4 Quan điểm khác nhau (Sơ đồ dựa trên thẻ điểm cân bằng) Tài chính, Khách hàng, Quá trình nội bộ, Học hỏi và phát triển Tài chính, Khách hàng, Quá trình nội bộ, Học hỏi và phát triển
Với chiến lược mới khách hàng mục tiêu của công ty vẫn là các tổ chức/doanh nghiệp với hợp đồng lớn, bên cạnh đó cần có một bộ phận tập trung vào đối tượng khách hàng nhỏ (hợp đồng dưới 10 triệu) và tiếp tục duy trì tìm kiếm, theo đuổi các khách hàng lớn.
4) Bản đồ chiến lƣợc
4.1) Khách hàng
- Xác định khách hàng mục tiêu: Các khách hàng nước ngoài: tiếp cận trực tiếp với người có quyền quyết định về website của công ty họ, tư vấn chính xác, kịp thời và hợp lý, đưa ra báo giá trong thời gian ngắn nhất để đi đến chốt hợp đồng.
- Thực hiện mọi yêu cầu của khách trong thời gian nhanh nhất: trả lời email và hẹn gặp để tư vấn trong vòng 2 ngày; chốt thiết kế trong vòng 5 ngày; lập trình trong 9 ngày và bàn giao sau 15 ngày.
- Bảo hành website 1 năm và xử lý các tình huống về kỹ thuật trong vòng 3 ngày từ khi nhận được thông báo.
- Cung cấp dịch vụ quản trị (viết bài PR, sưu tập hình ảnh, thiết kế banner, dịch tài liệu…)
- Có các chính sách cho từng đối tượng khách hàng, cụ thể + Khách hàng nước ngoài (ký hợp đồng trên 50 triệu)
Thiết kế 02 demo miễn phí cho khách hàng tiềm năng (website với giá trên 30 triệu).
Tặng 01 tên miền miễn phí trong 01 năm
Miễn phí gói host 1G trong năm đầu
Biên dịch tài liệu miễn phí trong suốt quá trình thực hiện website
Bảo hành miễn phí 02 năm
Đào tạo trong vòng 1 tuần
Có thể đàm phán và quyết định một số ưu đãi khác trong quá trình thực hiện đồ án.
+ Khách hàng ký hợp đồng từ 20 triệu đến 30 triệu:
Thiết kế 01 demo miễn phí
Bảo hành website 2 năm
Tặng 01 tên miền với đuôi tenmien.com trong năm đầu
Miễn phí gói host 500Mb trong năm đầu 4.2) Tài chính
- Tăng doanh thu lên 40%/ năm - Tiết kiệm chi phí
+ Toàn bộ các công việc liên quan đến thiết kế phải được duyệt trước qua email kể cả các báo cáo đều được chuyển qua email trước khi in ra để báo cáo.
+ Chính sách tiết kiệm triệt để được phổ biến đến từng nhân viên trong công ty. 4.3) Quy trình nội bộ
- Tái cấu trúc quy trình nội bộ từ quá trình tư vấn, đàm phán giá, báo cáo thiết kế, lập trình cho đến khi bàn giao công trình, quy trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng…tất cả đều theo mẫu của công ty đề ra và phải được nộp đúng lịch.
- Thành lập quy chế bảo mật cho toàn bộ các sản phẩm của công ty: cam kết bảo mật của nhân viên; mỗi bản duyệt thiết kế cần có chữ ký của giám đốc công ty, giám đốc chuyên môn và khách hàng; cam kết bảo mật mọi thông tin của khách hàng với các điều khoản chặt chẽ để tránh tình trạng thất thoát. Tư vấn khách hàng thực hiện đăng ký sở hữu trí tuệ.
- Khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra, nhân viên cần bình tĩnh xử lý, báo cáo cấp trên và đưa ra kết luận cuối cùng.
- Tiến tới quản lý theo tiêu chuẩn ISO
- Tổ chức các cuộc họp về ý tưởng trước khi đi vào thực hiện mỗi hợp đồng để tránh việc bảo thủ và kém sáng tạo trong thiết kế.
- Thành lập bộ phận quản trị rủi ro (từ các nhân viên sẵn có của công ty, thay phiên nhau để đưa ra kế hoạch và thực hiện): Đưa ra các rủi ro công ty có thể gặp phải trong quá trình hoạt động cùng với biện pháp phòng ngừa và cách thức xử lý khủng hoảng.
4.4) Quá trình học hỏi
- Đưa ra kế hoạch đào tạo nâng bậc 6 tháng/lần cho nhân viên lập trình, 3 tháng cho nhân viên bán hàng, sau đào tạo các nhân viên sẽ có bản báo cáo, thi và được cấp chứng chỉ của công ty. Tất cả lập thành một chương trình đào tạo, có kế hoạch cả về đào tạo và chi phí, có kiểm tra nâng bậc và cấp chứng chỉ.
- Mỗi tháng tổ chức họp rút kinh nghiệm 1 lần cho tất cả các bộ phận: đưa ra những khó khăn chung cũng như khó khăn của từng bộ phận, hạn chế khi thực hiện các dự án, nhận xét về sự phối hợp nhóm (bán hàng-thiết kế-lập trình-tải nội dung và quản trị)
Từ các nhận định trên đây ta sẽ định hình được bản đồ chiến lược mới của công ty (Hình 8), sẽ mô tả chi tiết các nội dung công ty cần triển khai để gắn kết quá trình hoạt động với chiến lược mới đề ra.
Hình 9: Sơ đồ chiến lược mới cho Goldenlight
Xác định khách hàng mục tiêu
Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Có các chính sách cho từng nhóm đối tượng khách hàng Phục vụ khách hàng tốt nhất với chi phí phù hợp Về mặt tài chính Về mặt khách hàng Về mặt nội tại Về khả năng học hỏi và phát triển
Quy trình quản lý hoạt động
Tiến tới quản lý theo tiêu chuẩn ISO
Quy trình quản lý khách hàng
