4.2.2.1. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
− Bảng thông báo tỷ giá/lãi suất phải cập nhật kịp thời và đặt tại vị trí thuận tiện cho việc theo dõi của khách hàng.
− Sổ đăng ký vay vốn, các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi được trưng bày bố trí tiện dụng theo đúng quy định phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh. Những mẫu biếu, tờ rơi không còn hạn sử dụng phải được tháo gỡ, loại bỏ.
− Hòm thư góp ý phải có khoá và đế ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết.
− Có thông báo thời gian mở/đóng cửa giao dịch rõ ràng và dễ nhìn. Thông báo này phải thể hiện đầy đủ thông tin bao gồm: Giờ thực hiện giao dịch, các ngày làm việc trong tuần.
+ Không được tự ý ngừng giao dịch vào thời gian đã công bố.
+ Trường hợp ngừng giao dịch trong thời gian giao dịch chính thức, chi nhánh phải niêm yết tại nơi giao dịch chậm nhất là 24 giờ trước thời điểm ngừng giao dịch.
− Không gian trong chi nhánh: Bàn ghế, các dụng cụ, máy móc, thiết bị làm việc phải được bố trí họp lý, thuận tiện cho Giao dịch viên, Kiểm soát viên và khách hàng sử dụng và giao dịch, bảo đảm tính thân thiện, thẩm mỹ, ấn tượng và thế hiện văn hóa kinh doanh của Agribank.
− Môi trường giao dịch thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Sạch sẽ, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp. Không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi khi thực hiện các giao dịch với khách hàng.
− Các vật dụng cần thiết như bút, túi đựng tài liệu, các mẫu biểu, túi đựng tiền, dây chun, phải được bố trí đầy đủ, ngăn nắp và tiện dụng cho khách hàng.
− Có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng.
4.2.2.2 Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đối với Giao dịch viên
− Trang phục của Giao dịch viên
+ Thực hiện mặc đồng phục, đeo thẻ tên, huy hiệu theo quy định hiện hành của Agribank.
+ Kiểu tóc và trang điểm trang nhã, lịch sự, phù hợp với công sở và tránh gây phản cảm cho khách hàng.
* Không gian nơi làm việc
− Đảm bảo có không gian phù hợp, ngăn nắp, bầu không khí trong lành và thuận tỉện cho việc thực hiện giao dịch.
− Đồ dùng cá nhân gọn gàng, sạch sẽ, không để các đồ dùng và vật dụng cá nhân trên bàn làm việc.
− Tuyệt đối không được treo áo khoác và các vật dụng khác vào ghế làm việc của Giao dịch viên.
− Hồ sơ, tài liệu phải được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp, để sẵn các mẫu biểu và đồ dùng cần thiết để phục vụ khách hàng
− Trên quầy giao dịch hạn chế đế quá nhiều hồ sơ, chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp và không chuyên nghiệp. Không để vật dụng, lịch bàn, lịch treo tường của các tổ chức tín dụng và doanh nghiệp khác trên bàn làm việc, quầy giao dịch.
− Để điện thoại di động ở chế độ im lặng đảm bảo không ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch và những người xung quanh.
* Thời gian làm việc
− Tập trung vào công việc, không phân tán làm việc riêng, không nói chuyện, không ăn uống, không trang điếm, không hút thuốc lá tại quầy, không dùng điện thoại dì động khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng.
− Chủ động thời gian để sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ. Trong thời gian làm việc không được rời vị trí nếu không có lý do chính đáng và được sự chấp thuận của Cán bộ quản lý.
* Giao tiếp với khách hàng
− Chào hỏi khách hàng
− Giao dịch viên phải có tư thế ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc. Khi khách hàng bước vào quầy, Giao dịch viên phải chủ động hướng mắt về phía khách hàng, đồng thời chào khách hàng. Tránh tình trạng phải để khách hàng gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng. Không sử dụng các động tác như vẫy, khoát tay,... để gọi khách hàng.
− Thể hiện việc chào hỏi bằng lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên kết hợp với sắc thái nét mặt phù họp với mục đích để khách hàng hiểu rằng Giao dịch viên nhiệt tình trong việc giao dịch với khách hàng.
− Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch vào thời gian đóng cửa, Giao dịch viên cần phải vui vẻ giao tiếp với khách hàng, không được từ chối ngay. Giao dịch viên cần giải thích và đưa ra biện pháp giải quyết khác cho khách hàng lựa chọn như: Nhận chứng từ hồ sơ giao dịch đế xử lý vào đầu ngày làm việc tiếp theo. Trường họp khách hàng có nhu cầu giao dịch cấp bách thì báo cáo Kiểm soát viên để xin ý kién chỉ đạo, sau đó thông báo lại cho khách
* Giao tiếp với khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
− Cách xưng hô và sử dụng từ ngữ trong giao tiếp:
+ Trong quá trình giao tiếp (nếu có), Giao dịch viên nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng có dấu hiệu nghe chưa rõ cần chủ động tăng âm lượng và nhắc lại nội dung đã trao đổi với khách hàng. Tuyệt đối tránh xẵng giọng hay nói to gây cảm giác như đang tranh luận với khách hàng.
+ Thế hiện thái độ tôn trọng và xưng hô phù họp với từng đối tượng khách hàng;
+ Đối tượng khách hàng và cách xưng hô:
Nam Nữ
Hai vợ chồng Người lớn tuổi Bằng hoặc kém tuổi
Công ty
Quý khách, anh (+ tên riêng), chú, bác...
Quý khách, chị (+ tên riêng), cô, bác... Anh chị, cô chú,.. Quý khách, thưa chú, thưa bác,...
Em (hoặc danh xưng khác tùy đối tượng nhưng nếu ngang nhau thì nên nhận mình ở vai thấp hơn khách hàng).
Quý công ty
Chúng tôi, Ngân hàng chúng tôi, chúng em... + Giao dịch viên nên gọi tên khách hàng sau khi biêt tên.
+ Cách trả lời điện thoại: Khi nhận điện thoại của khách, hàng, Giao dịch viên phải xưng tên Chi nhánh Agribank, thông qua câu: “Agribank xin nghe” và trả lời các câu hỏi hay yêu cầu của khách hàng. Giao dịch viên phải tiếp nhận thông tin một cách chính xác, đầy đủ và trả lời ngắn gọn đủ ý.
− Giao tiếp với khách hàng:
+ Luôn coi khách hàng là trung tâm của giao dịch: Trong quá trình giao dịch, Giao dịch viên phải luôn quan tâm tới khách hàng, luôn hướng về phía khách hàng, kết hợp hài hoà việc giao tiếp bằng lời và thực hiện các nghiệp vụ trên máy, không nhìn đi nơi khác khi đang trao đổi với khách hàng.
+ Giữ thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện với khách hàng. Thể hiện bằng một nụ cười hoặc ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ sự quan tâm và sẵn sàng chia sẻ với khách hàng trong suốt thời gian giao dịch. Tuyệt đối không được: Ngắt lời khách hàng khỉ đang nói, to tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời nhát ngừng, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hoãn hoặc kéo dài thời gian phục vụ, đùn đấy trách nhiệm, hoặc có các hành động, lời nói và thái độ khác làm khách hàng phật lòng.
+ Cư xử lịch sự, đúng mực tránh trường họp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn với khách hàng. Giao dịch viên cần luôn tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng và được tôn trọng khi thực hiện các giao dịch tại Agribank.
+ Khi Giao dịch viên đang phục vụ khách hàng, có khách hàng khác đến quầy, Giao dịch viên cần phải xin lỗi khách hàng hiện đang được phục vụ đế họ
cảm thấy được tôn trọng, đồng thời mỉm cười, chào khách hàng mới đến và đề nghị họ vui lòng chờ đợi. Tránh tình trạng khách hàng cảm thấy Giao dịch viên không biết đến sự có mặt của minh.
+ Xử sự khi gặp khách hàng: Trong sảnh giao dịch: Nhường đường cho khách hàng nếu đang đi cùng đường. Khi nhận được yêu cầu về chỉ dẫn của khách hàng, Giao dịch viên phải hướng dẫn tận tình, chu đáo, đảm bảo khách hàng hài lòng.
* Xử lý giao dịch với khách hàng
− Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng:
+ Tiếp cận ngay khi khách hàng đến giao dịch, tạm dừng ngay công việc đang làm phát sinh từ các giao dịch trước đế phục vụ khách hàng và tiếp tục hoàn thiện khi thúc giao dịch với khách hàng.
+ Phục vụ nhanh chóng, đúng thứ tự, không để khách hàng đợi lâu khi không có lý do chính đáng.
+ Sẵn sàng lăng nghe và ghi nhận đầy đủ, chính xác các thông tin và yêu cầu của khách hàng. Thể hiện được sự thấu hiểu và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Trong một số trường họp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, người đang có việc khẩn cấp... Giao dịch viên cần thông báo và xin lỗi những khách hàng đang chờ.
− Giải quyết các yêu cầu của khách hàng:
+ Giao dịch viên phải hiểu rõ các sản phẩm/dịch vụ giao dịch và các hoạt động chính của Agribank để có thể giải đáp, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của Agribank. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hàng hoặc vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra cứu, tạo hình ảnh không chuyên nghiệp trước khách hàng.
+ Thể hiện sự tập trung cao độ để giải quyết các yêu cầu của khách hàng, không nhìn đi nơi khác khi đang giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt đúng yêu cầu khách hàng và trợ giúp kịp thời. Không phó mặc, coi như khách hàng đã biết,
hoặc chờ cho khách hàng hỏi mới nói, hoặc tỏ ra khó chịu khi khách hàng hỏi nhiều. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Khi nhận được chứng từ giao dịch từ phía khách hàng, Giao dịch viên phải kiểm tra ngay lập tức các yếu tố cần thiết, nếu có sai sót phải thông báo ngay cho khách hàng và đưa ra phương án giải quyết tốt nhất, hướng'dẫn khách hàng thực hiện ân cần, chu đáo nhất. Không nên để khách hàng cảm thấy bị làm phiền, luôn coi trọng lợi ích của khách hàng trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc nghề nghiệp.
+ Thực hiện ngay giao dịch khi đã xác nhận chắc chắn và có đầy đủ thông tin cần thiết của khách hàng.
+ Thao tác xử lý giao dịch phải nhanh chóng, chính xác, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Không được yêu cầu khách hàng làm một loại chứng từ giao dịch nhiều lần, nếu phải lập lại lần thứ hai thì phải trực tiếp hướng dẫn chu đáo, tỉ mỉ đế khách hàng thực hiện thành công.
− Nắm vững các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi mà Agribank đang cung cấp, thực hiện tư vấn trực tiếp hoặc chỉ dẫn cụ thể đơn vị đầu mối cung cấp thông tin về loại hình sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm, đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng.
− Chủ động giới thiệu các dịch vụ hoặc chính sách mới của Agribank cho khách hàng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tình huống cụ thế.
− Hiểu và thấm nhuần về văn hoá và giá trị thương hiệu của Agribank (Logo, Slogan, cẩm nang văn hóa Agribank, cấm nang nhận diện thương hiệu...). Khi có khách hàng quan tâm và đề cập tới, Giao dịch viên có thể giải thích rõ cho khách hàng.
− Chủ động cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau khi kết thúc giao dịch và mong muốn được phục vụ khách hàng trong những lần sau. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày.
* Xử lý khiếu nại thắc mắc của khách hàng
tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng phục vụ của Agribank.
− Tiếp nhận đầy đủ những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, trực tiếp xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ của Agribank. Không tìm cách đổ lỗi cho Giao dịch viên hoặc Chi nhánh khác.
− Nhanh chóng giải quyết hoặc liên hệ với người có thấm quyền giải quyết, đồng thời trực tiếp theo dõi đế đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng.
4.2.2.3 . Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đối với Kiểm soát viên
* Môi trường làm việc
− Trang phục của Kiểm soát viên
+ Thực hiện mặc đồng phục, đeo thẻ tên và huy hiệu theo quy định hiện hành của Agribank.
+ Kiểu tóc và trang điểm trang nhã, lịch sự, phù họp với công sở và tránh gây phản cảm cho khách hàng.
− Không gian nơi làm việc
+ Đảm bảo có không gian phù họp, ngăn nắp, bầu không khí trong lành và thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch.
+ Đồ dùng cá nhân gọn gàng, sạch sẽ, không đế các đồ dùng và vật dụng cá nhân trên bàn làm việc.
+ Hồ sơ, tài liệu phải được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp; Không để vật dụng, lịch bàn, lịch treo tường của các tổ chức tín dụng và doanh nghiệp khác trên bàn làm việc.
− Thời gian làm việc
+ Tập trung vào công việc, không phân tán làm việc riêng, không nói chuyện, không ăn uống, không trang điểm, không hút thuốc lá tại quầy, không dùng điện thoại di động khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng.
+ Chủ động thời gian để sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ. Trong thời gian làm việc không được rời vị trí nếu không có lý do chính đáng.
* Giao tiếp với khách hàng
+ Có phong cách đĩnh đạc, làm việc nghiêm túc và bao quát các Giao dịch viên thực hiện đúng các chuẩn mực theo quy định của Agribank và kịp thời nhắc nhở khi thấy các Giao dịch viên không thực hiện các tiêu chuấn.
+ Gương mẫu trong việc thực hiện các chuẩn mực chung, thế hiện tinh thần hợp tác và chủ động hỗ trợ các Kiểm soát viên/Giao dịch viên giải quyết các vướng mắc khi cần hỗ trợ trong thẩm quyền của mình.
− Giao tiếp với khách hàng
+ Cách xưng hô và sử dụng từ ngữ trong giao tiếp: Trong quá trình giao tiếp (nếu có), Kiểm soát viên nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói auá to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng có dấu hiêu nghe chưa rõ cần chủ động tăng âm lượng và nhắc lại nội dung đã trao đối với khách hàng. Tuyệt đối tránh xẵng giọng hay nói to gây cảm giác như đang tranh luận với khách hàng.
+ Thể hiện thái độ tôn trọng và xưng hô phù họp với từng đối tượng khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Đối tượng khách hàng và cách xưng hô:
Đôi tượng khách hàng Cách xưng hô
Nam Nữ
Hai vợ chồng Người lớn tuổi Bằng hoặc kém tuổi
Công ty
Quý khách, anh (+ tên riêng), chú, bác Quý khách, chị (+ tên riêng), cô, bác...
Quý khách, thưa chú, thưa bác,... Anh chị, cô chú,...
Em (hoặc danh xưng khác tùy đối tượng nhưng nếu ngang nhau thì nên nhận mình ở vai thấp hơn khách hàng)
Quý công ty
Chúng tôi, Ngân hàng chúng tôi, Chúng em... + Kiểm soát viên nên gọi tên khách hàng sau khi biết tên.
+ Cách trả lời điện thoại: Khi nhận điện thoại của khách hàng, Kiếm soát viên phải xưng tên Chi nhánh Agribank thông qua câu: “Agribank……xin nghe” và trả lời các câu hỏi hay yêu cầu của khách hàng.
− Tiếp xúc với khách hàng:
+ Trong trường hợp cần tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng, Kiểm soát viên phải rời khỏi bàn làm việc, ra ngoài hoặc lại gần khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác thân thiện, được tôn trọng, Kiểm soát viên phải luôn quan tấm, hướng về phía khách hàng, không nhìn đi nơi khác khi đang trao đổi với khách hàng.
+ Giữ thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện với khách hàng. Thế hiện bằng một nụ cười hoặc ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu iộ sự quan tâm và sẵn sàng chia sẻ với khách hàng trong suốt thời gian giao dịch. Tuyệt đối