…
Để khách hàng hiểu hơn về tín dụng tiêu dùng, ngân hàng nên có bảng hƣớng dẫn
khách hàng sử dụng sản phẩm. Các nhân viên phòng quan hệ khách hàng ngoài thực hiện chuyên môn chính là thực hiện cho vay, thì mỗi ngƣời hãy nâng cao khả năng marketing trong tín dụng tiêu dùng: Trong quá trình hƣớng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các loại
hình tín dụng cũng nhƣ các dịch vụ đi kèm, chẳng hạn nhân viên có thể giới thiệu kèm theo
dịch vụ mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, điều này có thể sẽ tiện cho ngân hàng quản
lý khoản CVTD của mình. Hoặc nếu khách hàng nào sử dụng trên 2 loại dịch vụ của ngân
hàng sẽ đƣợc hƣởng phí ƣu đãi, có trao tặng các phần thƣởng…
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên mở rộng quan hệ đại chúng nhƣ việc hợp tác với một số trƣờng học trong khu vực để thực hiện các chƣơng trình tài trợ nhƣ: cấp học
bổng
cho những học sinh, sinh viên, xuất sắc; học sinh, sinh viên, nghèo vƣợt khó; có thể mở tài
khoản, cung ứng thẻ cho sinh viên với giá ƣu đãi... Đối với khách hàng tốt, có tiềm lực
tài
chính mạnh, thân quen, luôn giữ mối quan hệ tốt thông qua việc tìm hiểu ngày sinh để gửi
thiệp, hoa chúc mừng; tặng lịch nhân dịp Tết có in địa chỉ, điện thoại, các dịch vụ Ngân hàng gửi đến khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức chiêu đãi và tặng phẩm, giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng, khẳng định chính sách xem khách hàng là ƣu tiên số một của Ngân hàng, cho khách hàng đổi tiền mới nhắc khách hàng luôn
nhớ đến Ngân hàng đồng thời qua đó giới thiệu các sản phẩm mới của Ngân hàng, luôn quan tâm xem khách hàng cũ có giảm không, nếu có phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, đem dịch vụ Ngân hàng đến tận khách hàng thông qua việc gửi thƣ giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng.
Việc làm trên sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng có mối quan hệ với Ngân hàng, đây sẽ là những lời quảng cáo tuyệt diệu cho Ngân hàng đối với những khách hàng chƣa từng giao dịch tại Ngân hàng, ta có thể vừa giữ khách hàng trung thành với Ngân hàng
vừa tìm kiếm đƣợc nguồn khách hàng mới. Lời quảng cáo từ những khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần bài quảng cáo trên ti vi, truyền hình… Hoàn thành đƣợc tất cả các nhiệm vụ trên, chắc chắn chỉ sau một thời gian ngắn lƣợng khách hàng tìm đến VPBank sẽ tăng lên đang kể, không chỉ trong hoạt động tín dụng tiêu dùng mà còn trong tất cả các sản phẩm ngân hàng cung ứng. Từ đó, phát huy và tạo dựng những ấn tƣợng tốt về ngân hàng, tăng uy tín cho ngân hàng, đồng thời tạo ra sự gắn bó, trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
58
