Nếu khách hàng giận dữ bỏđi và mang theo những lời phàn nàn đã nói ra nhưng lại chưa được xử lý thỏa
đáng, có lẽ không một công ty nào có thể chặn đứng được lời truyền miệng tiêu cực của họ. Nhưng nếu các công ty lắng nghe và xử lý tốt những lời phàn nàn này thì mức độ bất mãn sẽ giảm, các lời truyền miệng tiêu cực sẽ ít đi, và những lời truyền miệng tích cực sẽ tăng lên. Nếu thửđọc những lời phàn nàn được được đăng trên mạng, bạn sẽ thấy rằng hầu như tất cảđều không được xử lý tốt. Dường như thể các khách hàng đơn giản chỉ muốn nói ra các vấn đề của họ, nhưng nếu các công ty không lắng nghe hay lắng nghe mà không có phản hồi nào, họ sẽđi tìm ngay một hoặc nhiều người khác để “tâm sự”.
Trong trường hợp các công ty có những chính sách dễ dãi trong việc đổi hàng, chúng tôi tin rằng công chúng sẽ ít có nhận xét tiêu cực về họ hơn. Costco là một ví dụđiển hình. Mọi người đều biết cam kết nổi tiếng của họ "Chúng tôi đồng ý nhận lại hàng – không có bất kỳ thắc mắc nào!". Thậm chí Costco còn nhận cả những món hàng trả lại mà không có hoá đơn kèm theo. Nói cách khác, Costco nhưđang nói với các khách hàng của mình rằng: "Xin hãy mang những lời phàn nàn của bạn đến cho chúng tôi. Chúng tôi muốn khắc phục các vấn
đề mà bạn đang gặp phải đối với mọi sản phẩm của chúng tôi". Các công ty sẽ kiểm soát được hành vi truyền miệng tiêu cực nếu có thể chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ chân thành thực hiện mọi việc cần thiết để
tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình.