IX. PHÂN TÍCH RỦI RO
9.2 Các biện pháp kiểm soát rủi ro
a. Né tránh rủi ro :
i. Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
- Cải tiến nâng cao năng lực, trình độ của người quản lý. Công ty cần có kế hoạch và chiến lược cụ thể đối với nguồn nhân lực, cán bộ ở các phòng ban. Phải sắp xếp hợp lý nguồn nhân lực phù hợp với trình độ, khả năng từng người. Trong việc lựa chọn đề bạt cán bộ quản lý, công ty phải đề ra các tiêu chuẩn cần thiết đối với từng công việc, từng vị trí đề bạt những người không có đủ trình độ, không đủ tư cách vào làm những công việc quan trọng gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh và gây ra những bất bình trong đội ngũ cán bộ công nhân viên.
- Nâng cao chất lượng người lao động. Công ty cần phải tổ chức đào tạo, cử đi học các lớp nấu ăn theo tiêu chuẩn, nghiệp vụ phục vụ nhà hàng để nâng cao trình độ tay nghề cân đối lại lao động sao cho hợp lý, hài hoà.
- Đẩy mạnh công tác khen thưởng, kỷ luật để khuyến khích người lao động trong công ty có thể làm việc một cách hăng say, nhiệt tình hơn nữa, đặc biệt là các nhân viên làm đúng theo quy trình chất lượng của công ty.
- Tăng cường giáo dục tư tưởng, ý thức cho cán bộ nhân viên, lao động để họ ngắn bó hơn nữa với công ty. Công ty phải liên tục giáo dục, tuyên truyền cho người lao động ý thức được vai trò của mình, tự giác làm một cách hăng say thông qua các biện pháp như: Quan tâm hơn nữa đến người lao động, gắn bó đoàn kết mọi thành viên trong công ty thành một khối thống nhất...
ii. Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự thoả mãn cho khách hàng, tăng cường ưu thế cạnh tranh, đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm.
Công ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua việc nâng cao trình độ tay nghề, kỹ năng kỹ xảo của nguồn lao động trong việc chế biến các món ăn. Các món ăn phải không ngừng đổi mới, cải thiện ngon hơn, rẻ hơn, bổ hơn. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải được chú trọng từng ngày và phải quản lý chất lượng toàn diện. Điều đó được thể hiện ở việc quản lý chặt chẽ đầu vào, đầu ra, trang thiết bị cửa hàng cho đến cung cách phục vụ chu đáo lịch sự:
o Đối với đầu vào, để nâng cao chất lượng sản phẩm thì công ty phải không ngừng kiểm tra, lựa chọn các mặt hàng kinh doanh từ những người cung ứng có uy tín lâu năm.
o Đối với nguồn nguyên liệu thực phẩm dùng để chế biến các món ăn phải lựa chọn kỹ lưỡng đảm bảo tươi, sạch sẽ, vệ sinh bảo quản chu đáo.
Có nhiều những doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh ăn uống thành công ở Nhật Bản đã để lại những kinh nghiệm, bài học hết sức thực tiễn quý báu. Một trong những triết lý dinh doanh của họ là "Tất cả các món ăn đã được chế biến không để quá 8 tiếng đồng hồ". Điều đó
vụ phải được diễn ra trên tất cả các mặt, các hoạt động. Với nhân viên phục vụ phải chu đáo, lịch sự, trang phục sạch, gọn ngàng, phải hiểu khách hàng và phục vụ chu đáo, tận tình nhất.
Mọi cố gắng của công ty trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng nhằm tạo sự thoả mãn cho khách hàng, làm cho khách hàng vừa lòng với sản phẩm, dịch vụ cuối cùng nhằm tạo sự thoả mãn cho khách hàng, làm cho khách hàng vừa lòng với sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ.
Đặt mức kỳ vọng cao của sự thoả mãn cho khách hàng để tìm cách đáp ứng kỳ vọng đó, thể hiện sự chủ động của công ty đối với tấn công vào bản thân mình để luôn luôn không ngừng lớn mạnh.
Hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải được quán xuyến xuống tất cả mọi thành viên trong công ty, phải làm sao để mọi người trong toàn công ty thấu hiểu trọn vẹn triết lý trên và cùng hành động theo mục đích chung là làm vui lòng khách hàng.
Đối với những nhân viên lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối, là tuyến đầu liên hệ giữa công ty với khách hàng thì vai trò của họ trong việc tạo sự thoả mãn cho khách hàng càng quan trọng, do đó công ty phải yêu cầu đòi hỏi phải đáp ứng trọn vẹn yêu cầu của khách hàng, và phải khuyến khích bằng lợi ích vật chất đối với mức độ thoả mãn khách hàng của họ. Để có thể định lượng xem mình đã tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng đến mức độ nào thì công ty cần phải tiến hành những hoạt động sau:
+ Xây dựng hệ thống khiếu nại và góp ý: Công ty cần tiến hành làm những mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào đó những điều mà họ thích và không thích, hoặc công ty thiết lập đường dây điện thoại liên hệ với thành công để tạo điều kiện cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Chính những thông tin này sẽ tạo cho khách hàng những ý tưởng, những giải pháp để giải quyết những vấn đề nảy sinh.
+ Điều tra sự thoả mãn của khách hàng. Hệ thống khiếu nại và góp ý chưa đủ phản ánh chính xác sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty do đó công ty cần tiến hành điều tra định kỳ. Để điều tra công ty có thể phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc yêu cầu người được phỏng vấn liệt kê mọi vấn đề mà họ gặp phải đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
+ Đóng giả người đi mua thức ăn chay: Công ty cũng có thể thuê người giả bộ làm người mua tiềm ẩn ở công ty và các đối thủ cạnh tranh và phản ánh, báo cáo lại kết quả về điểm mạnh, điểm yếu của công ty và các đổi thủ cạnh tranh. Ngay bản thân người quản lý của công ty đôi khi cũng phải thâm nhập thực tế, đến cửa hàng của công ty và đối thủ cạnh tranh để mắt thấy tai nghe cách họ cư xử với mình như một khách hàng.
+ Phân tích nguyên nhân mất khách hàng. Công ty cần liên tục đánh giá tình trạng của nhà hàng để tìm xem nguyên nhân tại sao ( do giá quá cao, dịch vụ yếu kém, sản phẩm không tin cậy....).
Không những công ty phải luôn luôn nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự thoả mãn cho khách hàng mà công ty còn phải tăng cường sức mạnh cạnh tranh bằng cách tạo điểm khác biệt đối với sản phẩm của mình.
+ Đối với việc tạo điểm khác biệt thì công ty có thể tập trung vào tính chất, công dụng, chất lượng, kiểu dáng của các món ăn. Để có thể phát hiện và lựa chọn những tính chất mới phù hợp, công ty cần tiếp xúc với khách hàng và phỏng vấn họ, tất nhiên việc bổ sung những tính chất mới cho sản phẩm phải tính toán đến giá trị thu được và chi phí bỏ ra. Công ty cũng cần chú trọng về kiểu dáng và hình thức bên ngoài của sản phẩm, của thức ăn, của cửa hàng, bàn ghế... Để có thể duy hoà được những mặt hàng trên thì việc kết cấu sản phẩm, dịch vụ, cửa hàng phải được xem trọng thực tế đã chứng minh, một thiết kế tốt có thể thu hút sự chú ý, nâng cao chất lượng công dụng, hạ thấp chi phí, tăng cường ưu thế cạnh tranh.
+ Đối với việc tạo điểm khác biệt về dịch vu. Công ty có thể tăng thêm dịch vụ và chất lượng dịch vụ để việc phục vụ khách hàng được chu đáo nhất. Ví dụ như công ty cần phát triển hoạt động giao hàng tận nơi cho khách hàng đảm bảo chính xác, nhanh gọn, an toàn, hoặc phong cách phục vụ của nhân viên cửa hàng tận tình, chu đáo, lịch sự.
+ Tạo điểm khác biệt về nhân sự: Đây là việc tập trung đào tạo, rèn luyện đội ngũ nhân sự của công ty vượt đối thủ cạnh tranh. Về các mặt như năng lực, sự nhã nhặn, độ tin cậy, khả năng giao tiếp, sự nhiệt tình, tín nhiệm & theo đúng quy trình chất lượng của nhà hàng (cúi chào khách hàng mỗi khi vào & ra khỏi nhà hàng,…).
+ Tạo điểm khác biệt về hình ảnh. Đó là tạo điểm khác biệt về cửa hàng, công ty, nhãn hiệu sản phẩm, uy tín...
- Trong thời gian tới, để đẩy mạnh doanh số bán hơn nữa, công ty cần thực hiện hàng loạt những giải pháp kích thích tiêu thụ. Để có thể sử dụng kích thích tiêu thụ một cách có hiệu quả thì công ty cần phải tiến hành:
+ Xác định mục tiêu kích thích tiêu thụ. Những khoản mục tiêu kích thích tiêu thụ tùy theo thị trường mục tiêu. Đối với người tiêu dùng các mục tiêu bao gồm việc khuyến khích mua nhiều đơn vị sản phẩm hơn, mở rộng sản phẩm đến tay khách hàng mới, lôi kéo người tiêu dùng từ bỏ tiêu dùng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
+ Lựa chọn các công cụ kích thích: Để có thể đạt được những mục tiêu, công ty cần lựa chọn các công cụ kích thích, việc lựa chọn còn phải tuỳ thuộc vào kiểu thị trường, mục tiêu, tình hình cạnh tranh, hiệu quả chi phí của từng công cụ. Công ty có thể lựa chọn các công cụ sau đây.
Phiếu mua hàng: Là giấy xác nhận người cầm giấy được hưởng quyền ưu đãi giảm giá khi mua những sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ nhất định của công ty. Phiếu mua hàng có thể đưa trực tiếp, hay làm theo một sản phẩm khác....
Thưởng: Là sản phẩm được bán với giá tương đối thấp hay cho không để khuyến khích mua, tiêu dùng một sản phẩm cụ thể.
khi khách hàng đến tiêu dùng, mua sắm sản phẩm của công ty, đều được phát cho một tem chiết khấu, khi đủ số tem chiết khấu họ sẽ được tiêu dùng dịch vụ của công ty như được đãi những bữa ăn miễn phí.
Dùng thử miễn phí: Đó là việc mời những người có triển vọng mua hàng dùng thử sản phẩm không mất tiền với hy vọng là họ sẽ thích và mua sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ đó.
Khuyến mại chéo: Là sử dụng một nhãn hiệu để quản cáo một nhãn hiệu khác.
Trưng bày và trình diễn tại cửa hàng. Công ty có thể tập trung trưng bày những sản phẩm dịch vụ ngay tại cửa hàng của công ty như treo tranh quảng cáo, áp phích....
iii. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành công ty. - Nâng cao chất lượng công tác quản lý điều hành trong công ty.
- Nâng cao năng lực, trình độ, kỹ năng, kỹ sảo, kinh nghiệm, nghệ thuật của chủ thể quản lý và nâng cao năng lực phối hợp, liên kết, thống nhất con người trong hệ thống để khai thác tối đa tiềm năng, sức mạnh của hệ thống, đảm bảo hệ thống ổn định, phát triển nhanh nhất.
b. Ngăn ngừa tổn thất :
i. Xác định giá hợp lý để có thể tăng cường sức cạnh tranh trong thị trường
Việc ổn định giá cả hợp lý cho các loại sản phẩm của công ty là điều phải quan tâm thường xuyên. Việc định giá cho các dịch vụ phục vụ khách hàng cho các món ăn... phải có sơ sở hợp lý, phải thích ứng với điều kiện hoàn cảnh nhất định. Việc xây dựng chương trình định giá chính xác, có hệ thống, kế hoạch, chiến lược sẽ là một công cụ hữu hiệu phục vụ đắc lực cho việc cạnh tranh thắng lợi, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Việc xác định giá là cả một vấn đề, có thể ấn định một giá cho tất cả mọi khách hàng, cũng có thể ấn định giá theo chi phí, hoặc ấn định giá theo mục tiêu, theo vị trí của công ty vươn tới. Để có thể xây dựng được một chính sách định giá hợp lý nhất, Công ty cần phải xem xét nhiều yếu tố sau:
- Lựa chọn mục tiêu định giá: Mục tiêu định giá chính là điều mà công ty muốn đạt được với sản phẩm cụ thể đó là, mục tiêu càng rõ ràng thì càng dễ dàng ấn định giá
- Xác định nhu cầu: Công ty cần xác định xem nhu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm của mình trên thị trường, trên cơ sở đó để ấn định mức giá cho hợp lý.
- Xác định chi phí. Tất nhiên là việc ấn định giá phải đảm bảo chi trả được tất cả các chi phí cố định và chi phí biến đổi và một khoản lợi nhuận chính đáng vì đã phải mất công sức và gánh chịu rủi ro.
- Phân tích giá thành, giá cả và sản phẩm của các đổi thủ cạnh tranh. Trước khi định giá, công ty cần phải tìm hiểu và phân tích giá cả, chất lượng sản phẩm của các đổi thủ cạnh tranh. Phải phân tích tình hình như thế để so sánh tương quan về lực lượng, sản phẩm, giá cả để biết mình đang ở thế có lợi hay bất lợi và trên cơ sở đó mà xác định giá cả của mình được ấn định ở mức nào. Công ty có thể hỏi xem những khách hàng về nhận thức của họ đối với gia cả và chất lượng của từng đối thủ cạnh tranh. Giá cả của đối thủ cạnh tranh được lấy làm điểm
chuẩn để định giá cho sản phẩm, nếu của công ty tốt hơn thì công ty có thể định giá cao hơn, nếu của công ty kém hơn thì công ty không thể định giá cao hơn đối thủ cạnh tranh.
- Điều chỉnh giá. Việc định giá không thể cố định tại một mức giá mà phải linh động biến đổi tuỳ theo từng điều kiện hoàn cảnh nhất định, tuỳ theo khối lượng khách hàng mua sắm, tuỳ theo yêu cầu của thị trường, tuỳ theo từng loại khách hàng, và tuỳ theo những nhân tố khác... Chính vì thế mà công ty cần xây dựng một hệ thống, nguyên tắc, cơ cấu giá có thể thích ứng nhất đối với những thay đổi nhất định của điều kiện hoàn cảnh khách quan và trong nội bộ công ty.
c. Quản trị thông tin :
i. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường:
Trong hoàn cảnh hiện tại của công ty, quy mô thị trường còn hạn hẹp, các mặt hàng hạn chế, khả năng cạnh tranh thấp, thị trường ăn uống, dịch vụ, nhà hàng đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt thì việc nghiên cứu thị trường để tìm ra hướng đi đúng đắn càng có tầm quan trọng hơn nữa. Trong việc nghiên cứu thị trường, công ty cần tập trung nghiên cứu vào thị trường người tiêu dùng và đối thủ cạnh tranh, lựa chọn thị trường.
- Đối với thị trường người tiêu dùng của công ty bao gồm những người có nhu cầu ăn uống vào ngày rằm, ngày lễ phật giáo, ăn kiêng. Việc nghiên cứu thị trường cho đối tượng người tiêu dùng của công ty
Các kiểu hành vi tiêu dùng. Đây là việc xem xét kiểu tiêu dùng những loại sản phẩm của công ty biến động theo dạng nào, kiểu hành vi tiêu dùng tìm kiếm sự đa dạng , hay kiểu hành vi tiêu dùng sang trọng.
Quá trình thông qua quyết định tiêu dùng: Cần phải hỏi xem người tiêu dùng đã làm quen với loại sản phẩm của công ty như thế nào, họ để ý và lựa chọn sản phẩm tiêu dùng ra sao và sau khi tiêu dùng họ hài lòng như thế nào.
Đối với việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình, công ty cần phải biết năm vấn đề về đối thủ cạnh tranh :
+ Những ai là đối thủ cạnh tranh của công ty. Đây là việc phát hiện xem những công ty nào của hàng nào, cá nhân nào là đối thủ cạnh tranh của công ty. Không những chỉ phát hiệu đối thủ cạnh tranh ở hiện tại mà công ty còn dự đoán đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, đối thủ cạnh tranh sẽ suất hiện trong tương lai.
+ Chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Công ty cần phát hiện chiến lược cạnh tranh mà đối thủ đang tiến hành với từng loại thị trường, từng loại sản phẩm nhất định, cách thức mà các