NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với NH TMCP Á CHÂU ACB
.Không ngừng phát huy uy tín của ngân hàng-nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể :
- Khách hàng phải được sự hướng dẫn của nhân viên từ chỗ để xe sao cho tiện, cho đến sự chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch, hay chỗ ngồi để đợi vào những lúc đông khách…phải tạo cho khách hàng một không gian giao dịch thoả mái.
- NH có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tại hiện có tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào
- Đặc biệt với phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm tại ngân hàng như hiện sẽ góp phần giữ chân được khách hàng đến giao dịch lần sau.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing :
Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kì một ngân hàng nào. Khách hàng biết về NH ở một mức độ nào thì một phần nó sẽ tuỳ thuộc vào sự truyền thông về NH đến với công chúng. Trong thời gian tới để thương hiệu của NH ngày càng nhiều người dân trên địa bàn biết đến hơn, NH cần đẩy mạnh công tác marketing lên, cụ thể :
- NH có thể tăng cường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình thông qua các trang báo điện tử có uy tín như tintucvietnam, vietnamnet... Bên cạnh đó NH có thể thiết kế những trang web riêng thật đặc sắc lôi cuốn người xem để giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi của NH, công bố lãi suất tiền gửi hằng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm một cách hấp dẫn. Với những cách thức quảng cáo một cách thường xuyên, đầy ấn tượng như vậy sẽ dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu cũng như uy tín của NH nhiều hơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho NH.
Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.
- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị các hình thức tiền gửi tiết kiệm thông qua các hình thức truyền thống như:
+Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, brochure về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi…
+Tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của ngân hàng tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phương .
+Với những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận được thông điệp mà NH đã truyền đi bằng các hình thức trên thì NH có thể cho nhân viên đi đến đó để tư vấn, tiếp thị … cho họ biết.
- Vào các đợt mà NH tăng cường huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm, NH có thể quảng cáo sản phẩm kèm theo các hình thức khuyến mãi có giá trị hấp dẫn đến với người gửi. Tương ứng với mỗi mức tiền gửi mà NH đưa ra sẽ nhận được những phần quà tương xứng như là nhận được phiếu mua hàng giảm giá tại siêu thị, ở một số công ty lớn, hay một chuyến du lịch nội địa …
- Tổ chức hội nghị KH theo định kì để qua đó tạo mối quan hệ lâu dài với KH. Hằng năm vào các ngày lễ lớn NH có thể gửi điện hoa tới chúc mừng, tổ chức giao lưu với KH truyền thống của mình trong các dịp lễ tết … Với sự quan tâm duy trì mối quan hệ với KH sau khi họ đã gửi tiền tại NH như vậy thì KH sẽ giữ vững lòng tin nơi NH hơn. Điều quan trọng hơn là chính từ những người KH này sẽ mang thương hiệu của NH đến cho nhiều người khác nữa, như vậy sẽ góp phần mang lại hiệu quả cho công tác huy động nguồn tiền gửi tại NH.
Tích cực tìm kiếm nguồn tiền gửi nhàn rỗi từ công chúng
Ngân hàng có thể mở thêm dịch vụ nhận trả tiền tại nhà đối với những người không có điều kiện để đi đến các điểm giao dịch để gửi hoặc rút tiền tiết kiệm.
Với sự mở rộng mạng lưới hoạt động không chỉ trong phạm vi quanh khu vực NH mà còn mở rộng ra các quận xung quanh, ngân hàng sẽ khai thác tốt được nguồn tiền gửi ở người dân trên địa bàn thành phố góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới.
Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng:
KH có thể hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với NH hay không là cũng do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch vì thế để có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp.
Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên PGD Lê Lợi có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhưng với sự phát triển của xã hội, sự cạnh tranh gay gắt ngày một tăng thì đòi hỏi nhân viên NH. Đặc biệt nhân viên của phòng tiền gửi dân cư phải am hiểu thị trường nhiều hơn và nhanh chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân trước những sản phẩm tiền gửi của các NH trên địa bàn. Vì thế NH cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng :
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi NH đưa ra những phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên.
- Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng.
- Mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi các cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong ngân hàng đến các các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại …
- Học qua thực tế là một vấn đề mà NH cần quan tâm như cử cán bộ đi học tập ở các NH bạn trong và ngoài hệ thống.
- Riêng đối với bô phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để thông qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tòi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt đến mức không thể tốt hơn, tạo được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng..
Bên cạnh đó các nhân viên thuộc PGD không ngừng học hỏi, hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình để có được sự nhanh nhẹn trong tác phong làm việc. Nhất là phải có một thái độ ôn hoà biết kiềm chế bản thân mình, phải nhận thức được việc làm của mình sẽ ảnh hưởng như thế nào đến công việc chung của ngân hàng để từ đó mà biết mình nên làm gì và không nên làm gì khi một vấn đề phát sinh. Một trong những điều mà đối với một nhân viên ngân hàng khi làm việc cần phải có đó là:
+ Phải luôn biết lắng nghe khách hàng khi họ trình bày ý kiến của mình, không được có thái độ nóng nảy cũng như xem thường khách hàng khi mình đã hướng dẫn cụ thể cho họ nhưng họ vẫn không hiều được vấn đề.
+ Phải luôn vui vẻ, có thái độ lịch sự với khách hàng.
+ Không được tỏ thái độ hợm hĩnh quan liêu với khách hàng. + Luôn rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của mình.
Trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm ứng dụng rút gửi tiền tiết kiệm để tạo sự thuận lợi trong giao dịch cho cả nhân viên cũng như cho khách hàng đến giao dịch.
Hiện nay thời gian giao dịch có thể bị kéo dài nhất là đối với những khoản tiền gửi lớn, chính là do khâu phân loại và đếm tiền. Vì thế bên cạnh việc các nhân viên có thể hỗ trợ, hướng dẫn giúp cho khách hàng nhanh chóng kê các loại tiền thì ngân hàng cần trang bị các máy đếm tiền hiện đại, có khả năng phát hiện tiền giả cao đồng thời đếm cả được tiền cũ lẫn tiền mới một cách chính xác tuyệt đối. Như vậy thì thời gian giao dịch sẽ rút ngắn không tạo sự căng thẳng cho khách hàng đến gửi tiền khoản tiền lớn.
Ngân hàng trang bị cho các phòng ban đều có máy vi tính ứng dụng các phần mềm tin học hiện đại trong công tác quản lý kiểm tra các hoạt động ngân hàng.
Đa dạng hoá các hình thức tiền gửi tiết kiệm trong dân
Tiếp tục hoàn thiện các hình thức tiết kiệm hiện có tại ngân hàng ngoài ra thì có thể mở rộng các hình thức tiền gửi tiết kiệm trong dân, chẳng hạn như:
- Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm, với việc không chỉ dừng lại chỉ có tiền gửi không kì hạn và có kì hạn theo kiểu 3, 6, 12 tháng như ở NH hiện nay mà NH có thể mở rộng thêm kì hạn tuần hoặc 2 ,4 ,5 tháng, không cần theo quý, ½ năm hay một năm…
- Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn một lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo từng lần gửi.
- Đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi mới lạ mang lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng như :
+ Tiết kiệm tuổi gìa và tiết kiệm tích luỹ, Tiết kiệm nhà ở….
Một công việc đáng chú ý nữa đó là cải tiến giờ giấc làm việc để thuận tiện cho người gửi và rút tiền, có thể các quầy giao dịch bố trí người làm việc sớm hơn và nghỉ muộn hơn nếu được có thể giao dịch cả tối và ngày nghỉ.