Có nhiều công cụ liên quan đến web xử lý các dịch vụ khách hàng, trong đó có 1 vài công cụ chủ yếu như các trang web riêng, các trang FAQ, các công cụ tìm kiếm, các phòng chat, email và hệ thống trả lời tự động…
• Các trang web riêng: Nhiều công ty cho phép khách hàng tạo lập các trang web riêng cho họ. Từ đó, khách hàng có thể thu thập được các thông tin về người bán cũng như người bán có thể thu thập được các thông tin về khách hàng 1 cách dễ dàng.
Hiện nay, khách hàng có thể thu được các thông tin và các trả lời ngay lập tức thay vì phải mất từ 1 đến 3 tháng như trước đây. Khách hàng cũng có thể phân tích các thông tin này 1cách nhanh chóng. Ngày nay, các công ty
thực hiện kết hợp giữa giá trị của mặt hàng với thái độ của khách hàng bằng cách sử dụng những thông tin có được về khách hàng.
• FAQS: Công cụ FAQS (hệ thống các câu hỏi thường được hỏi) trả lời cho khách hàng những câu hỏi quen thuộc, mang tính chất lặp lại. Nó dễ sử dụng và có giá không cao.
CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B & B2C
Trong TMĐT có 3 chủ thể tham gia: Doanh nghiệp(B), người tiêu dùng(C), chính phủ(G). Trong đó doanh nghiệp giữ vai trò động lực phát triển của TMĐT, người tiêu dùng giữ vai trò quyết định sự thành công của TMĐT, chính phủ giữ vai trò định hướng, điều tiết và quản lý. Từ mối quan hệ giữa các chủ thể trên ta có các loại giao dịch TMĐT: B2B, B2C, B2G, C2G, C2C… trong đó B2B và B2C là 2 loại hình giao dịch TMĐT quan trọng nhất.