Được sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn thực tập, thạc sỹ Nguyễn Ngọc Dung, người viết được phân công thực tập tại nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton Hanoi Opera. Trong một tháng thực tập, nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của tập thể nhân viên nhà hàng, em được chỉ bảo và thực hành về các nghiệp vụ trong nhà hàng, từ cách gấp khăn ăn, cách lau ly, cách phân biệt các ly rượu cho đến cách bày các bàn ăn Âu, bàn ăn Á, bàn ăn điểm tâm Âu, tiệc đứng, tiệc buffet…sao cho vừa đúng với tiêu chuẩn quốc tế, vừa thuận lợi cho nhân viên phục vụ. Rồi phức tạp hơn là cách phục vụ đồ ăn, đồ uống cho khách, thực hiện thanh toán cho khách phòng, khách đoàn, khách lẻ…Ngoài ra, em cũng được chỉ bảo về các nguyên tắc đi đứng, ăn nói cơ bản trong nhà hàng , cách trả lời khách, các nguyên tắc riêng của Hilton và về các đồ ăn thức uống đặc biệt của Ba Miền. Sau một tháng thực tập tại nhà hàng, em cảm thấy mình trưởng thành lên rất nhiều về cả kiến thức lẫn tác phong trong công việc.
3.2.Nhận xét về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Ba Miền
Khách sạn Hilton thu hút một lượng khách đáng kể như vậy không thể không kể đến chất lượng món ăn ở đây. Với đội ngũ đầu bếp giỏi trải qua các khóa đào tạo do các đầu bếp nước ngoài giảng dạy, bếp Á luôn được đánh giá là nơi có chất lượng đồ ăn ngon. Họ là những người có óc sáng tạo, tâm huyết với nghề, dồn hết tâm trí vào những món ăn ngon, chính vì vậy mà đã làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất. Với cách chế biến mang đúng theo khẩu vị đặc trưng của ba miền Bắc, Trung, Nam, những vị đầu bếp tài ba đã mang đến cho thực khách từ khắp nơi trên thế giới hương vị đậm đà, độc đáo của tinh hoa đặc sản dân tộc Việt. Thưởng thức món ăn ngon không phải chỉ là thưởng thức mùi vị của món ăn mà còn là thưởng thức nghệ thuật trang trí và bày biện chúng. Món ăn Ba Miền với cách trang trí ấn tượng như dùng HaLong Bay stone, đĩa hình lá sen để bày nem cuốn…thực sự đã để lại ấn tượng khó quên trong lòng thực khách. Đến với Hilton thực khách mới thực sự hiểu rằng ẩm thực không chỉ là ăn uống đơn thuần chỉ để đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người nữa mà đã được nâng lên thành một nghệ thuật, nghệ thuật ăn uống và thưởng thức món ăn.
Ngoài ra, một yếu tố cũng được coi trọng trong phục vụ ăn uống, đặc biệt tại Hilton , đó là vệ sinh an toàn thực phẩm. Hàng ngày luôn có đội ngũ nhân viên giám sát kiểm tra để đảm bảo độ vệ sinh của nguyên liệu chế biến món ăn, dụng cụ chế biến và luôn có những đợt kiểm tra định kì cảu Bộ y tế. Ngay trong đợt dịch tả quay trở lại này, để đảm bảo an toàn cho khách, khách sạn đã không phục vụ rau thơm trong các món gỏi, trộn, sa lát và phở.
3.2.2.Nhận xét về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Nhà hàng Ba Miền có tất cả 24 thành viên, 1 quản lý, 1 giám sát, 3 đội trưởng và 19 nhân viên trong đó có 4 nhân viên học việc. Tất cả các thành viên đều có khả năng giao tiếp tự tin với khách bằng tiếng Anh,
ngoài 4 nhân viên học việc đang được đào tạo, còn lại các nhân viên khác đều có khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách. Đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng còn rất trẻ. Chính vì vậy, mọi người đều rất nhiệt tình và năng động trong công việc, cộng với lòng mến khách và sự thân thiện vốn có của người Việt Nam, làm cho khách đến với Ba Miền có cảm giác thân thiện và thoải mái như ở nhà.
3.3. Một số đề xuất của cá nhân tác giả
3.3.1.Đề xuất về cơ chế đào tạo nhân viên
Nhân viên trước khi trở thành nhân viên chính thức của Hilton ngoài việc phải trải qua một kỳ thi tuyển nghiêm ngặt sẽ phải trải qua thời gian thử việc tại khách sạn. Giai đoạn này, nhân viên sẽ phảI đeo phía trên biển tên một huy hiệu đề “I’m on training to serve you better” để các bộ phận khác và khách biết. Thời gian này, nhân viên sẽ được tham gia các khóa đào tạo tại khách sạn. Họ sẽ được các nhân viên lâu năm chỉ bảo tận tình về nghiệp vụ phục vụ khách. Họ cũng bị kiểm tra và theo dõi sát sao. Nếu đáp ứng được các yêu cầu của công việc, họ sẽ được nhận vào làm chính thức. Tuy nhiên, theo em có một bất cập trong cơ chế đào tạo này là quá trình này kéo dài những 7 tháng, như thế là quá dài cho việc đào tạo một nhân viên phục vụ bàn. Thời gian thử việc quá dài sẽ tạo tâm lý chán nản cho nhân viên, khiến nhân viên không còn giữ được sự nhiệt tình trong công việc, như vậy sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ khách.
3.3.2.Đề xuất về cơ chế phân ca làm việc
Ca làm việc tại nhà hàng Ba Miền có hai loại là ca thẳng và ca gẫy. Ca thẳng gồm ca sáng (9h00-17h30) và ca chiều (15h00-hết khách). Ca gẫy gồm S1 (9h00-14h00 và 18h00-22h00) và S2 (11h00-15h00 và 18h00- 22h00). Thường nhân viên làm việc tại nhà hàng đều phải đi ca gẫy, một ngày chỉ có 2 hoặc 3 người làm ca thẳng và thường phải nhường nhau. Việc làm ca gẫy như vậy sẽ làm cho nhân viên cảm thấy phải làm việc cả
ngày bởi thường nghỉ giữa ca nhân viên hay lên phòng nghỉ ngơi dành cho nhân viên và không về nhà. Điều này gây lãng phí thời gian và làm cho nhân viên chán nản, giảm sự nhiệt tình trong công việc. Theo quan điểm của người viết thì trong cơ chế phân ca cho người lao động cần bố trí nhiều ca thẳng hơn nữa. Vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự lựa chọn công việc của nguời lao động, đặc biệt là nữ giới khi họ cần phải cân bằng giữa công việc và gia đình.
KẾT LUẬN
Năm 1995, Việt Nam gia nhập ASEAN tham gia vào sân chơi khu vực và gần đây đã là thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO. Cánh cửa giao lưu kinh tế, văn hóa của Việt Nam đã rộng mở với bạn bè khắp năm châu. Trong điều kiện thuận lợi như vậy, ngành kinh doanh khách sạn đang bước lên thời kì vàng son, đặc biệt là những khách sạn hạng sang phục vụ khách công vụ, hội họp.
Cũng nằm trong xu hướng phát triển đó, khách sạn Hilton Hanoi Opera đang đứng trước những cơ hội và những thách thức lớn. Khách sạn đang không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để mở rộng thị trường khách, vươn lên trở thành khách sạn hàng đầu ở Hà Nội trong môi trường kinh doanh khốc liệt hiện nay. Muốn làm được điều đó, khách sạn cần có các chiến lược cụ thể thu hút khách như hoàn thiện dịch vụ, nhất là dịch vụ ăn uống. Bởi khách dễ dàng tìm được chất lượng dịch vụ lưu trú ở các khách sạn đồng hạng, chỉ có những món ăn ngon và những đồ uống độc đáo cùng với nguyên liệu và hương vị địa phương mới thực sự để lại trong lòng thực khách những ấn tượng khó phai.
Chính vì vậy, nhà hàng Ba Miền ra đời như một đòi hỏi tất yếu và là một bước phát triển mạnh dạn của khách sạn, khi xây dựng Ba Miền từ nền
tảng của một nhà hàng Trung Quốc Turtle’s Poem hoạt động không hiệu quả trước đó. Qua hơn 2 năm hoạt động, nhà hàng đã chứng minh được vị thế của mình và đóng góp đáng kể vào doanh thu của bộ phận ăn uống trong khách sạn 2 năm gần đây. Nhà hàng được đánh giá là một trong những nhà hàng có món ăn Việt Nam ngon nhất ở Hà Nội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Lê Thu Hà, Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh ăn uống ở khách sạn Hilton Hanoi Opera. Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch học, Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn. Hà Nội 2003.
[2]. Nguyễn Ngọc Dung, Bài giảng môn Nghiệp vụ Khách sạn. Khoa du lịch học, Trường Đại học Khoa học Khoa học xã hội và nhân văn. Hà Nội 2004.
[3]. Trần Lan Hương, Hoạt động kinh doanh ẩm thực Á Đông tại khách sạn Hilton Hanoi Opera- Thực trạng và những đề xuất. Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch học, Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn. Hà Nội 2005.
[4]. Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Báo cáo tổng hợp tình hình kinhdoanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2007
[5]. Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Bản tổng kết doanh thu nhà hàng BaMiền năm 2007.
[6]. Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton Hanoi Opera.
NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP SINH VIÊN:
NƠI THỰC TẬP: NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA THỜI GIAN THỰC TẬP: TỪ ...ĐẾN ... TT NGÀY THÁNG NĂM NỘI DUNG THỰC TẬP ĐÁNH GIÁ NGƯỜI PHỤ TRÁCH CHỮ KÝ 1 20/3/2008 Giới thiệu nhà hàng 2 21/3/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trưa) 3 22/3/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn tối) 4 23/3/2008 Phục vụ bữa sáng buffet (khách đoàn) 5 24/3/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trưa) 6 25/3/2008 Nghỉ 7 26/3/2008 Phục vụ bữa sáng buffet (khách đoàn)
8 27/3/2008 Phục vụ bữa sáng buffet (khách đoàn) 9 28/3/2008 Phục vụ bữa sáng buffet (khách đoàn) 10 29/3/2008 Phục vụ tiệc 11 30/3/2008 Phục vụ khách lẻ 12 1/4/2008 nghỉ 13 2/4/2008 nghỉ 14 3/4/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn tối) 15 4/4/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trưa) 16 5/4/2008 Giúp bộ phận tiệc 17 6/4/2008 Phục vụ khách đoàn (ăn trưa) 18 7/4/2008 nghỉ 19 8/4/2008 Phục vụ tiệc tối 20 9/4/2008 Phục vụ khách đoàn (ăn trưa) 21 10/4/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trưa) 22 11/4/2008 Phục vụ tiệc tối 23 12/4/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trưa) 24 13/4/2008 Phục vụ khách đoàn (ăn trưa) 25 14/4/2008 Phục vụ tiệc tối 25 15/4/2008 nghỉ 26 16/4/2008 nghỉ
27 17/4/2008 Giúp bộ phận tiệc
28 18/4/2008 Phục vụ khách lẻ
Mục lục
Mở đầu………3
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Hilton…5 1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera………
6 1.2.1. Vị trí và lịch sử hình thành………..6
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động……….8
1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn……… 11
1.1.4.Thị trường khách của khách sạn……….14
Chương II:Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba Miền 2.1.Giới thiệu bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera……….. 16
2.1.1. Mô hình quản lý và cơ cấu lao động……… 16
2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống 18 2.2.Thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton Hanoi Opera……… 19
2.2.1.Cơ sở vật chất……… 19
2.2.2.Đối tượng khách……… 21
2.2.3.Thực đơn nhà hàng……… 22
2.2.4.Hình thức phục vụ……… 23
2.2.5.Phong cách phuc vụ và giá cả dịch vụ………. . 24
2.2.6.Hiệu quả kinh doanh của nhà hàng……… 25
3.1. Hoạt động thực tập tại nhà hàng Ba Miền………26
3.2.Nhận xét về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Ba Miền………..26
`3.2.1.Nhận xét về chất lượng n ăn………...
27 3.2.2.Nhận xét về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên…………..27
3.3.Một số đề xuất của cá nhân tác giả………28
3.3.1.Đề xuất về cơ chế đào tạo nhân viên………..28
3.3.2.Đề xuất về cơ chế phân ca làm việc ………..28
Kết luận……….. 29
Tài liệu tham khảo ………. 29