học cổ truyền Bộ Cụng an
Đề đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện, tỏc giả dựa trờn cỏc 10 thành phần của thang đo SERVQUAL, tỏc giả đỏnh giỏ xem cỏc nhõn tố nào ảnh hưởng đến sự hài lũng của bệnh nhõn cao nhất, cỏc nhõn tố nào cú thực sự ảnh hưởng đến sự hài lũng của bệnh nhõn hay khụng? Từ đú đưa ra cỏc yếu tố mà bệnh viện cần cải thiện để nõng cao chất lượng dịch vụ y tế
Thang đo SERVQUAL được ỏp dụng nhiều cho cỏc loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau và được xem là cú độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường
độ cảm nhận của bệnh nhõn về chất lượng dịch vụ khỏm chữa bệnh được cung cấp từ đú đỏnh giỏ sự hài lũng của bệnh nhõn.
Kết quả và bàn luận
Bảng 2.7: Đặc điểm của đối tƣợng nghiờn cứu
Biến số Số lƣợng (n= 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ Tuổi 18 – 35 42 17.95 P<0,05 36 – 45 55 23.50 > 45 137 58.55 Giới Nam 152 64.96 P<0,001 Nữ 82 35.04 Đối tượng người bệnh Cỏn bộ chiến sĩ cụng an 165 70.51 P<0,05 Bảo hiểm y tế cụng an 28 11.96 Bảo hiểm y tế khỏc 26 11.1 Tự nguyện 15 6.41 Trỡnh độ học vấn Khụng biết chữ 3 1.28 P>0,05 Sơ học 69 29.48
Trung học chuyờn nghiệp 106 45.3
Cao đẳng, Đại học, sau Đại
học 56 23.9 Nơi cư trỳ Thành thị 201 85.90 P<0,001 Nụng thụn 33 14.10 Người tham gia Người bệnh 172 73.5 P<0,001 Người nhà người bệnh 62 26.5 Số lần nhập viện 1 lần 101 43.16 P>0,05 2 lần 82 35.04 > 2 lần 51 21.80 Thời gian nằm viện 15 – 21 ngày 155 66.24 P<0,001 > 21 ngày 79 33.76 Phương phỏp điều trị Nội khoa 109 46.58 P<0,001 Ngoại khoa 67 28.63 Điều trị khụng dựng thuốc 58 24.78
Nhận xột: Phần đụng NB, người nhà NB ở độ tuổi trờn 45 (58,55%) ; đa số là nam giới chiếm 64,69%; với nghề nghiệp hơn phần nửa là lực lượng cụng an 70,51%; trỡnh độ học vấn từ cao đẳng đại học và trờn đại học chiếm 23,9%; cư trỳ tập trung vựng thành phố là 85,90%, tham gia nghiờn cứu nhúm NB chiếm 73,5% cú ý nghĩa thống kờ với P< 0,001 ;số lần nhập viện lần đầu 43,2%; điều trị nội khoa chiếm 46.58% và số ngày điều trị 15-21 ngày là 66,24%.
Bảng 2.8: Nhõn viờn y tế phổ biến về nội quy và những thụng tin cần thiết khi vào viện và trong quỏ trỡnh điều trị.
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ
Rất tốt 78 33.33 p>0,5
Tốt 102 47.87
Chưa tốt 54 18.80 P<0,05
Nhận xột: Qua bảng 10 cho thấy NB hài lũng về việc NVYT phổ biến nội quy và những thụng tin cần thiết khi vào viện và trong quỏ trỡnh điều trị chiếm 81,20% (Tại một số bệnh viờn y học cổ truyền Hà Nội:89,9%); Số NB nhận xột chưa tốt 18,8% (Tại bệnh viện y học cổ truyền Quõn đội tỷ lệ này là 17,5%), mặc dự bệnh viện Y học cổ truyền Bộ cụng an cú quy định tất cả người bệnh khi vào viện đều được Bỏc sĩ và Điều dưỡng, phổ biến nội quy bệnh viện cũng như của bệnh phũng để người bệnh, người nhà người bệnh cựng thực hiện. Trong số nhận định cú biết về nội quy là do người bệnh đọc cỏc thụng tin dỏn ở buồng bệnh hoặc vào viện nhiều lần. Tuy nhiờn một phần do lượng bệnh nhõn đụng quỏ tải hoặc số NB vào viện những ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ cũng là nguyờn nhõn chớnh khiến nhõn viờn y tế khụng kịp đủ thời gian để phổ biến nội quy và những thụng tin cần thiết cho NB.
Bảng 2.9: Bỏc sỹ giải thớch về tỡnh trạng bệnh, chẩn đoỏn, phƣơng phỏp điều trị Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ Rất tốt 56 23.93 Tốt 147 62.82 P<0,05 Chưa tốt 31 13.25
Nhận xột: Trong khi nằm viện bất kỳ người bệnh nào cũng mong được bỏc sỹ giải thớch về tỡnh trạng bệnh,về chẩn đoỏn, cũng như về phương phỏp điều trị để làm cơ sở cho việc phũng bệnh, chữa bệnh cú hiệu quả, nhưng qua bảng 11 cho thấy tỷ lệ người bệnh nhận xột được bỏc sỹ giải thớch rất tốt 23,93%; tốt chiếm tỷ lệ 62,82% và chưa tốt là 13,25%. Tại một số bệnh viện y học cổ truyền Hà Nội sấp xỉ 90% NB hài lũng; 6,9% người bệnh hài lũng ớt và 3,2% chưa hài lũng. Bệnh viện cổ truyền Quõn đội bỏc sỹ cú giải thớch tỡnh trạng bệnh đạt 92,5% và chưa giải thớch là 7,5%. Bệnh viện nghiờn cứu cú biện phỏp thớch hợp để Bỏc sĩ tăng cường thời gian giao tiếp với người bệnh giỳp họ hiểu rừ bệnh của mỡnh tạo sự hợp tỏc tớch cực giữa thầy thuốc- người bệnh.
Bảng 2.10: Nhõn viờn y tế giỳp đỡ ngƣời bệnh trong việc chăm súc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ
Rất tốt 70 29,91
Tốt 126 53.85
P<0,001
Chưa tốt 38 16,24
Nhận xột: Đỏnh giỏ của người bệnh về việc được giỳp đỡ trong việc chăm súc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày mức độ hài lũng > 73%, cũn cú 16,24% chưa tốt. Riờng việc ăn uống do BV chưa cú khoa dinh dưỡng việc chế độ ăn bệnh lý của NB do bỏc sĩ dinh dưỡng thuộc phũng Hậu cần tài vụ lờn thực đơn theo chế độ bệnh lý . Một số ý kiến của người bệnh đề nghị bệnh viện tổ chức cần cải tiến thực đơn cho đa dạng cỏc mún ăn mà vẫn đảm bảo chế độ ăn bệnh lý của người bệnh.
Bảng 2.11: Nhõn viờn y tế giải thớch và động viờn ngƣời bệnh trƣớc, trong và sau khi làm cỏc kỹ thuật, thủ thuật.
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ
Rất tốt 44 18.80
Tốt 161 68.80 P<0,001
Nhận xột: Qua bảng 13 cho thấy sự giải thớch và động của nhõn viờn y tế trước, trong và sau khi làm cỏc kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh chưa tốt chiếm tỷ lệ 12,4% ( tại bệnh viện y học cổ truyền Hà Nội tỷ lệ này là 11,81%), NB nhận xột nhõn viờn y tế giao tiếp ớt, qua loa, đại khỏi, cũn “trầm” tớnh. Về phớa NB rất lo lắng khi phải tiến hành thủ thuật cũn nhõn viờn y tế chưa cú thúi quen giải thớch, động viờn cho người bệnh mà chỉ biết cặm cụi làm cho xong việc, đõy cũng là điểm cần thay đổi hành vi của nhõn viờn y tế để tạo điều kiện người bệnh hợp tỏc tốt, tỷ lệ thành cụng cao khi tiến hành thủ thuật, kỹ thuật.
Bảng 2.12: Nhõn viờn y tế cụng khai thuốc trƣớc khi sử dụng cho ngƣời bệnh Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ
Rất tốt 49 20.94
Tốt 146 62.39
P<0,001
Chưa tốt 39 16.67
Nhận xột: Qua bảng 14 cho thấy cú 16,67% NB khụng được nhõn viờn y tế cụng khai thuốc trước khi sử dụng (So với kết quả của bệnh viờn y học Quõn đội là 17,19%). Khi sử dụng thuốc cho người bệnh, điều dưỡng viờn cần phải thực hiện nghiờm tỳc quy định cụ thể của bệnh viện về việc cụng khai thuốc để bảo đảm an toàn, hiệu quả khi dựng thuốc cho người bệnh, trỏnh thắc mắc của người bệnh khi thanh toỏn chi phớ điều trị.
Bảng 2.13: Nhõn viờn y tế cú lời núi, cử chỉ, thỏi độ thõn thiện với ngƣời bệnh Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ
Rất tốt 42 17.95
Tốt 170 72.65
P<0,001
Chưa tốt 22 9.40
Nhận xột: Qua bảng 15 cho thấy người bệnh hài lũng về lời núi, cử chỉ, thỏi độ thõn thiện của nhõn viờn y tế mức độ tốt chiếm ưu thế 72,65% cú ý nghĩa thống kờ với P<0,001 thể hiện được đức tớnh thương yờu người bệnh. Tuy nhiờn cũn 9,40% là chưa tốt, cũn thờ ơ chưa thể hiện sự đồng cảm nỗi đau của người bệnh. Sự
giao tiếp thuận lợi đỳng hướng của cỏc nhõn viờn y tế với người bệnh khụng chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tỏc động đến điều trị, cứu chữa người bệnh, mà cũn là phương tiện, phương thức thực hiện mục đớch của hoạt động này. Chớnh vỡ vậy cũng cú thể coi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động của người thầy thuốc .
Bảng 2.14: Nhõn viờn y tế tận tỡnh giỳp đỡ ngƣời bệnh, khụng cú biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà.
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ
Rất tốt 46 19.66
Tốt 183 78.20
P<0,001
Chưa tốt 05 2.14
Nhận xột: Đỏnh giỏ của người bệnh về sự tận tỡnh, khụng cú biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của nhõn viờn y tế đạt tỷ lệ cao 97,86%, người bệnh chưa hài lũng 2,14% cú ý nghĩa thống kờ với P<0,001 . Tuy nhiờn để nõng cao uy tớn đơn vị, BV cần cú cỏc biện phỏp ngăn ngừa tớch cực hạn chế đến mức tối đa hiện tượng “phớ ngầm” để người bệnh, người nhà người bệnh khỏi lo lắng thờm phần chi phớ khụng đỏng cú khi vào viện.
Bảng 2.15: Cỏc thủ tục hành chớnh khụng phiền hà và khụng làm mất thời gian chờ đợi cho ngƣời bệnh.
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chỳ
Rất tốt 43 18.38
Tốt 163 69.66
P<0,001
Chưa tốt 28 11.96
Nhận xột: Người bệnh đỏnh giỏ cỏc thủ tục hành chớnh khụng gõy phiền hà và khụng mất thời gian chờ đợi ở mức độ rất tốt, tốt chiếm tỷ lệ 88%, Tỷ lệ này tại BV y học cổ truyền Hà Nội 90,5% và tại BV y học cụ truyền Quõn đội là 92,5%. Một số lý do người bệnh nờu ra như thời gian chờ khỏm, chờ ở bộ phận thu phớ, tiếp đún hướng dẫn ban đầu chưa rừ ràng. BV cần nghiờn cứu thờm về cải cỏch thủ tục hành chớnh để ỏp dụng cú hiệu quả, hạn chế tối thiểu thời gian chờ đợi của NB.
Bảng 2.16: Nhõn viờn y tế hợp tỏc tốt với nhau trong khi điều trị, chăm súc ngƣời bệnh Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) p Rất tốt 47 20.08 P<0,001 Tốt 182 77.78 Chưa tốt 5 2.14
Nhận xột: Đa số người bệnh hài lũng rất cao về sự hợp tỏc của nhõn viờn y tế với nhau trong khi điều trị, chăm súc chiếm tỷ lệ 97,86%. Nhõn viờn y tế chưa hợp tỏc tốt với nhau chiếm 2,14%, điều này khiến NB hoang mang lo lắng, gióm niềm tin. Cú thể khi nhõn viờn y tế thảo luận về ca bệnh đó để NB, người nhà NB nghe được những ý kiến chưa thống nhất. Hoặc nhõn viờn y tế phàn nàn về đồng nghiệp khi nhận định về điều trị, chăm súc cho NB khụng theo cảm nhận của mỡnh.
Bảng 2.17: Ngƣời bệnh hài lũng với cụng tỏc điều trị, chăm súc, phục vụ của nhõn viờn y tế Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) p Rất tốt 48 20.51 P<0,001 Tốt 172 73.50 Chưa tốt 14 5.99
Nhận xột: Qua bảng 18 cho thấy người bệnh hài lũng với cụng tỏc điều trị, chăm súc phục vụ của nhõn viờn y tế 94,01%. Khi người bệnh vào viện, nhất là khi mới đến BV lần đầu rất tin tưởng vào BV, cú ấn tượng tốt với sự cao quý của ngành y và sẵn sàng giao phú tớnh mạng mỡnh cho y tế, cỏn bộ y tế càng phỏt huy tốt thuận lợi đú phục vụ tốt NB, điều trị khỏm bệnh cú chất lượng để củng cố lũng tin của người bệnh
Bảng 2.18: Ngƣời bệnh hài lũng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của bệnh viện
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) p
Rất tốt 56 23,93
P<0,001
Tốt 140 59,83
Nhận xột: Qua bảng 19 cho thấy NB hài lũng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của bệnh viện là 83,76% và 16,24 chưa hài lũng. Khi NB vào viện, nhất là khi mới đến BV lần đầu rất tin tưởng vào BV, cú ấn tượng tốt với bệnh viện cú cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại và đồng bộ, khi đú họ sẽ yờn tõm với chất lượng dịch vụ khỏm chữa bệnh tại bệnh viện
Hỡnh 2.3: Tổng hợp sự hài lũng của NB điều trị nội trỳ.
11.39 66.12 22.49 Rất tốt Tốt Chưa tốt Nhận xột
Sự hài lũng chung của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trỳ: 88,61% (Trong đú: mức độ rất tốt là 22,49%, tốt chiếm 66,12%) và mức độ chưa tốt chiếm 11,39% cú ý nghĩa thống kờ với P<0,001.Qua nghiờn cứu của một số BV về sự hài lũng của NB điều trị nội trỳ cho cỏc kết quả sau: BV y học cổ truyền Hà Nội 89,8%; BV Yhọc cổ truyền Quõn đội 90,3%; BV y học cổ truyền Trung ương là 92,25%; Lý do NB, người nhà nờu ra là cơ sở vật chất chưa thật sự khang trang nhất là khu vực Phũng khỏm nơi đún tiếp bệnh nhõn và thanh toỏn ra vào viện cũn chật hẹp chưa thuận tiện cho việc NB đến khỏm và làm cỏc thủ tục hành chớnh; trang thiết bị y tế cũn chưa đỏp ứng được khỏm ban đầu như thiếu mỏy Chụp citi cắt lớp; NVYT giao tiếp chưa thật nhiệt tỡnh; chưa được cung cấp thụng tin đầy đủ nhất là thụng tin về bệnh, BV chưa cú khoa dinh dưỡng do vậy thực đơn cũn hơi sơ sài. BVcần nỗ lực nhiều hơn trong việc phục vụ NB