Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng

3. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

3.2.2. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng

Trước hết đó là truyền hình theo yêu cầu. Khẩu hiệu của FPT telecom là

“muốn gì xem nấy”. Điều này có vẻ khó thực hiện với truyền hình truyền thống và

truyền hình cáp. iTV là truyền hình đa lựa chọn, đa tương tác và đa dịch vụ. Với

dịch vụ truyền hình iTV, người sử dụng không còn thụ động xem tivi với quan

niệm “chiếu gì xem nấy” mà được thoải mái lựa chọn các thể loại như kênh truyền

hình, phim, nhạc, đọc báo và đặc biệt cho phép khách hàng “muốn gì xem nấy”.

Không bị lệ thuộc vào giờ phát sóng, không bị bó buộc về thời gian, khách hàng

hoàn toàn chủ động trong cách xem tivi. Khách hàng là người quyết định xem

chương trình gì? khi nào? bằng cách lưu lại bản nhạc và hình ảnh mình yêu thích,

sử dụng tính năng truyền hình xem lại hoặc gửi yêu cầu đến nhà cung cấp dịch vụ

để được đáp ứng theo ý muốn. Và có gì thú vị hơn khi khách hàng được xem chính

các clip về gia đình mình, bạn bè, người thân do mình upload lên hệ thống iTV.

Ngay sau đó, cộng đồng người sử dụng iTV cùng chia sẻ những cảm xúc với bạn.

Thứ hai là sự thuận tiện trong quá trình sử dụng. Triple play là dịch vụ điển

hình thể hiện phương châm kinh doanh của công ty “mọi dịch vụ trên một kết nối”.

Khách hàng được sử dụng cùng một lúc ba dịch vụ chỉ với một lần ký hợp đồng sử

dụng, một đường dây dẫn. Điều này thật khó tin vì dân gian cũng mới chỉ có câu ví

“ Một công đôi việc” hay “Một mũi tên trúng hai đích” chứ ở mức độ “ba trong

một” thì chưa. Song thực tế đã chứng minh. Chỉ cần một đường truyền nhưng

mang lại cho khách hàng biết bao lợi ích. Nếu trước đây, để xem phim ảnh, các

clip, video âm nhạc…cần đến chiếc đầu máy DVD, CD với các ổ cắm và dây điện

chằng chịt thì nay, nhờ có dịch vụ iTV, mà từ góc nhìn nào đó không gian của gia

đình, cơ quan sẽ rộng hơn, ngăn nắp, gọn gàng và thoáng đãng hơn. Căn phòng sẽ

có thêm diện tích để phục vụ cho các hoạt động khác. Ngoài ra, Triple Play còn

giúp khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ thoại, truyền hình và internet cùng

một thời gian và địa điểm. Với chỉ một không gian nhỏ là phòng khách, người sử

dụng có thể vừa xem truyền hình, nói chuyện điện thoại và đọc tin tức mà không

phải tốn công sức chạy từ nơi này sang nơi khác. Sẽ thật bất tiện khi khách hàng

đang xem chương trình yêu thích lại phải chạy sang phòng khác nghe điện thoại.

Đồng thời, với dịch vụ Ivoice, người sử dụng dễ dàng quản lý chi tiết các

cuộc gọi và cước phát sinh hàng ngày. Qua đó, để tránh việc mất kiểm soát cước

gọi, người dùng có thể đăng ký Giới hạn cước gọi và các thủ tục quay số nội bộ

giữa các chi nhánh cũng được đơn giản hóa. Ivoice Home còn giúp gia đình người

sử dụng thiết lập tổng đài ảo tại nhà để các số điện thoại gọi cho nhau mà không

phải trả phí. Còn Ivoice Business rất thuận tiện khi khác hàng thay đổi văn phòng

vì chỉ mất 30 phút để giữ lại đầu số, đồng thời có thể quy hoạch 1 số điện thoại duy

nhất cho toàn quốc, thuận tiện cho khách hàng giao dịch và quảng cáo cho công ty.

3.2.3.Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng

Với bất kỳ khách hàng nào, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, chi phí cho việc

sử dụng dịch vụ luôn là mối quan tâm lớn. Theo một nghiên cứu của công ty

Taprohm- Mỹ, nguyên nhân quyết định mua ban đầu của khách hàng dựa trên hai

nhân tố hữu hình và vô hình. Trong đó, nhân tố hữu hình chính là chất lượng và giá

cả. Nhận biết được nhu cầu về việc sử dụng tiết kiệm các chi phí dịch vụ của khách

hàng, FPT telecom đã tối đa hóa lợi ích của khách hàng bằng dịch vụ Triple Play.

Có một công thức khá thú vị về iTV: iTV= Truyền hình cáp+ Đầu DVD và đĩa

DVD+ Đầu CD và Album nhạc+ Báo. Như vậy, iTV là tổng hợp của các chi phí

đầu tư các thiết bị sử dụng và chi phí cho thuê bao hàng tháng của rất nhiều các

dịch vụ khác nhau như truyền hình và báo… Tổng chi phí đó sẽ là rất nhỏ nếu

khách hàng sử dụng Triple Play. Chi phí cho thiết bị cần thiết chỉ là một Bộ giải

mã iTV- Settop Box để xem được truyền hình trên tivi và ngoài ra không có thiết

bị gì khác. Ngoài ra, 60 kênh truyền hình miễn phí cả trong và ngoài nước có thể

đáp ứng nhu cầu thông tin và giải trí cho khách hàng mà không tốn chi phí nào cả.

Dịch vụ Ivoice cũng có cước rẻ hơn 30% so với cách gọi truyền thống.

Bảng 2.4. So sánh giá cước giữa VNPT và FPT telecom( Đơn vị:VNĐ)

Loại cước VNPT FPT Ivoice % Tiết kiệm

1 min 1 min

Gọi cố định nội hạt 220 220 0%

Gọi di động 1.200 1.067 -11%

Gọi liên tỉnh trực

tiếp ^{1.200 840 -30%}

Gọi liên tỉnh voIP 840 840 0%

Gọi quốc tế 3.960 3.410 -15%

(Nguồn: Tuyển tập giới thiệu sản phẩm của FPT telecom năm 2009)

Đối với các doanh nghiệp, Ivoice Business là sự lựa chọn thích hợp và tốt hơn cả.

Tất cả các khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải về chi phí như chi phí điện thoại

hàng tháng cao và khó kiểm soát, chi phí đầu tư tổng đài ban đầu lớn đều sẽ được

dịch vụ Ivoice Business đáp ứng. Cước phí hàng tháng sẽ được giảm đến 50% so

với cách gọi thông thường, trong đó, cước gọi liên tỉnh giảm từ 30% đến 50%, di

động giảm 25% cho tất cả các mạng và quốc tế giảm từ 25% đến 80%. Thêm nữa,

chi phí đầu tư ban đầu thấp do không mất phí hạ tầng. Bên cạnh đó, cấu trúc mở

cho phép mở rộng tổng đài và người dùng khi doanh nghiệp có nhu cầu. Và các

dịch vụ cộng thêm khác cũng hoàn toàn miễn phí. Các dịch vụ cộng thêm như mở

tất cả các hướng gọi dịch vụ, điện thoại tay ba, hiển thị số máy gọi đến, chuyển

cuộc gọi giữa 2 máy bất kì, chuyển cuộc gọi tự động không cần thao tác và báo gọi

đến trong cuộc thoại. Điều này mang lại những lợi ích lớn lao cho doanh nghiệp

nhưng lại không hề mất chi phí nào cả.

Không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn Triple Play còn giúp khách hàng tiết

kiệm được cả thời gian. Người sử dụng không phải tốn thời gian để tìm kiếm và

sắp xếp cho mình một lịch giải trí phù hợp khi thời gian ngày càng hạn hẹp vì đã

có iTV. Với Ivoice, do chất lượng thoại tốt và tốc độ kết nối nhanh nên người sử

dụng hoàn toàn không phải chờ đợi để được kết nối.

Tiểu kết 2

Tóm lại, Triple Play đã góp phần thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về

nhu cầu giải trí, nhu cầu trau dồi kiến thức, thu thập thông tin; nhu cầu về tiết kiệm

chi phí sử dụng các dịch vụ thoại, truyền hình và internet. Với việc phục vụ khách

hàng những dịch vụ tốt nhất chỉ bằng đường truyền, Triple Play đã mang lại cho

khách hàng rất nhiều tiện ích và những thú vị bất ngờ cũng như thuận lợi trong quá

trình sử dụng. Trên hết, yếu tố tốc độ đường truyền luôn là ưu thế nổi bật và được

FPT telecom triệt để khai thác, tạo thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ. Hiểu

được tâm lý khách hàng, hiểu được nhu cầu của người sử dụng, phù hợp với bối

cảnh kinh tế, xã hội của đất nước, công ty đã đầu tư đúng hướng và bước đầu gặt

hái những thành công trong quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách

hàng phần nào thấy được một FPT telecom đứng trên lợi ích của khách hàng để

nghĩ các gói dịch vụ mới, phục vụ tốt nhất, tối đa nhu cầu của khách hàng. Dù chưa

hình thành rõ rệt nhưng công ty đã ít nhiều vận dụng văn hóa doanh nghiệp, cụ thể

ở đây là văn hóa định hướng khách hàng vào dịch vụ khách hàng của công ty.

KẾT LUẬN

Triple Play gồm Internet, điện thoại và truyền hình, là một trong những sản phẩm

chủ đạo của FPT Telecom đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin cơ bản và giải trí với

dịch vụ truyền hình chất lượng cao. Ftel đứng trên lập trường, quan điểm của

khách hàng đã xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng, những khó khăn

cũng như mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet.

Cùng với việc tận dụng những ưu thế về cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và chủ trương

chính sách của nhà nước trong việc trao quyền tự chủ cho DN KH&CN, Ftel đã

đưa vào phục vụ khách hàng những dịch vụ mới, ưu việt hơn và quan trọng là đáp

ứng trên cả những kỳ vọng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng

của Ftel ngày càng được nâng cao, tạo thêm nhiều khách hàng trung thành cho

công ty. Đây chính là mấu chốt sự phát triển bền vững của Ftel khi không chỉ coi

dịch vụ khách hàng là một giải pháp mà biến nó thành văn hóa của doanh nghiệp.

Với việc lấy khách hàng là trung tâm, phục vụ những dịch vụ tốt nhất cho

khách hàng, trong tương lai, FPT không ngừng cải thiện và nâng cấp dịch vụ Triple

Play về cả nội dung và chất lượng. Trước hết, hạn chế tối đa các biểu hiện của sự

suy giảm chất lượng dịch vụ như chất lượng hình ảnh kém, mất tín hiệu khi chuyển

kênh… (đối với dịch vụ video); cuộc gọi đứt đoạn, tiếng vọng...(đối với dịch vụ

thoại VoIP). Điều này sẽ được khắc phục trên cơ sở những phản ánh của khách

hàng qua nhiều phương tiện và được nhân viên trong toàn công ty ghi nhận và sửa

chữa kịp thời. Toàn nhân viên trong công ty đều đồng lòng, đồng sức hướng tới

hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Tránh hiện tượng chỉ coi đây là nhiệm vụ của bộ

phận chăm sóc khách hàng hay bộ phận kỹ thuật. Tiếp theo, để đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của người sử dụng, dịch vụ iTV sẽ phát triển thêm các tính năng và

tiện ích mới bên cạnh những tiện ích hiện có. Đó là Giải trí( chơi game, hát

Karaoke mà không cần dàn máy…); giáo dục đào tạo( e-learning); Quản lý và các

dịch vụ tài chính, đầu tư kinh doanh, ngân hàng và các thông tin tiêu dùng. Về

phần Ivoice, điện thoại không chỉ dừng lại dùng để nghe và gọi mà còn kết nối cả

thế giới trong ngôi nhà của bạn. Các dịch vụ sẽ được cung cấp trong thời gian tới

như: Ivoice Chat- trò chuyện là không giới hạn, Ivoice Video Chat, Ivoice Pay,

Ivoice Entertainment, Ivoice Info và Ivoice Track…

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Vũ Cao Đàm, Trịnh Ngọc Thạch, Bài giảng Lý luận đại cương về khoa học

và công nghệ, 2002

2. Vũ Cao Đàm, bài giảng môn Xã hội học Khoa học và công nghệ, 2005

3. Vũ Cao Đàm, Lại bàn về khái niệm doanh nghiệp Khoa học và công nghệ,

Tạp chí hoạt động khoa học và công nghệ, tháng 2, năm 2007

4. Nguyễn Văn Đoàn, Luận văn Thạc sĩ quản lý khoa học công nghệ, 2008.

5. Dương Quốc Hưng, Luận văn Thạc sĩ quản lý khoa học công nghệ, 2006.

6. Ngọc Hoa( Biên soạn), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã

hội, 2006

7. Trần Thị Hương, Phạm Thị Thu Thủy( Biên dịch), Nghệ thuật kết nối với

khách hàng, NXB Thống kê, 2007

8. GS.TS Nguyễn Đình Phan ( Chủ biên), Trường Đại học Kinh tế quốc dân,

Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Giáo dục, 2002

9. Vũ Thu Phương( Biên soạn), Khách hàng doanh nghiệp hợp tác cùng phát

triển, NXB Thống kê, 2008

11.Vũ Hồng Dân, Doanh nghiệp định hướng khách hàng, tạp chí Tài chính

doanh nghiệp, 2005, số 3, tr19-20

12. Nguyễn Thanh Hà, Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong môi trường hội

nhập, tạp chí tài chính doanh nghiệp, 2007, tr38-39

13. Nguyễn Thị Linh, Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp, Tạp chí dạy và học

ngày nay, 2009, số 2, tr55-56

14.http://ivoice.com.vn/services/forhome/?id=19

15.http://itv.vn/