1. Tớnh cấp thiết của đề tà
2.2.3 Cỏc cụng cụ truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị gia tăng của cụng ty Thụng tin di động
Thụng tin di động
2.2.3.1. Quảng cỏo
Truyền thụng trực tuyến
Hệ thống website, wapsite nội bộ MobiFone
Với khoảng 60% cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng cú website và wapsite, trong năm 2013, MobiFone cú khoảng hơn 70 website và wapsite khỏc nhau. Cựng với website MobiFone www.mobifone.com.vn (Top 100 website hàng đầu tại Việt Nam – theo
khỏc đó hỡnh thành một hệ thống hỗ trợ quảng cỏo trực tuyến rất hữu ớch cho cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng.
Truyền thụng trực tuyến qua kờnh thuờ ngoài
Truyền thụng trực tuyến đó được Trung tõm Dịch vụ Giỏ trị Gia tăng ỏp dụng để quảng bỏ dịch vụ giỏ trị gia tăng thụng qua hai hỡnh thức chớnh: đăng tin bài PR trờn bỏo điện tử và quảng cỏo bằng banner trờn cỏc website, wapsite.
Ấn phẩm quảng cỏo
Với hỡnh thức truyền thụng này, MobiFone tập trung vào 02 hỡnh thức chớnh: Sản xuất ấn phẩm nghiệp vụ và mua sắm quà tặng quảng cỏo. Số lượng tờ rơi, sỏch giới thiệu cỏc dịch vụ tăng liờn tục hàng năm. Riờng năm 2013, MobiFone đó cú 9,7 triệu tờ rơi, hơn 2 triệu sỏch được sản xuất, tăng 10% so vớinăm 2012. Quà tặng quảng cỏo cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng thường được sử dụng để tặng cho khỏch hàng hay cỏc đối tỏc. Trong giai đoạn 2009 - 2013, cỏc vật phẩm: balo, bỳt viết, ỏo mưa, usb… thường được sử dụng làm quà tặng quảng cỏo cho cỏc chương trỡnh truyền thụng của MobiFone.
2.2.3.2 Xỳc tiến bỏn
MobiFone thường xuyờn thực hiện cỏc chương trỡnh khuyến mại dịch vụ giỏ trị gia tăng nhằm mục đớch khớch thớch khỏch hàng mua dịch vụ hoặc mua với số lượng lớn. Trong năm 2013 MobiFone thực hiện 50 chương trỡnh khuyến mại dịch vụ giỏ trị gia tăng. Như vậy, tại một thời điểm thường cú 4 – 5 chương trỡnh khuyến mại khỏc nhau để khỏch hàng lựa chọn.
2.2.3.3 Quan hệ cụng chỳng
Hiểu được tầm quan trọng của quan hệ cụng chỳng, trong thời gian qua, MobiFone tớch cực tham gia hoạt động này. Tuy nhiờn cỏc hoạt động quan hệ cụng chỳng của MobiFone chủ yếu tập trung truyền thụng cho thương hiệu mẹ, thương hiệu MobiFone. Cỏc thương hiệu dịch vụ giỏ trị gia tăng chưa được quan tõm đỳng
Để tận dụng tối ưu lợi thế về mạng lưới, MobiFone đó ỏp dụng hỡnh thức gửi tin nhắn quảng cỏo tới từng khỏch hàng của mỡnh. Đõy là cụng cụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị gia tăng của MobiFone. Ngoài hỡnh thức này, MobiFone chưa ỏp dụng cỏc hỡnh thức marketing trực tiếp khỏc hoặc cú ỏp dụng nhưng chưa nhiều.
SMS quảng cỏo
Hiện nay, cỏc thụng điệp quảng cỏo của MobiFone về dịch vụ giỏ trị gia tăng được truyền tải đến khỏch hàng thụng qua tin nhắn được hiển thị dưới dạng chữ viết thụng thường.
Gắn nội dung quảng cỏo trờn bản tin dịch vụ
Do khỏch hàng ngày càng ớt quan tõm đến những tin nhắn quảng cỏo đơn thuần, từ năm 2012, MobiFone đó chớnh thức ỏp dụng một hỡnh thức quảng cỏo mới, gắn kốm nội dung quảng cỏo trờn bản tin dịch vụ. Thực chất của hỡnh thức này là việc đưa thờm cỏc thụng điệp quảng cỏo vào cuối bản tin thụng bỏo khi khỏch hàng cú thao tỏc với dịch vụ.
2.2.3.5 Bỏn hàng cỏ nhõn
Trong thời gian qua, MobiFone với hệ thống phõn phối gồm 130 cửa hàng, 350 đại lý ủy quyền cú mặt tại khắp nơi trờn cả nước đó chỳ trọng vào kờnh bỏn hàng cỏ nhõn. Đối với hỡnh thức bỏn hàng cỏ nhõn, MobiFone luụn được đỏnh giỏ cao do đội ngũ nhõn viờn được đào tạo chuyờn nghiệp về thỏi độ, kỹ năng tư vấn và thuyết phục khỏch hàng. Hoạt động truyền thụng dịch vụ giỏ trị gia tăng của MobiFone cũng được phỏt triển theo xu hướng bỏn hàng cỏ nhõn với nhiều hỡnh thức: bỏn hàng tại cỏc cửa hàng, đại lý, điểm bỏn lẻ của MobiFone, bỏn hàng qua cỏc chương trỡnh tiếp thị trực tiếp về dịch vụ giỏ trị gia tăng.
2.3 Đỏnh giỏ chung về hoạt động truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị gia
tăng của cụng ty Thụng tin di động
2.3.1 Những ưu điểm của hoạt động truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị gia
qua cỏc năm
- Thứ hai: Hỡnh thức truyền thụng marketingngày càng phong phỳ và được
cải tiến thường xuyờn
- Thứ ba: Truyền thụng marketingđó mang dịch vụ giỏ trị gia tăng đến gần
khỏch hàng hơn
- Thứ tư: Truyền thụng marketing đó thu hỳt nhiều khỏch hàng mới và tăng
doanh thu dịch vụ
2.3.2 Những tồn tại của hoạt động truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị gia tăng
giai đoạn 2009 – 2013
- Thứ nhất: Hỡnh ảnh, thương hiệu cỏc dịch vụ chưa thể hiện tớnh đồng bộ,
thống nhất
- Thứ hai: Việc sử dụng cỏc cụng cụ truyền thụng marketingchưa đạt được
hiệu quả như mong muốn
- Thứ ba: Phõn bổ cỏc chương trỡnh truyền thụng marketing khụng đều theo
thời gian
- Thứ tư: Cụng tỏc đỏnh giỏ hiệu quả cỏc chương trỡnh truyền thụng
marketing chưa được quan tõm cao
- Thứ năm: Mức độ khủng hoảng truyền thụng marketing cú dấu hiệu cao
hơn cỏc nhà cung cấp khỏc.
2.3.3 Nguyờn nhõn của những tồn tại trong hoạt động truyền thụng marketing
dịch vụ giỏ trị gia tăng
Nguyờn nhõn khỏch quan
- Thứ nhất: Mụi trường truyền thụng marketing luụn cú biến động, cạnh
tranh giữa cỏc doanh nghiệp ngày càng trở nờn gay gắt
- Thứ hai: Việc phỏt tỏn tin nhắn rỏc làm giảm chất lượng quảng cỏo qua
vụ giỏ trị gia tăng
- Thứ ba: Chưa xõy dựng bộ chỉ tiờu đo lường hiệu quả truyền thụng
trỡnh, bao gồm cả hiệu quả về hỡnh ảnh và hiệu quả về khỏch hàng/doanh thu.
- Thứ tư: Số lượng và chất lượng nhõn sự phụ trỏch truyền thụng marketing
cũn hạn chế
- Thứ năm: Khai thỏc quỏ nhiều tin nhắn quảng cỏo để truyền thụng
marketing
Chương 3 -GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THễNG
MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CễNG TY THễNG TIN DI ĐỘNG
3.1 Định hướng phỏt triển dịch vụ giỏ trị gia tăng của cụng ty Thụng tin di
động
3.1.1 Định hướng phỏt triển cụng ty Thụng tin di động
Chiến lược phỏt triển của MobiFone: Tiếp tục là nhà khai thỏc tiờn phong trong việc phỏt triển cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng, cung cấp nhiều hơn cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng trờn nền cụng nghệ 3G, đa dạng nhiều gúi cước phự hợp với khỏch hàng là học sinh và sinh viờn.
3.1.2 Định hướng phỏt triển dịch vụ giỏ trị gia tăng của cụng ty Thụng tin di động
Năm 2013, MobiFone sẽ tập trung xõy dựng kờnh bỏn hàng rộng, tạo sự tiện lợi khi khỏch hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ở nhiều nơi, nhiều chỗ, được tư vấn, hướng dẫn sử dụng trực tiếp và mang đến sự hài lũng của khỏch hàng. Bờn cạnh đú, ngoài việc giới thiệu dịch vụ mới thụng qua tin nhắn từ tổng đài, qua tờ rơi, quảng cỏo, MobiFone sẽ tập trung xó hội húa và gia tăng cỏc tiện ớch của mỡnh qua kờnh đại lý và điểm bỏn lẻ trờn toàn quốc.
3.2 Một số giải phỏp hoàn thiện truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị gia tăng
của cụng ty Thụng tin di động
3.2.1 Tăng cường hiệu quả sử dụng cụng cụ truyền thụng marketing dịch vụ giỏ
trị gia tăng
truyền hỡnh, radio cho cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng cú doanh thu cao và hấp dẫn.
Quảng cỏo trực tuyến: MobiFone cần phỏt triển và hoàn thiện tớnh năng giỳp
khỏch hàng đăng ký, sử dụng ngay trờn website, wapsite đú. Đõy sẽ là kờnh cung cấp thụng tin và bỏn cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng hiệu quả.
Quảng cỏo trờn Mạng xó hội (Facebook): phỏt triển Fanpage dành riờng cho
dịch vụ của MobiFone như sau:
Tạo và đặt tờn cho Fanpage: VAS MobiFone.
Xõy dựng và quản trị nội dung của Fanpage, Thu hỳt thành viờn tham gia, Duy trỡ thành viờn tham gia: bằng cỏc tổ chức cỏc sự kiện, chương trỡnh như: đố vui cú thưởng, cuộc thi ảnh, clip hay cỏc bản nhạc thu õm,…. Việc này cú tỏc dụng tăng tớnh tương tỏc thành viờn, tăng tớnh liờn kết với bạn bố của thành viờn (khi họ tham gia bỡnh chọn cho thành viờn), đồng thời nú cũn là nguồn nội dung để cung cấp cho cỏc dịch vụ tương đương.
Quảng cỏo trờn di động:
- Thứ nhất: Quảng cỏo CatFish
- Thứ hai: Quảng cỏo Pop up
- Thứ ba: Quảng cỏo trờn ứng dụng
- Thứ tư: Quảng cỏo thụng qua Google Search (Google Adwords)
3.2.1.2 Quan hệ cụng chỳng
Trong cỏc hoạt động quan hệ cụng chỳng lớn MobiFone thực hiện năm 2013 phải kể đến là hoạt động từ thiện thụng qua chương trỡnh Rocktorm, tài trợ chương trỡnh Gương mặt thõn quen, chương trỡnh thể thao,… Trong cỏc hoạt động này MobiFone tập trung truyền thụng cho thương hiệu mẹ MobiFone, thương hiệu cỏc dịch vụ con chưa được truyền thụng marketing. Để tăng hiệu quả truyền thụng marketing cần quảng cỏo xen kẽ, lồng ghộp dịch vụ giỏ trị tăng cựng thương hiệu mẹ MobiFone hoặc thương hiệu dịch vụ giỏ trị gia tăng độc lập. Hoạt động quan hệ cụng
MobiFone cần đưa ra cỏc chương trỡnh khuyến mại cú kịch bản hấp dẫn thu hỳt được nhiều người tham gia. Số lượng người tham gia tăng sẽ làm tăng tớnh cạnh tranh, hấp dẫn người chơi và đõy chớnh là mục tiờu của cỏc chương trỡnh khuyến mại. 3.2.1.4 Marketing trực tiếp
Mở rộng dữ liệu khỏch hàng đồng ý nhận tin nhắn quảng cỏo của MobiFone
Để nõng cao hiệu quả cỏc chương trỡnh nhắn tin, việc cần làm là mở rộng tập khỏch hàng đồng ý nhận tin nhắn quảng cỏo thụng qua cỏc chớnh sỏch ưu đói dành riờng cho họ. Cú hai nhúm khỏch hàng chớnh cần hướng đến:
- Thứ nhất: Cỏc thuờ bao hũa mạng mới
- Thứ hai: Cỏc thuờ bao đang hoạt động hai chiều trờn mạng và cú phỏt sinh
cước
Chuyển đổi hỡnh thức quảng cỏo từ nhắn tin quảng cỏo sang nhắn tin thụng
bỏo
Giải phỏp này sẽ cú tỏc dụng giới thiệu dịch vụ đến với khỏch hàng. Mụ tả giải phỏp cụ thể như sau:
- Đầu số gửi tin nhắn quảng cỏo là đầu số dịch vụ;
- Khỏch hàng nhận tin khụng phải là khỏch hàng đồng ý nhận tin nhắn quảng cỏo mà chớnh là những khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ;
- Nội dung tin nhắn khụng bao gồm cỏc định dạng quảng mà cú tớnh chất thụng bỏo như những bản tin dịch vụ thụng thường.
Tuy nhiờn, nếu ỏp dụng biện phỏp này, việc cần làm là giỏm sỏt chặt chẽ về nội dung và tần suất gửi tin.
Gửi tin nhắn quảng cỏo định dạng MMS
Để tin nhắn quảng cỏo thu hỳt và hấp dẫn người nhận, MobiFone cần nghiờn cứu và phỏt triển hỡnh thức gửi tin nhắn MMS. Tin nhắn MMS cú thể gửi thụng tin dạng text kốm hỡnh ảnh, õm thanh với nhiều định dạng khỏc nhau. Khi nhận được tin nhắn MMS với hỡnh ảnh sống động, õm thanh hấp dẫn sẽ làm khỏch hàng tiếp nhận thụng tin trực quan và thỳ vị hơn.
cứu số dư tài khoản và tỡnh trạng nợ cước. Cũng giống như bản tin thụng bỏo nạp tiền thành cụng, những nội dung này được khỏch hàng rất chỳ ý đọc. Do đú việc gửi kốm cỏc thụng điệp quảng cỏo trờn những bản tin này sẽ được khỏch hàng biết đến.
3.2.2 Xõy dựng bộ tiờu chuẩn nhận diện hỡnh ảnh cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng
Để thống nhất hỡnh ảnh của website, wapsite hay ứng dụng của cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng cần phải cú một bộ tiờu chuẩn thống nhất. Trờn cơ sở bộ tiờu chuẩn này, cỏc thiết kế sẽ cú tớnh đồng bộ và dễ nhận biết đú là cỏc sản phẩm của MobiFone.
Nguyờn tắc chung:
- Trong tất cả cỏc thiết kế phải luụn luụn cú sự xuất hiện của Logo MobiFone và Logo hoặc Icon dịch vụ. Màu sắc của logo MobiFone phải tuõn thủ đỳng theo quy định tại bộ nhận diện thương hiệu của Cụng ty và logo dịch vụ phải đỳng theo mẫu đó được duyệt, khụng làm biến dạng hoặc đổi màu cỏc logo này.
- Với cựng một dịch vụ, màu sắc và phong cỏch thiết kế chủ đạo trờn website, wapsite và client phải đồng nhất nhau.
- Ở tất cả cỏc thiết kế cho cỏc dịch vụ khỏc nhau, bố cục tại đầu và chõn trang của website/wapsite/client phải giống nhau.
- Cỏc thiết kế phải đạt được cỏc tiờu chuẩn: dễ sử dụng, dễ quan sỏt và dễ tra cứu.
- Phần nội dung chớnh của mỗi thiết kế sẽ được tựy biến theo từng dịch vụ nhất định.
3.2.3 Xõy dựng bộ chỉ tiờu đỏnh giỏ hiệu quả hoạt động truyền thụng marketing
dịch vụ giỏ trị gia tăng
3.2.3.1 Nhúm chỉ tiờu về mức độ nhận biết dịch vụ
Truyền thụng trực tuyến
website,wapsite dịch vụ/tổng số người truy cập vào website, wapsite dịch vụ.
- Số trang xem/lần truy nhập:Tỷ lệ này phản ỏnh sự hấp dẫn của
website/wapsite đối với người xem.
- Tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập: Sự kiện này xảy ra khi một người truy
nhập một trang trờn site của dịch vụ và cũng ngay lập tức họ rời bỏ và khụng quay trở lại.
Để đỏnh giỏ cỏc chỉ tiờu này, MobiFone cú thể sử dụng cụng cụ thống kờ website cực kỳ hiệu quả là Google Analytics.
Quảng cỏo, tiếp thị hỡnh ảnh trờn truyền hỡnh, phỏt thanh:
- Mức độ biết đến sản phẩm trước và sau quảng cỏo
- Tỷ lệ phần trăm những người nhận lại (nhớ cú trợ giỳp), nhớ lại (nhớ khụng
cần trợ giỳp) những chi tiết trong thụng điệp quảng cỏo.
- Đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc thụng điệp quảng cỏo (tớnh gõy ấn tượng,
khả năng tạo niềm tin).
- Mức độ ưa thớch của khỏch hàng đối với thụng điệp và chương trỡnh quảng
cỏo.
- Chi phớ quảng cỏo trờn 1.000 khỏch hàng mục tiờu.
Tiờu chớ đỏnh giỏ hiệu quả cỏc chương trỡnh PR
- Mức độ biết đến dịch vụ thụng qua những chương trỡnh PR đó làm - Phản hồi của khỏch hàng về dịch vụ sau chương trỡnh PR
- Nhận thức của khỏch hàng và cụng chỳng về hỡnh ảnh dịch vụ sau chương trỡnh PR
Tiờu chớ đỏnh giỏ hiệu quả cỏc chương trỡnh Tiếp thị trực tiếp
- Mức độ quan tõm của khỏch hàng đến sự kiện - Phản hồi của khỏch hàng sau sự kiện
- Nhận thức của khỏch hàng về dịch vụ sau sự kiện 3.2.3.2 Nhúm chỉ tiờu đo lường hiệu quả khỏch hàng, doanh thu
truyền thụng, quảng cỏo.
b) Chỉ tiờu về doanh thu dịch vụ đạt được sau chương trỡnh truyền thụng,
quảng cỏo.
3.2.4 Nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực thực hiện hoạt động truyền thụng
marketing dịch vụ giỏ trị gia tăng
Nnhiệm vụ quan trọng của MobiFone là xõy dựng đội ngũ nhõn viờn đủ mạnh về số lượng và chất lượng để thực hiện tốt hoạt động truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị gia tăng. Trong phạm vi của luận văn, học viờn nghiờn cứu và đề xuất một số giải phỏp như sau:
Tăng cường nhõn sự
Tuyển chọn nhõn viờn
Đào tạo nhõn viờn
3.2.5 Tăng cường ngõn sỏch cho hoạt động truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị
gia tăng
Do ngõn sỏch thấp nờn một số phương thức truyền thụng marketing hiệu quả chưa được ỏp dụng nhiều đặc biệt là quảng cỏo qua truyền hỡnh hoặc cỏc hoạt động quan hệ cụng chỳng để quảng cỏo thương hiệu cho dịch vụ giỏ trị gia tăng. Để nõng cao hiệu quả hoạt động truyền thụng marketing dịch vụ giỏ trị gia tăng, MobiFone cần bổ sung ngõn sỏch cho hoạt động truyền thụng này.
3.2.6 Một số giải phỏp khỏc
3.2.6.1 Đẩy mạnh cụng tỏc nghiờn cứu thị trường
MobiFone cần cú chớnh sỏch tăng cường cụng tỏc nghiờn cứu thị trường, nghiờn cứu sự thay đổi cụng nghệ, thị hiếu của khỏch hàng về dịch vụ giỏ trị gia tăng. 3.2.6.2 Cải thiện nhận thức và tư duy về truyền thụng marketing đối với Cỏn bộ cụng nhõn viờn