Một nghiên cứu đã chứng minh, cứ cải thiện 35% về chất lượng thực thi chiến lược trong một doanh nghiệp trung bình thì tương ứng cải thiện được 30% giá trị cổ đông. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc thực thi chiến lược.Vậy tại sao việc thực thi chiến lược thành công lại khó khăn như vậy? Hai nhà kiến trúc Balanced Scorecard là Kaplan và Norton tin rằng câu trả lời nằm ở bốn rào cản mà phải được khắc phục trước khi chiến lược được thực thi một cách hiệu quả.
122
+ Đề cao nguyên tắc ứng xử của EVN trong giao tiếp Hàng tháng a 3 Chỉ dẫn về công việc + Thực hiện tốt các chế độ báo cáo cho Tổng Công ty
và các cơ quan chức năng.
Quý a 1 Kiến thức
chuyên môn + Cung cấp số liệu, phối hợp tốt với các phòng, các
đơn vị trong việc giải quyết công việc chung của Công ty
Quý b 2 Kỹ năng lãnh
đạo + Triển khai tổ chức thực hiện thăm dò ý kiến khách
hàng
6 tháng a 1 Kỹ năng tổ
chức + Thống kê báo cáo, phân tích mức độ hài lòng về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty
6 tháng a 1 Khả năng
phân tích + Phối hợp với các cơ quan truyền thông, các tổ chức
đoàn thể, địa phương trong việc triển khai thực hiện kế hoạch thông tin, tuyên truyền; phổ biến, minh bạch trong điều hành cung cấp điện; tranh thủ sự hỗ trợ của các cấp chính quyền địa phương để giải quyết tốt những vướng mắc, tồn tại.
6 tháng a 1 Kiến thức
chuyên môn
+ Xây dựng và triển khai thực hiện tốt kế hoạch tuyên truyền hàng năm, bám sát hoạt động SXKD thực tế
6 tháng b 3 Kỹ năng tổ
chức + Thống kê, theo dõi và đề xuất giải quyết tốt công tác
tiếp xúc, báo cáo các đoàn Đại biểu Quốc hội, Đại biểu Hội đồng Nhân dân Tỉnh
6 tháng a 1 Kiến thức
123
+ Điện lực gặp gỡ thường xuyên với các cơ quan ban ngành của địa phương, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để lắng nghe ý kiến khách hàng, trao đổi và truyền đạt những chủ trương, chỉ thị của Chính phủ, của Tập đoàn, làm cho địa phương, khách hàng hiểu rõ hơn hoạt động của ngành và thông cảm, ủng hộ
6 tháng b 1 Kỹ năng tổ
chức
+ Thực hiện tốt công tác phát ngôn, cung cấp thông tin cho cơ quan báo chí, quảng bá thương hiệu Công ty theo đúng chủ trương của lãnh đạo. Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng, công tác tuyên truyền hoàn thành chỉ tiêu tiết kiệm điện
6 tháng a 1 Kiến thức
chuyên môn
+ Kiểm tra và phúc tra theo kế hoạch đầy đủ, kịp thời, đúng quy định.
6 tháng b 3 Chỉ dẫn về
công việc + Trong quá trình thanh tra, kiểm tra, phát hiện, xử lý
kịp thời và đúng quy định các trường hợp vi phạm
6 tháng b 3 Chỉ dẫn về
công việc + Đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhân viên
một cửa
Năm b 3 Chỉ dẫn về
công việc + Giám sát chặt chẽ quy trình, nâng cao kỹ năng
nghiệp vụ nhân viên
Năm c 3 Chỉ dẫn về
công việc + Đánh giá, phân tích, sắp xếp và sử dụng hiệu quả
nguồn nhân lực hiện có, xác định khối lượng công việc cho từng chức danh cụ thể, trên cơ sở đó xác định số lao động cần thiết cho từng bộ phận
Năm c 3 Kỹ năng lãnh
124
+ Ứng dụng tốt công nghệ trong các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh như tăng cường tin học hóa
Năm c 2 Kiến thức
chuyên môn + Nâng cao công tác quản lý để đưa chất lượng lao
động ngày càng tốt hơn đảm bảo năng suất lao động năm sau tăng hơn năm trước từ 7% đến 12%
Năm b 3 Kỹ năng tổ
chức + Triển khai thực hiện đạt hoặc vượt chỉ tiêu công trình
(đề tài) sáng kiến cải tiến kỹ thuật hợp lý hóa sản xuất, kinh doanh Tổng Công ty giao.
Năm b 2 Kiến thức
chuyên môn + Tham gia, hưởng ứng phong trào thi đua người lao
động hăng say công tác, góp phần xây dựng Công ty Điện lực Kiên Giang ngày càng lớn mạnh
Năm c 3 Kỹ năng tổ
chức
Chú thích:
+ Tầm quan trọng đánh giá theo ba mức độ: a: rất quan trọng; b: khá quan trọng và c: ít quan trọng; + Thứ bậc có ba cấp bậc: 1: cho cấp trên; 2: cho bản thân và 3: cho cấp dưới
125
PHỤ LỤC 3
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC NĂM 2012
Tên nhân viên:
Hồ Mỹ Xuyến
Chức danh công việc:
- Nhân viên quản lý một cửa (CSKH)
- Phát triển khách hàng, theo dõi thực hiện hợp đồng mua bán điện mục đích ngoài ánh sáng sinh hoạt - Quan hệ cộng đồng
Bậc : 3/8
STT CHỈ TIÊU
A Phần mô tả công việc:
I
Trách nhiệm :
Tổ chức triển khai các chương trình nâng cao dịch vụ khách hàng của ngành điện, tổng hợp báo cáo kết quả theo quy định hiện hành;
Tiếp nhận đơn yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, ý kiến cử tri, đại biểu Hội đồng Nhân dân, Đại biểu Quốc hội, báo trí… Phối hợp với các đơn vị liên quan để tham mưu trả lời, giải quyết kịp thời, đúng thời gian quy định;
II Các nhiệm vụ chính Yêu cầu
1. Quản lý Dịch vụ khách hàng một cửa Yêu cầu phải nắm vững các quy trình kinh doanh của EVNSPC, các quy định pháp luật hiện hành liên quan đến lĩnh vực hoạt động điện lực, đặc biệt là các quy định liên quan đến công tác cung cấp điện, hợp đồng, giá điện, thủ tục ngưng, giảm cung cấp điện, lịch ghi chỉ số… Chịu trách nhiệm triển khai niêm yết công khai, đầy đủ các thủ tục theo quy định, tại địa điểm giao dịch với khách hàng;
2. Tổ chức triển khai các chương trình nâng cao dịch vụ khách hàng của ngành điện, tổng hợp báo cáo kết quả
Giám sát và báo cáo tiến độ giải quyết các dịch vụ khách hàng với trưởng phòng Kinh doanh và yêu cầu của cấp trên.
126
theo quy định hiện hành; Luôn giữ thái độ niềm nở, ân cần và cầu thị, tập trung giải đáp các kiến nghị của khách hàng, nếu những kiến nghị vượt quá khả năng thì chủ động liên hệ với bộ phận có trách nhiệm để giải thích thỏa đáng cho khách hàng;
3. Phát triển khách hàng, theo dõi thực hiện HĐMBĐ ngoài ASSH,
Tiếp nhận nhu cầu, cập nhật trên chương trình, vào sổ theo dõi các kết quả xử lý từ các bộ phận liên quan để trả lời với khách hàng. Hoàn thiện hồ sơ mua điện, hướng dẫn khách hàng các thủ tục tiếp theo: ký hợp đồng nguyên tắc, hợp đồng thi công, hợp đồng mua bán điện…, đóng tiền dịch vụ ( nếu có). Phối hợp với các đơn vị liên quan giám sát việc thực hiện các hợp đồng đã ký (HĐMBĐ ngoài ASSH);
4. Quan hệ cộng đồng:
Tiếp nhận đơn yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, ý kiến cử tri, đại biểu HĐND, ĐBQH, báo trí… Phối hợp với các đơn vị liên quan để tham mưu trả lời và giải quyết kịp thời, đúng thời gian quy định;
Đúng thời gian và quy định của Tổng Công ty, EVN và pháp luật Nhà nước.
5. Lập các báo cáo có liên quan đến công việc. Trong trường hợp cần thiết, còn thực hiện một số công việc khác theo phân công của lãnh đạo phòng.
Kịp thời, hoàn thành
III
Các nhiệm vụ phụ:
− Phối hợp và giúp đỡ mọi người trong phòng khi cần.
− Tham gia các hoạt động khác do Công ty tổ chức.
127
− Thực hiện nhiệm vụ theo yêu cầu của lãnh đạo phòng và Công ty.
− Thường xuyên báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ cho lãnh đạo phòng.
− Phối hợp với cán bộ phụ trách Một cửa ở các đơn vị cơ sở, các phòng trong
Công ty và các thành viên trong phòng để giải quyết công việc.
V
Quyền hạn:
− Chủ động thực hiện các nhiệm vụ theo sự phân công.
− Đề xuất với lãnh đạo phòng và Công ty các giải pháp giải quyết các khó khăn
vướng mắc trong công việc hoặc để được hướng dẫn thêm.
VI
Các điều kiện làm việc:
− Được cung cấp đầy đủ các thiết bị và văn phòng phẩm để làm việc.
− Được làm việc trong môi trường tốt: như văn phòng có đầy đủ ánh sáng, nhiệt
độ đủ mát, không gian yên tĩnh, ngăn nắp và văn minh.
− Làm việc theo giờ hành chính.
VII
Quyền lợi:
− Hưởng lương theo quy chế lương của Công ty. − Tiền cơm trưa theo quy định.
− Tham gia chế độ Bảo hiểm Xã hội, Bảo hiểm Y tế và bảo hiểm tai nạn 24/24. − Được trang bị đồng phục hàng năm.
− Các chế độ khen thưởng, phúc lợi khác theo quy chế khen thưởng, phúc lợi của
Công ty.
− Được tham dự các lớp tập huấn hoặc đào tạo về chuyên môn.
− Được tham gia các hoạt động do các tổ chức đoàn thể: Công đoàn, Ban nữ
công... phát động tổ chức.
B Mô tả tiêu chuẩn công việc (yêu cầu về chuyên môn và các kỹ năng) VIII Yêu cầu trình độ học vấn:
Tốt nghiệp đại học: Cử nhân Kinh tế - ngành Quản trị Kinh doanh.
IX Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng:
− Yêu cầu phải nắm vững quy các trình kinh doanh của EVNSPC, các quy định
pháp luật hiện hành liên quan đến lĩnh vực hoạt động điện lực, đặc biệt là các quy định liên quan đến công tác cung cấp điện, hợp đồng, giá điện, thủ tục ngưng, giảm cung cấp điện, lịch ghi chỉ số,…
128
− Công tác văn phòng (kỹ năng sử dụng máy tính, soạn thảo văn bản thành thạo) − Hiểu được các văn bản quy chế và các văn bản của Nhà nước, của EVN, của
Tổng Công ty.
− Biết phương pháp nghiên cứu, tổng kết và đề xuất cải tiến nghiệp vụ.
X Yêu cầu về kinh nghiệm làm việc:
Có ít nhất 03 năm kinh nghiệm làm về công tác kinh doanh điện năng.
XI Yêu cầu về thể chất và điều kiện làm việc:
Yêu cầu sức khoẻ tốt để đảm bảo làm việc.
C. Đánh giá mức hoàn thành công việc
Mức 1
− Hoàn thành xuất sắc công việc được giao. Biết tổ chức phối hợp công việc,
hoặc có sáng tạo và chủ động xử lý công việc, hoặc có những sáng kiến cải tiến công việc hoặc đề xuất đem lại hiệu quả lợi ích cho đơn vị.
− Đoàn kết, hợp tác tốt trong công việc, không bị nhắc nhở phê bình. Không có
đơn thư khiếu nại, tố cáo (Các đơn thư khiếu nại tố cáo nếu chưa có kết luận rõ ràng thì chưa xem xét).
− Chấp hành đầy đủ và nghiêm túc các quy trình, quy phạm, quy chế, quy định,
nội quy của Phòng, Tổng Công ty, EVN và pháp luật của Nhà nước. Mức
2
− Hoàn thành tốt công việc được giao, có hiệu quả cả về số lượng và chất lượng. − Thực hiện tốt và đầy đủ các yêu cầu số 2,3 ở mức 1.
Mức 3
− Hoàn thành các công việc được giao theo yêu cầu tiêu chuẩn. − Thực hiện tốt và đầy đủ các yêu cầu số 2,3 ở mức 1.
NGƯỜI LẬP (Nhân viên thực hiện)
Hồ Mỹ Xuyến
129
PHỤ LỤC 4
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) CỦA PHÒNG KINH DOANH CÔNG TY ĐIỆN LỰC KIÊN GIANG Viễn
cảnh
Mục
tiêu Thước đo
Chỉ tiêu Đơn vị tính Biện pháp Định kỳ đo lường Đơn vị thực hiện F1.1 Tỉ lệ tăng trưởng điện thương phẩm hàng năm
1.034 Triệu kWh + Các đơn vị nắm chắc nhu cầu phụ tải, thường xuyên theo dõi, kiểm soát sản lượng thực hiện hàng ngày cũng như công suất cao điểm của khách hàng
+ Đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ sản xuất và đời sống của nhân dân
+ Tập trung nguồn lực, đảm bảo tiến độ
12 tháng a. Phó GĐKD, P.KD, P.KHKT,các Điện lực b. Phòng Kinh doanh F1.2 Nâng Giá bán điện bình quân 1.430 đồng/ kWh
+ Thực hiện áp đúng giá bán điện cho khách hàng, xóa bán điện qua công tơ tổng, triển khai hoàn thành giai đoạn 2 lắp đặt hệ thống đo ghi từ xa
+ Thực hiện đạt hoặc vượt chỉ tiêu giá bán điện bình quân Tổng Công ty giao
12 tháng a. Phó GĐKD, P.KD, các Điện lực b. Phòng Kinh doanh 1. Tài chính F1. Tăng trưởng lợi nhuận
130
trưởng doanh thu hàng năm
suất lao động.
+ Thực hiện đạt hoặc vượt chỉ tiêu Doanh thu Tổng Công ty giao tháng P.KD, P.TCKT, các Điện lực b. Phòng tài chính kế toán F1.4 Tỷ lệ thu tiền điện
100 % + Kiểm soát không để khách hàng nợ quá 2 kỳ hóa đơn.
+ Đối với khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt tại khu vực thành phố, thị xã, thị trấn cần tổ chức thu qua ngân hàng, thời gian thực hiện năm 2011 và hoàn tất năm 2015
+ Đối với khách hàng sinh hoạt hộ gia đình khu vực nông thôn: tiếp tục duy trì mô hình DVBLĐN để thu tiền điện khách hàng, đồng thời phát triển mạnh hệ thống thu tiền điện qua ATM, các bưu cục xã hoặc liên xã.
Hàng tháng a. Phó GĐKD, P.KD, P.TCKT, các Điện lực b. Phòng tài chính kế toán F2. Quản lý chi phí hiệu F2.1 Định mức chi phí
5 % + Kiểm soát chặt chẽ, tăng cường tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh
+ Tiết giảm tối thiểu 5% chi phí quản lý, tập trung giảm giá thành sản phẩm
12 tháng
a. Tất cả các Bộ phận trong Công ty.
b. Phòng tài chính kế toán
131
quả F2.2 Tỉ lệ chi phí quản lý doanh nghiệp trên doanh thu
15 % + Tổ chức bộ máy điều hành tinh gọn, hiệu quả.
+ Trả lương, thưởng cho bộ máy quản lý theo hiệu quả sản xuất kinh doanh.
+ Thực hiện tốt chính sách tiết kiệm.
3 tháng
a. Tất cả các Bộ phận trong Công ty.
b. Phòng tài chính kế toán 2. Khách hàng C1. Thõa mãn nhu cầu của khách hàng C1.1 Tỉ lệ khách hàng được khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm/Dịch vụ của Công ty từ hài lòng trở lên
95 % + Lắp đặt điện kế mới và cung cấp điện đảm bảo chất lượng, ổn định, hợp lý theo thỏa thuận thống nhất với khách hàng;
+ Đảm bảo xử lý và tái lập điện trong trường hợp xảy ra sự cố thuộc phạm vi lưới điện phụ trách quản lý đúng thời gian quy định (trừ trường hợp thiên tai, địch họa hoặc thời tiết, môi trường bất lợi không đảm bảo an toàn hoặc sự cố phức tạp...);
+ Thông báo và thực hiện đúng về thời gian, thời điểm, phạm vi ngừng giảm cung cấp điện, dự kiến thời gian tái lập điện theo quy định đối với mọi khách hàng;
+ Giải quyết và trả lời tất cả khiếu nại và yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh chóng,
6 tháng a. P.KD, P.Điều độ, các Điện lực b. Phòng Kinh doanh
132
không có vụ việc giải quyết chậm quá 05 ngày làm việc;
+ Tạo sự thoải mái, hài lòng của tất cả khách hàng khi sử dụng điện và dịch vụ của Điện lực.
C1.2 Số phiếu phàn nàn của
khách hàng nhận được tối
đa trong quá trình cung cấp sản phẩm/Dịch
vụ
5 % + Đảm bảo 100% các nội dung khiếu nại của khách hàng được giải quyết theo đúng quy định.
+ Tổ chức quản lý, theo dõi công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo theo đúng quy trình, quy định của Pháp luật hiện hành
Hàng tháng a. P.KD, P.TTBVPC,các Điện lực b. Phòng Kinh doanh C2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách C2.1 Quyết tâm nâng cao
chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng
sử dụng điện
95 % + Triển khai chương trình "Nụ cười và niềm tin Điện lực"
+ Chương trình "Dịch vụ khách hàng qua tin nhắn"
+ Triển khai hoạt động Tổ dịch vụ khách hàng một cửa 3 tháng a. Phó GĐKD, P.KD, P.Điều độ,các Điện lực b. Phòng Kinh doanh
133
hàng C2.2 Quan hệ tốt với chính quyền và cộng
đồng
95 % + Phối hợp với các cơ quan truyền thông, các tổ chức đoàn thể, địa phương trong việc triển khai thực hiện kế hoạch thông tin, tuyên truyền; phổ biến, minh bạch trong điều hành