Biểu đồ tỉ lệ nghề nghiệp 15%
2.3.5Xu hướng tiêu dùng Tiêu chí
Tiêu chí Rất khôn g đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Tôi cảm thấy đang trung thành với siêu thị Big C Tần số 3 27 90 46 4 % 1.8 15.9 52.9 27.1 2.4 GTTB 3.1235 Tôi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân đến mua sắm tại siêu thị Big C
Tần số 3 21 68 71 7
% 1.8 12.4 40 41.8 4.1
GTTB 3.3412
Trong tương lai, tôi vẫn sẵn sàng mua hàng hóa tại siêu thị Big C
Tần số 1 20 65 75 9
% 0.6 11.8 38.2 44.1 5.3
GTTB 3.4176
(Nguồn: số liệu xử lý) Theo số liệu xử lý, khách hàng của Big C không thực sự trung thành với siêu thị, chỉ có 29.5% cảm thấy đang trung thành với Big C. Điều này cũng thể hiện rõ khi thị trường xuất hiện một siêu thị mới thì có đến 84.1% là chuyển sang tiêu dùng ở siêu thị mới đó hay tiêu dùng đồng thời ở cả 2 siêu thị. Do đó, giá trị trung trung bình của tiêu chí “đang trung thành với siêu thị Big C” chỉ ở trên mức bình thường với 3.1235. Tuy nhiên, gần 50% số khách hàng được phỏng vấn đồng ý khuyến khích bạn bè và người thân đến mua sắm hay trong tương lai vẫn sẵn sàng mua sắm tại siêu thị Big C.
Thực tế cho thấy, đa số khách hàng không chỉ mua sắm ở một siêu thị mà họ có xu hướng tiêu dùng ở nhiều siêu thị khác nhau tùy thuộc sự thuận tiện hay các chương trình khuyến mãi mà các siêu thị đưa ra. Mỗi siêu thị đều có một chiến lược phát
triển riêng, siêu thị Co-op Mart giữ chân khách hàng thông qua các chương trình Khách hàng thân thiết hay thẻ khách hàng Vip. Siêu thị Big C đánh vào tâm lý người tiêu dùng thông qua việc định giá thấp hơn. Mặc dù không có chương trình Khách hàng thân thiết như Co-op Mart, nhưng với quy mô rộng lớn, thoáng mát và sự đa dạng về chủng loại hàng hóa, người tiêu dùng ở siêu thị Big C vẫn sẵn sàng giới thiệu về siêu thị cho bạn bè và tiếp tục mua sắm trong tương lai.
Trong thời gian tới, để nâng cao sự trung thành của khách hàng, siêu thị nên đưa ra các chương trình giữ chân khách hàng, từ đó có thể nâng cao hơn nữa vị trí cạnh tranh của mình trên thị trường.
Phản ứng khi nghe thông tin xấu
Phản ứng khi nghe thông tin xấu Tần số (khách) % Ngừng mua sắm và chuyển sang siêu thị khác 32 18.8 Tiếp tục mua sắm và tìm hiểu thông tin 104 61.2
Không quan tâm 34 20.0
Tổng 170 100.0
Khi được hỏi rằng nếu nghe một vài thông tin không tốt về big C như: giá cao, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chưa tốt, nhân viên siêu thị phục vụ không tận tình, chu đáo …thì có tới 81.2% người tiêu dùng vẫn không có ý định ngưng mua sắm ở big C và chuyển ngay sang siêu thị khác.Tỉ lệ khách hàng sẽ chuyển ngay sang siêu thị khác rất thấp ( chiếm 18.8% ).
Như vậy yếu tố nhiễu thông tin hay tin đồn không tốt gần như được khách hàng tự loại bỏ. Ngày nay khi trình độ dân trí được nâng lên rõ rệt, người tiêu dùng trở nên thông minh hơn,biết tìm hiểu kĩ lưỡng và phán xét tốt hơn trước mọi vấn đề thông tin được tiếp cận.Ngoài ra sự tin tưởng vào thương hiệu mình đang sử dụng nên họ mới có thể ra quyết định bình tĩnh và thận trọng như thế.Nhìn chung người tiêu dùng không chỉ hài lòng về giá trị của sản phẩm ,dịch vụ đang sử dụng mà họ còn đặt sự tin tưởng cao vào các lợi ích mà thương hiệu siêu thị big C đem lại.
Phản ứng nếu xuất hiện siêu thị mới Tần số (khách) % Chuyển ngay sang tiêu dùng siêu thị mới 26 15.3 Đồng thời tiêu dùng ở cả hai siêu thị 117 68.8 Không thay đổi và vẫn dùng ở siêu thị big C 27 15.9
Tổng 170 100.0
Qua số liệu ở bảng cho thấy số khách hàng tỏ ra không quan tâm đến sự hấp dẫn của siêu thị mới đạt 15.9%.Điều này sẽ ít nhiều tác động lên lòng trung thành của họ đối với big C .68.8% ểuhách hàng tỏ ý muốn tiêu dùng ở siêu thị mới nên quyết định sẽ đồng thời ở cả hai siêu thị chứ không muốn rời bỏ big C.Số khách hàng còn lại tỏ ra “ không mặn mà ” dễ dàng chuyển ngay sang siêu thị mới chiếm tỉ lệ không cao (15.3 % ).Điều đáng lo ngại nhất chính là nếu siêu thị mới thể hiện nhiều ưu điểm hơn thì nguy cơ mất dần lượng khách hàng hiện tại của big C hoàn toàn có thể vượt xa con số này.
Chương 3: Định hướng và giải pháp