5 Sự cạnh tranh và thu hút khách của khách sạn Đại Hoàng Gia
2.3.2Hạn chế và nguyên nhân
- Do mới thành lập cha đợc 2 năm nên cơ chế hoạt động của khách sạn cha đợc chủ động hoàn toàn.
- Cần tuyển chọn đội ngũ nhân viên có hình thức, có kiến thức nhất là trình độ ngoại ngữ cần phải chuyên sâu hơn nữa.
- Về dịch vụ lu trú mặc dù các phòng đợc trang bị tiện nghi hài hòa, hiện đại nhng cha đủ tiêu chuẩn để đón các khách cao cấp của nhà nớc. Hơn nữa số l- ợng phòng của khách sạn còn hạn chế nên không thể đón các đoàn khách lớn hay số lợng khách trong một thời điểm đông vì khách sạn không có khả năng đáp ứng.
- Khách sạn cha có các dịch vụ về lĩnh vực thể dục thể thao nh sân tennis, bể bơi, dịch vụ vui chơi giải trí do điều kiện mới đi vào hoạt động nên cha hoàn thiện.
- Về thị trờng cha phát huy đợc đông đảo lợng khách, cha có bộ phận Maketing nên tìm kiếm thị tròng còn trong phạm vi hẹp.
Với việc quản lý giá nh hiện nay, khách sạn đã từng bớc vợt qua khó khăn. Tuy nhiên xét một cách tổng thể thì công tác quản lý giá hiện nay đã giúp khách sạn ổn định đợc cơ cấu doanh thu, bù đắp các khoản chi phí, tạo ra những khoản lợi nhuận cho khách sạn. Và quan trọng hơn là giúp khách sạn thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn.
Tóm lại: Mặc dù còn tồn đọng nhiều nhợc điểm trong việc quản lý giá nh- ng cũng không thể phủ nhận những lợi ích mà quản lý giá hiện nay mang lại cho khách sạn.
Chơng 3
công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia
3.1 Xu hớng giá cả sản phẩm khách sạn trong những năm tới
Không nh các quốc gia khác trên thế giới , do hoàn cảnh chiến tranh nên ngành kinh doanh du lịch ở Việt nam chỉ thực sự phát triển ở nửa cuối thập kỷ 70 với tốc độ chậm chạp. Tuy nhiên, vào thời điểm hiện nay kinh doanh khách sạn du lịch đã đang và sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc.
Trớc đây giai đoạn những năm 1995 – 1998 ngành khách sạn du lịch Việt nam đã lâm vào tình thế rất khó khăn, cung nhỏ hơn cầu, do các khách sạn t nhân và liên doanh đua nhau mọc lên, các ban ngành liên quan lại không có sự chỉ đạo, hớng dẫn sát sao dẫn đến tình trạng các khách sạn này xây dựng không theo một quy hoạch tổng thể nào cả, hầu hết các khách sạn đều tập trung ở một số thành phố lớn nh Hà nội , TP Hồ Chí Minh , và các khu nghỉ mát nh… Sầm Sơn, Hạ Long gây ra tình trạng nơi thừa, nơi thiếu. Không chỉ có vậy, kèm… theo đó còn là một loạt các vấn đề về môi trờng sinh thái, xã hội cũng nảy… sinh. Trong khi đó lợng khách đến Việt nam lại có xu hớng giảm xuống do tình hình kinh tế chính trị không ổn định trong khu vực và sự xuống cấp của hệ thống các danh thắng cảnh, di tích, khu du lịch, nghỉ mát tại các địa ph… ơng trên cả n- ớc. Do vậy đã nảy sinh tình trạng cạnh tranh rất gay gắt trên thị trờng khách sạn du lịch. Trong cuộc chiến đó, nhiều khách sạn đã nôn nóng đột ngột giảm giá các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút khách với mong muốn lấy số lợng khách bù đắp cho những tổn thất về giá hạ. Do đó đã gây ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trên thị trờng ảnh hởng lớn đến uy tín, sự phát triển của ngành và sự ổn định của nền kinh tế nói chung.
Trớc tình hình đó, Đảng và Nhà Nớc đã phải đa ra nhiều biện pháp can thiệp nhằm ổn định thị trờng kinh doanh khách sạn du lịch, có thể kể đến nh:
- ổn định tình hình kinh tế chính trị, an ninh trong nớc, tham gia và đào tạo điều kiện cho các tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch trong nớc tham gia vào các khối, tổ chức quốc tế về khách sạn du lịch nh PATA, WTO Nhà n… ớc cải tiến và đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, VISA cho khách du lịch…
quốc tế. Nhà nớc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật về hoạt động khách sạn du lịch nh: Pháp lệnh du lịch, quy chế quản lý kinh doanh khach sạn …
- Kết hợp và chỉ đạo cho các ban ngành liên quan tiến hành nâng cấp, cải tạo các khu du lịch, danh lam thắng cảnh Quy hoạch sự phát triển du lịch theo… từng vùng, từng địa phơng.
- Thông qua Tổng cục Du lịch xuất bản những cuốn sách, tờ rơi, tờ gấp quảng bá về Du lịch và hệ thống các khách sạn Việt nam.
- Tổ chức các lễ hội văn hóa lớn trên khắp các tỉnh thành của cả nớc, đề cao bản sắc văn hóa dân tộc trong các lễ hội.
Bên cạnh đó Nhà nớc cũng khuyến khích và tạo điều kiện cho các khách sạn cải tạo cơ sở vật chất nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình (VD: Nhà nớc giảm thuế cho các khách sạn từ 20% xuống còn 10%). Thẳng tay với các khách sạn có sự cạnh tranh không lành mạnh. Dần dần định hớng chuyển đổi từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lợng và các điều kiện phục vụ, điều kiện thanh toán.
Nhờ sự nỗ lực của Đảng, Nhà nớc và sự hợp tác của các khách sạn, đến nay thị trờng khách sạn du lịch Việt nam đang có xu hớng bình ổn trở lại, lợng khách quốc tế và nội địa trong vài năm trở lại đây đang tăng lên, các khách sạn cũng đang dần ổn định giá cả sản phẩm dịch vụ của mình phù hợp với giá cả chung trên thị trờng phù hợp với nhu cầu của khách và chất lợng của bản thân sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên do đời sống nhân dân ta còn khó khăn, sản phẩm khách sạn cha phải là sản phẩm thiết yếu nên đại bộ phận khách du lịch nội địa vẫn luôn quan tâm đến giá rẻ. Do vậy trong những năm tới cạnh tranh về giá vẫn là công cụ quan trọng, nhng là cạnh tranh về giá trên cơ sở chất lợng, sự độc đáo tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ. Giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn trong thời gian tới sẽ có xu hớng tăng lên để phù hợp với chất lợng sản phẩm dịch vụ ngày càng đợc nâng cao. Bên cạnh đó giá cũng sẽ đa dạng và linh hoạt theo từng đối tợng khách, theo phơng thức mua, phơng thức thanh toán. Giá của các loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn sẽ có tác dụng hỗ trợ tiêu dùng lần nhau.
3.2 Mục tiêu và phơng hớng kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia
3.2.1 Mục tiêu kinh doanh năm 2004
Để đạt đợc mục tiêu trên, ban lãnh đạo khách sạn Đại Hoàng Gia đã đề ra các phơng hớng kinh doanh sau cho năm 2004:
a. Mục tiêu chung
Khách sạn Đại Hoàng Gia là đơn vị hạch toán độc lập do đó mục tiêu đầu tiên của khách sạn là mục tiêu tồn tại. Mà trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ để tồn tại và phát triển đợc thì doanh nghiệp phải có khách hàng. Do đó mục tiêu đặt ra đối với khách sạn là phải làm nh thế nào để thu hút hấp dẫn đợc khách hàng.
b. Mục tiêu cụ thể
- Đối với kinh doanh lu trú.
Tiếp tục khai thác hiệu quả hệ thống phòng hiện có, phấn đấu đa công suất buồng, phòng lên ngày càng cao.
Đầu t nâng cao chất lợng phòng đặc biệt.
Thực hiện kế hoạch đào tạo, kịp thời nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ giao tiếp cho các nhân viên buồng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đối với việc quản lý giá sản phẩm lu trú:
Việc quản lý giá sản phẩm lu trú phải hoạt động tích cực, chặt chẽ hơn nữa. Tránh tình trạng nhân viên bán sẽ bán các hàng hóa dịch vụ với mức giá cao hơn mức giá định ra của khách sạn. Đặc biệt là bớt xén các tiêu chuẩn dịch vụ giá trọn gói , hoặc các khoản đợc giảm trừ của khách.
3.2.2 Phơng hớng kinh doanh của khách sạn
- Tiếp tục củng cố và thực hiện tốt các nguyên tắc khen thởng và kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kế nội bộ.
- Tăng cờng công tác quản lý khách sạn, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn. Chủ động nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng nh kinh doanh của bạn hàng và đối thủ cạnh tranh.
- Tiếp tục giữ vững và phát huy vị thế hiếm có của khách sạn củng cố thị trờng khách Trung quốc, khách nội địa đồng thời mở rộng tập khách sang các đối tợng khác nh Đông âu, Tây âu.
- Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trờng, tạo lập bộ phận Maketing nghiên cứu thị trờng.
- Tập trung mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để tăng thêm nguồn thu cho khách sạn.
Cần nâng cao chất lợng đội ngũ lao động. Trớc hết ta khẳng định đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Do vậy khách sạn phải tuyên truyền giáo dục cho nhân viên hiểu và biết đợc vai trò của mình và tầm quan trọng của khách trong cơ chế thị trờng, luôn coi khách hàng là thợng đế là phải phục vụ họ nh một ông vua và không kể họ là ai. Do vậy khách sạn phải luôn tuyển mộ, đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trang bị cho họ những kiến thức mới và những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ một cách hiệu quả nhất.
Giữ vững mối quan hệ bạn hàng tốt đẹp hiện có giữa khách sạn và các nhà cung ứng.
Đẩy mạnh công tác quảng bá thông qua các tờ gấp, tờ rơi, bài đăng trên các tạp chí chuyên ngành và đặc bịêt là thông qua truyền miệng.
3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lu trú
Nếu muốn đảm bảo phát triển thành công trong kinh doanh thì việc nâng cao hiệu quả của việc quản lý giá sản phẩm dịch vụ là yêu cầu bắt buộc không chỉ riêng với khách sạn Đại Hoàng Gia mà còn đối với mọi khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn phải tạo lập một môi trờng làm việc thỏa mãn nhất với nhu cầu của cán bộ công nhân viên đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc: Điều kiện làm việc vui vẻ luôn tạo cho nhân viên sự yêu thích công việc và là cơ sở cho nhân viên sẵn sàng giới thiệu cho khách và phục vụ khách chu đáo hơn. Cho dù khách có hỏi bất kỳ một
món ăn đặc trng của khách sạn ... Đây không chỉ là tạo lập môi trờng làm việc thỏa mẵn nhu cầu của cán bộ công nhân viên mà còn là hoạt động maketing trong chính khách sạn giúp khách sạn có thể thu hút đợc nhiều nguồn khách hơn nữa.
Ngoài ra ban lãnh đạo cần tạo lập không khí hỗ trợ ngời lao động. nó là một điều kiện thúc đẩy động cơ làm việc nhanh chóng và hiệu quả.
+ Tham khảo ý kiến ngời lao động
+ Tổ chức đào tạo và tuyển dụng nhân viên mới.
+ Tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao, giải trí nơi làm việc vào các dịp đặc biệt nh các ngày lễ, tết, sinh nhật của nhân viên .
- Để đảm bảo tay nghề cho nhân viên trong khách sạn cần thờng xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá lại tay nghề của mọi nhân viên, gửi nhân viên tham dự hội thảo và các chơng trình thi tay nghề nhằm giúp cho chất lợng đội ngũ lao động. Việc đào tạo có thể bằng các hình thức sau đây:
- Nâng cao kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ - Nâng cao khả năng về ngoại ngữ
- Nâng cao kiến thức về lĩnh vực (thị tròng) nghiên cứu thị trờng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lu trú: Khách sạn có thể khai thác đợc khả năng chi tiêu của khách sạn bằng các dịch vụ đã có và tăng cờng tổ chức các dịch vụ mới làm cho sản phẩm của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng.
Nh vậy đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ thu hút khách du lịch mà còn góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và đủ sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần trên thị trờng.
Khách sạn Đại Hoàng Gia phải đề ra kế hoạch kinh doanh cho phù hợp. Nếu khách sạn đề ra kế hoạch kinh doanh không thực tế thì sẽ rất khó cho khách sạn có thể hoàn thành kế hoạch. Giải pháp này giúp khách sạn chủ động trong công tác kinh doanh và giúp kế hoạch chung của toàn công ty không bị xa rời thực tế có tính khả thi cao.
3.3.1 Phân cấp trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên
- Hầu hết việc định giá đột ngột ở khách sạn Đại Hoàng Gia là do lãnh đạo quyết định chứ không do nhân viên lễ tân. Điều này gây cản trở cho công việc
kinh doanh của khách sạn vì các nhân viên lễ tân chỉ biết bán phòng trên cơ sở mức giá quy định của khách sạn và giá không đợc thay đổi linh hoạt vào những thời điểm khác nhau và cho các đoạn thị trờng khác nhau. Quyết định bán phòng thờng phụ thuộc vào ban lãnh đạo, khi nảy sinh các vấn đề trong quá trình trao đổi , mua bán giữa khách hàng với khách sạn nhng dới mức giá quy định của khách sạn thì hoặc là nhân viên lễ tân từ chối hoặc là khách hàng phải chờ để nhân viên xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên. Do vây, đã kéo dài thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tợng không tốt về khách sạn. Để tránh tình trạng này khách sạn nên phân công việc rõ ràng, phát huy quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh , mở rộng quyền hạn cho các cấp thực hiện. VD khách sạn nên trao quyền quyết định về giá phòng cho lễ tân trởng hoặc trởng ca trên cơ sở đảm bảo các quyền lợi của khách sạn và nhà hàng.
Giải pháp này sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các tình thế phát sinh về giá, tạo đợc lòng tin ở phía khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhng lại tạo ra kẽ hở cho nhân viên bán phòng trực tiếp có cơ hội đầu cơ nâng giá phòng hoặc bớt xén các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng.
Khách sạn Đại Hoàng Gia là một khách sạn thuộc Công ty TNHH nên việc phát huy quyền tự chủ là trong sản xuất kinh doanh là hoàn toàn hợp lý. Theo đó, tổ lễ tân luôn có một tổ trởng và ở mỗi ca làm việc bao giờ cũng có ca trởng, các tổ trởng và ca trởng làm việc đã tạo đợc lòng tin vững chắc từ phía lãnh đạo và các nhân viên dới quyền. Do vậy việc trao quyền quyết định về giá trong các trờng hợp đột ngột cho các tổ trởng, ca trởng ở bộ phận lễ tân là hoàn toàn có cơ sở và có khả năng thực hiện đợc.
3.3.2 Thay đổi bộ phận tính giá
Giá cả hàng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Đại Hoàng Gia hiện nay là do phòng kế toán định ra do đó chúng thiếu tính thực tế và thiếu sự phù hợp với nhu cầu và xu hớng của thị trờng. Giá phòng nên để cho bộ phận kinh doanh tham gia cùng tính giá trên cơ sở khung giá định sẵn của khách sạn và có tham khảo ý kiến của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân. Vì:
Hoàng Gia cha có bộ phận Maketing nên còn hạn chế về mặt tiếp thị và hoạt động thị trờng. Nên trớc mắt nên để bộ phận kinh doanh cùng tham gia vào việc tính giá. Nh hiện tại việc định giá vẫn do phòng kế toán đảm nhiệm, bộ phận này có thể xây dựng một khung giá chính xác hơn và phù hợp với nhu cầu của khách,