Theo cuộc khảo sát mới đây thì có thể nhận thấy dễ dàng, khi một doanh nghiệp thuê một dịch vụ marketing nào đó thì họ sẽ nhắm tới kết quả đạt được mà dịch vụ mang lại. Thông thường khi muốn tung một sản phẩm ra thị trường thì lúc nào các doanh nghiệp cũng muốn đánh giá xem sản phẩm có phù hợp với thị hiếu của khách hàng hay không và xem phản ứng của họ như thế nào về sản
phẩm mới này. Trong khi đó các dịch vụ quảng cáo trên tivi, báo chí hay còn gọi là Above the line (ATL) không thể đảm nhiệm vai trò này. Do đó các dịch vụ marketing trực tiếp hay còn gọi là marketing Below the line ngày càng phát triển và chiếm vị trí ngày càng quang trọng. Qua khảo sát có đến 50 trong tổng số 60 người được hỏi cho rằng họ đến với dịch vụ nhằm mục đích để đánh giá xem phản ứng của người tiêu dùng như thế nào cho sản phẩm mới của họ khi bắt đầu tung ra thị trường, đây được xem là những đánh giá quang trọng mà các doanh nghiệp quan tâm nhất.
Cùng với việc thu thập những đánh giá phản ứng của khách hàng về những sản phẩm của các doanh nghiệp thì việc đánh giá thị phần của công ty đối với các đối thủ trên thị trường cũng không kém phần quan trọng, nhằm giúp công ty có những chiến lược kinh doanh phù hợp. Với 48 người đồng ý quan điển trên trong tổng 60 người được hỏi thì có thể nhận thấy việc một doanh nghiệp sau khi tung sản phẩm vào thị trường và nhận những đánh giá của khách hàng thì việc đánh giá thị phần trên thị trường luôn đi kèm với nhau. Do đó nhằm giảm thiểu chi phí cho nhiều khâu như quảng cáo, tiếp thị, đánh giá thị trường, thực hiện các event, phát hàng dùng thử miển phí… Thì các doanh nghiệp hiện nay tìm đến các công ty có uy tín trong lĩnh vực dịch vụ marketing để thực hiện kết hợp các dịch vụ nhằm tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. Như việc thay vì thực hiện một quảng cáo trên tivi tốn nhiều tiền bạc nhưng thời gian quá ngắn không mang lại hiệu quả cao đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ của việt nam hiện nay, thì việc họ chọn phát hàng miễn phí đi kèm đó là các dịch vụ thu thập thông tin khách hàng, chụp hình trực tiếp với khách hàng để quảng bá được xem là chiêu marketing phổ biến nhất hiện nay. Cùng với những dịch vụ đó thị các công ty dịch vụ còn tung ra nhiều hình thức kinh doanh khác cho khách hàng lựa chọn mà hiện nay điển hình nhất là dịch vụ audit hay còn gọi là kiểm tra trưng bày. Tuy mới xuất hiện gần đây trong vòng 4 năm nay nhưng khá phát triển và chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Bằng hình thức đến các cửa hàng mà công ty đang cung cấp sản phẩm, các nhân viên thu thập những thông tin về số lượng sản phẩm hiện có ở cửa hàng, cùng với những vật dụng mà công ty đã cung cấp cho khách hàng để trưng bày, sau đó là chụp một vài tấm ảnh về sản phẩm và nơi trưng bày, đổi lại khách hàng nhận được một phần quà của công ty nếu cửa hàng trưng bày sản phẩm tốt. Từ những thông tin đó khách hàng có thể đánh giá được thị phần hiện nay của công ty, cách mà các cửa hàng trưng bày những sản phẩm của họ ra sau. Ngoài ra họ có thể đánh giá được năng lực của những nhân viên bán hàng ở khu vực đó nhằm có hướng khắc phục. Theo cuộc khảo sát thì có 36 khách hàng cho rằng lý do họ tìm đến các công ty dịch vụ nhằm thực hiện các chương trình kiểm tra nhân viên bán hàng này và 38 khách hàng chọn dịch vụ kiểm tra chương trình khuyến mãi. Thông thường các chương trình này áp dụng cho những công ty vừa và lớn, công ty đa quốc gia. Có 6 khách hàng trong tổng 60 khách hàng lý do họ chọ dịch vụ là thực hiện việc khai chương hoặc sinh nhật cửa hàng. Thông thường đây là
những chương trình event mà khách hàng muốn thực hiện nhằm ghi nhận những đóng góp của những khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty, ngoài ra công ty còn nhằm quảng bá hình ảnh công ty đến với mọi người mục đích tạo ra sự chú ý với khách hàng mục tiệu.
Việc tung sản phẩm vào những dịp lễ hội, ngày nghĩ hoặc vào cuối năm, thì việc tung hàng tồn kho là nhằm tăng lợi nhuận và giải quyết những món hàng đã đến hạng sử dụng là cần thiết. Cho nên lý do tiếp theo mà khách hàng thực hiện những chương trình như phát hàng miễn phí, biễn diễn lưu động là nhằm giải quyết những hàng tồn động. không những quản bá hình ảnh rộng rãi đến với công chúng mà còn kích thích thị hiếu tiêu dùng. Có đến 18 trong 60 khách hàng được hỏi đồng ý với quan điểm trên và đây được xem là có lợi cho cả 2 vừa có lợi cho người tiêu dùng và giúp công ty quản bá hình ảnh.
4.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ
Mức độ quan trọng do khách hàng đánh giá
1,0 – 1,7999: Hoàn toàn không quang trọng 1,8 – 2,5999: Không quan trọng
2,6 – 3,3999: Quan trọng 3,4 – 4,1999: Khá quan trọng 4,2 – 5,0000: Rất quan trọng
BẢNG 4.1: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ SẢN PHẨM ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ
MARKETING
Các tiêu chí đánh giá Số mẫu Trung bình
1. Lợi ích của dịch vụ 60 4,60
2. Cơ sở vật chất 60 3,53
3. Tính đáo của dịch vụ 60 4,47
4. Dịch vụ bổ sung 60 3,20
(nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012)
Để chọn dịch vụ phù hợp cho mục tiêu kinh doanh là lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp nhằm tiết kiệm chi phí và đánh chúng khách hàng mục tiêu. Do đó tiêu chí lợi ích của dịch vụ đem lại rất là quan trọng, mức điểm trung bình là 4,6 điểm. Yếu tố tiếp theo mà khách hàng cho là rất quan trọng chính là tính độc đáo của dịch vụ với 4,47 điểm. Khách hàng cho rằng các dịch vụ hướng đến khách hàng mục tiêu phải làm sao gây được chú ý về sản phẩm cũng như để khách hàng biết đến thương hiệu của công ty, cho nên các chương trình phải có tính độc đáo. Cũng như khi thực hiện các chương trình event thì nếu có các ca sĩ nổi tiếng hay khác lạ thì chương trình mới được chú ý, hay chương trình samling các nhân viên chạy xe trên đường ăn mặc các nổi càng thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu.
Tiêu chí cơ sở vật chất cũng khá quang trọng trong việc chọn công ty dịch vụ với 3,53 điểm. Hiện nay khoa học kỹ thuật càng ngày càng phát triển thì việc ứng dụng các tiến bộ vào trong các chương trình là rất cần thiết. Như việc thu thập dữ liệu hay gửi dữ liệu cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất, hay ứng dụng các điện thoại thông minh trong việc điều tra thị trường hiện nay khá phổ biến và rất cần thiết trong thời đại ngày nay, trong thời đại mà “thời gian là tiện bạc”.
Tiêu chí thấp nhất mà khách hàng cho là quan trọng đó là dịch vụ bổ sung với 3,2 điểm. Dịch vụ này thường không ảnh hưởng nhiều đến lợi ích của khách hàng, nó nhằm mục địch làm tăng giá trị dịch vụ mang lại mà thôi.
4.2.2.3 Giá (chi phí) của dịch vụ
Việc xiết chặt ngân sách quảng bá của các doanh nghiệp đã khiến doanh thu của các công ty dịch vụ marketing sụt giảm đáng kể. Bên cạnh đó, các công ty dịch vụ mọc lên như “nấm sau mưa” cũng khiến việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Bên cạnh tính sáng tạo, năng lực quản lý và tổ chức, giá cả thực hiện luôn là những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá và đo lường khả năng tiến tới ký kết hợp đồng. Thực hiện các dịch vụ “bão giá” trong thời buổi mà mọi thứ giá cả thay đổi từng ngày và có chiều hướng tăng nhiều hơn là giảm thì việc cân nhắc chi phí cho việc thực hiện một sự kiện doanh nghiệp là một nỗi lo không hề nhỏ. Bất kì hạng mục nào dù lớn hay nhỏ đều cần phải được cân nhắc sử dụng và sử dụng sao cho tiết kiệm mà vẫn đạt được hiệu quả mong muốn. Khách hàng đau đầu vì phải làm sao để cho các dịch thuê ngoài đạt hiệu quả tốt nhất mà chi phí phải bỏ ra không vượt quá ngân sách dự kiến. Công ty dịch vụ đau đầu không kém vì phải làm sao đạt được các yêu cầu của khách hàng trong một mức kinh phí không quá tốn kém mà vẫn có được mức lợi nhuận nhất định. Từ đây dẫn đến một lô một lốc các khó khăn mà người làm hậu cần phải xoay xở cân nhắc giá cả đầu ra đầu vào, kiểm soát chi phí trong suốt quá trình thực hiện dự án. Do đó việc lựa chọn các dịch vụ là hết sức quan trọng và phải phù hợp với mục tiêu đề ra của doanh nghiệp đòi hỏi các công ty dịch vụ phải luôn làm mới mình và phải tạo nên uy tín trên thị trường để mong tồn tại. Ngoài việc tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng kèm theo đó là giá cả phải hợp lý vừa túi tiền.
BẢNG 4.2: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CHI PHÍ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ
MARKETING
Các tiêu chí đánh giá Số mẫu Trung bình
1. Tính cạnh tranh 60 4,63
2. Tính phù hợp 60 3,67
3. Tính linh hoạt 60 3,40
6. Thanh toán 60 3,50
(nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012)
Theo khách hàng cho biết chi phí để thực hiện các chương trình khá cao do đó chi phí đưa ra cho từng chương trình phải linh hoạt và phù hợp. Tùy theo nhu cầu của thị trường mà định giá, như trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế gặp khó khăn, chi phí cho marketing thì ngày càng hạng chế. Trong khi đó các doanh nghiệp dịch vụ thì ngày càng nhiều do đó khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những công ty dịch vụ có giá cạnh tranh nhất, công ty nào có giá thấp hơn thì cơ hội nhận hợp đồng từ phía khách hàng cao hơn với cùng một dịch vụ. Trong tổng 60 khách hàng được hỏi thì mức điểm khách hàng cho là tính cạnh tranh rất là quan trọng nhất là 4.63 điểm và là thước đo để họ chọn làm đối tác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong các tiêu chí còn lại thì như giá cả mang tính phù hợp, linh hoạt, thông tin gia và thanh toán được khách hàng cho là khá quan trọng. Như được biết dịch vụ là những sản phẩm vô hình do đó khi khách hàng mua sản phẩm họ không nhận được trực tiếp những giá trị mà thực chất chỉ là những lời hứa, những đảm bảo sẽ làm tốt. Cho nên về phía công ty dịch vụ họ cũng phải lịnh hoạt trong việc đưa ra mức giá sau cho hợp lý đối với từng khách hàng. Số khách hàng cho rằng việc thanh toán cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc lựa chọn dịch vụ, việc thanh toán có thể nhận được sau khi dự án đã được khách hàng nghiệm thu. Vì trong quá trình thực hiện dự án có thể có những biễn cố xãy ra ngoài dự đoán số tiền có thể tăng hay giảm tùy vào mức độ hoàn thành dự án của công ty dịch vụ. Ngoài ra được biết biết những nhân viên làm chương trình cho công ty dịch vụ đa phần là bán thời gian do đó việc thanh toán tiền lương là rất quan trọng đối với các công ty, cho nên hợp đồng giao dịch phải rõ ràng trong việc trả lương cho nhân viên.
4.2.2.4 Yếu tố con người của công ty dịch vụ
Trong marketing thì yếu tố con người chiếm vị trí quan trọng nhất, nó có thể quyết định đến thành bại của một công trình to lớn.
BẢNG 4.3: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CON NGƯỜI ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH
VỤ MARKETING
Các tiêu chí đánh giá Số mẫu Trung bình
1. Chuyên nghiệp 60 4.80
2. Trách nhiệm 60 4.27
3. Nhiệt tình 60 4.00
4. Chuyên môn nghiệp vụ 60 4.70
6. Giải quyết sự cố 60 3.90
(nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012)
Thông qua khảo sát các khách hàng thì có thể nhận thấy rõ đối với mỗi nhân viên dịch vụ thì yếu tố chữ tín của nhân viên và tính chuyên nghiệp là những nhân tố rất quan trọng. Trong tổng số 60 khách hàng được hỏi thì tiêu chí uy tín là có số điểm cao nhất với 4,83 điểm và khách hàng xem nó là thước đo để chọn ông ty dịch vụ làm đối tác. Tiếp theo là tiêu chí chuyên nghiệp của nhân viên với số điểm được chọn là 4,8 điểm. Ở đây chuyên nghiệp thể hiện rõ qua cách ăn mặc, tóc tay, nói chuyện lịch sự đối với khách hàng, đồng thời qua đó nó cũng thể hiện nên bộ mặt của công ty.
Hai tiêu chí tiếp theo mà khách hàng cũng cho là rất quan trọng là chuyên môn nghiệp vụ và tính trách nhiệm của nhân viên, với số điểm được tương ứng được chọn là 4,7 và 4,27 Trong đó yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thể hiện trong quá trình thực hiện dự án là thước đo để đánh giá lợi ích tối đa mà công ty đạt được khi thuê các công ty dịch vụ.
Tiếp theo điều mà khách hàng cần ở dịch vụ mà công ty mang lại là đó là tinh thần nhiêtj tình trong quá trình làm nhiệm vụ, nó được thể hiện qua trong cách cư xử, nói chuyện với khách hàng. Và khách hàng cho đây là yếu tố khá quan trọng trong mỗi nhân viên khi thực hiện các chương trình với số điểm tương ứng là 4,0. Tiêu chí cuối cùng ở nhân viên mà khách hàng cho là khá quan trọng khả năng giải quyết sự cố với số điểm là 3,9. Thông thường các dự án hay chương trình sự kiện diễn ra thì khả năng ứng biến của nhân viên khi có biến cố xảy ra sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công chung.
4.3 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh. Hệ thống dữ liệu lưu lại tất cả các thông tin của khách hàng cho dù đó là khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được viết trên ngôn ngữ lập trình, hệ thống chỉ cho phép một số đối tượng sử dụng như giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, quản lý dự án truy cập, giám đốc quan hệ khách hàng. Các thông tin khách hàng bao gồm các thông tin chính: Thông tin liên hệ: tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh, giám đốc, quy mô, người liên hệ, số điện thoại, ngày sinh, sở thích, nhà cung cấp dịch vụ chính.v…v…
Nguồn thông tin có thể đến từ nhiều cách như: khách hàng này giới thiệu cho doanh nghiệp một khách hàng mới; Nhà cung cấp giới thiệu doanh nghiệp với một khách hàng mới. Một số thành viên trong công ty là những người hoạt bát có mối quan hệ rộng họ sử dụng mối quan hệ đó để tìm kiếm khách hàng; Hệ thống tra cứu trên mạng để đảm bảo tính chính xác. Tuy nhiên những thông tin này sẽ được kiểm tra và chọn lọc bởi phòng kinh doanh, sau đó mới được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng:
−Việc cập nhật database khách hàng được giao cho một nhân viên phụ trách. Nhân viên này sẽ kiểm tra nguồn thông tin trước khi cập nhật, đảm bảo những thông tin trên cơ sở dữ liệu luôn là những thông tin đúng.
−Hàng tháng, phòng kinh doanh hoặc phòng dự án dựa trên cơ sở dữ liệu đề xuất kế hoạch tặng quà, thiệp đến khách hàng nhân dịp lễ đặc biệt như: sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty..v…v..
Để tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả, nhân viên giao dịch khách