Chức năng Auto-Attendant
Vì hệ thống sử dụng tổng đài PBX của doanh nghiệp, và hơn nữa đây là một hệ thống tự động, do vậy tổng đài PBX phải được lập trình để nó tự động chuyển tất cả các cuộc gọi vào đến các đường mở rộng nối vào card Dialogic trong PC.
Để không làm ảnh hưởng đến các hoạt động trao đổi liên lạc qua điện thoại của Ngân hàng, ta có thể đưa ra hai phương án như sau:
- Sử dụng một tổng đài PBX riêng cho hệ thống. Tuy rằng cách này có thể tách biệt, tránh làm ảnh hưởng đến các hoạt động thông thường của Ngân hàng, nhưng nó lại không sử dụng hiệu quả tài nguyên thiết bị, gây tốn kém rất nhiều về kinh phí để có thể lắp đặt hệ thống, đòi hỏi thêm nhiều vấn đề để có thể đáp ứng các yêu cầu tự động của hệ thống.
- Sử dụng tổng đài PBX của Ngân hàng. Khi đó chương trình phải có khả năng tự động chuyển các cuộc gọi đến các máy mở rộng ở các phòng ban theo yêu cầu của khách hàng, chức năng này được gọi là chức năng Auto-Attendant. Ta nhận thấy theo cách này ta có thể tận dụng một cách hiệu quả tài nguyên sẵn có của Ngân hàng, hơn thế nữa ta có thể triển khai một dịch vụ chuyển các cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn tự động, như thế Ngân hàng có thể giảm được một số nhân công nhất định đồng thời lại tiết kiệm chi phí về việc phải xây dựng thêm một hệ thống tổng đài PBX khác.
Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR
Như đã phân tích ở trên, khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi vào hệ thống, họ có thể nghe được các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng, và họ cũng có thể đăng nhập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch qua chuyển khoản hoặc kiểm tra số tiền dư sau các lần giao dịch trước đó. Việc này được thực hiện bằng cách sử dụng chức năng đáp ứng tương tác thoại, có nghĩa là chương trình có khả năng tương tác với người dùng thông qua các đáp ứng thoại. Có hai loại IVR như sau:
- Loại thứ nhất là các thông tin thoại đưa ra cho khách hàng đã được ghi sẵn trong các tập tin âm thanh, các thông tin này có thể là các lời chỉ dẫn để hướng dẫn
người dùng sử dụng khi quay số vào hệ thống. Cách thức chung để có thể thao tác với các dịch vụ của hệ thống. Việc thực hiện loại IVR này là khá đơn giản, chỉ cần đọc và phát lại các tập tin âm thanh đã được khi cần thiết
- Loại thứ hai là các thông tin đưa ra cho khách hàng là các trường thông tin trong cơ sở dữ liệu. Các ví dụ về loại thông tin này có thể là đọc số tiền dư trong tài khoản của khách hàng, đọc các thông tin về các lần giao dịch của tài khoản khách hàng, đọc các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng như lãi suất, tỉ giá hối đoái…. Việc thực hiện loại IVR này phức tạp hơn loại trên nhiều, bởi thông tin ở đây là thông tin động, thay đổi theo thời gian và yêu cầu của khách hàng do vậy phải thực hiện chuyển đổi thông tin dưới dạng dữ liệu sang dạng thoại, hơn nữa dữ liệu lại có thể ở nhiều dạng khác nhau như: dạng ngày tháng, dạng số, dạng tiền, dạng chuỗi, dạng số thứ tự…, do vậy khi thực hiện đọc một dữ liệu nào đó, phải gắn dữ liệu đó với dạng mà chương trình sẽ phải đọc.
Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu
Đối với hệ thống Bank – by – Phone, các dữ liệu cần truy cập là các thông tin về tài khoản của khách hàng, các thông tin cá nhân của khách hàng đó, và các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng… Ngoài chức năng tra cứu, hệ thống còn phải có khả năng cập nhật cơ sở dữ liệu, ví dụ cập nhật tỉ giá giao dịch thay đổi hàng ngày, cập nhật số tiền dư trong các tài khoản sau khi thực hiện việc chuyển khoản, thay đổi mật khẩu theo yêu cầu của khách hàng… và tự động lấy ra các dữ liệu nếu có yêu cầu.
Truy cập tác nhân
Hệ thống cần có khả năng truy cập agent để thực hiện các chức năng sau:
+ Cung cấp thêm sự hỗ trợ của các nhân viên trả lời khách hàng ngoài khả năng truy nhập thông tin trực tiếp và tự động của khách hàng vào hệ thống. Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch.
+ Các nhân viên này có thể trả lời cuộc gọi và có thể truy cập các thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi.
+ Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu.
+ Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống. + Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ khi vào hệ thống tự động.
Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống
Khi có một cuộc gọi vào số của hệ thống, hệ thống sẽ đưa ra một lời chào và hướng dẫn người sử dụng dịch vụ tham gia vào hệ thống tự động ví dụ:
“Chào mừng quý khách đến với dịch vụ Bank By Phone, xin mời nhấn phím 1 để lựa chọn ngôn ngữ là tiếng Việt, phím 2 để lựa chọn ngôn ngữ là Tiếng Anh, để hủy bỏ yêu cầu tham gia vào hệ thống nhấn phím #.
Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống
Sau khi chờ khách hàng lựa chọn ngôn ngữ hệ thống sẽ đưa ra tiếp các lựa chọn có thể bằng Tiếng Anh hoặc Tiếng Việt với các thông tin sau: để quay số máy mở rộng ấn phím 0, để tra danh bạ của Ngân hàng, ấn phím 1, để xem các thông tin về các dịch vụ, ấn phím 2, để đăng nhập vào tài khoản, ấn phím 3, để vào hộp thư thoại ấn phím 4, bất cứ lúc nào quí khách muốn kết nối trực tiếp nhân viên trả lời khách hàng nhấn phím 9, trở về danh mục trước *, để thoát nhấn phím # ” như hình vẽ sau.
* Tựđộng chuyển cuộc gọi đến số máy mở rộng
Từ Menu này, nếu khách hàng nhấn phím 0, họ sẽ được yêu cầu quay số máy mở rộng cần chuyển đến, trong trường hợp khách hàng chưa biết số mở rộng của phòng ban hay cá nhân cần gọi hoặc muốn kiểm tra lại số máy của phòng ban đó thì họ có thể nhấn phím * bất kỳ lúc nào để quay lại danh mục trước và có thể nhấn phím 1 để nghe thông tin về danh bạ của Ngân hàng. Sau đó sẽ thực hiện quay số máy đó. Nếu cuộc gọi được kết nối, thì hệ thống sẽ yêu cầu tổng đài kết thúc cuộc gọi ở phía card Dialogic để sẵn sàng cho cuộc gọi khác. Sau đó khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với người cần gặp. Nếu máy đó bận, khách hàng sẽ được yêu cầu gọi lại sau hoặc giữ máy đợi, nếu giữ máy đợi, chương trình sẽ tiếp tục thực hiện lại cuộc gọi tới khi thành công hoặc khi người gọi gác máy, hay thực hiện thoát khỏi hệ thống, nếu máy đó không trả lời, khách hàng sẽ được chỉ dẫn hoặc là gọi lại sau hoặc là để lại lời nhắn nhờ vào chức năng hộp thư thoại của hệ thống.
* Chuyển tới máy nhân viên trả lời khách hàng (Operator)
Khi khách hàng muốn kết nối với nhân viên trả lời khách hàng, khách hàng có thể nhấn phím 9 bất cứ lúc nào, chương trình sẽ tự động tra cứu trong cơ sở dữ liệu tìm số máy mở rộng của nhân viên trả lời khách hàng (Operator) và thực hiện quay số máy mở rộng đó. Nếu kết nối thành công thì khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên trả lời khách hàng (Operator), trong các trường hợp máy bận hoặc máy không có ai trả lời, các bước tiếp theo sẽ được tiến hành như ở trường hợp quay số máy mở rộng ở trên (trừ khả năng để lại lời nhắn).
* Menu lựa chọn dịch vụ
Khi khách hàng nhấn phím 2, họ sẽ được dẫn tới một Menu tiếp theo để lựa chọn loại thông tin về dịch vụ nào mà họ cần. Các chọn lựa loại thông tin tra cứu bao gồm: Tra cứu tỉ giá hối đoái, tra cứu lãi suất tiền gửi, tra cứu lãi suất, tra cứu lãi suất tiền cho vay. Được minh họa như hình vẽ
Tham gia lựa chọn menu dịch vụ mà:
-Khách hàng lựa chọn nhấn phím 1 để nghe thông tin về tỷ giá hối đoái. Hệ thống sẽ đưa cho khách hàng hai lựa chọn.
+ Ấn phím 1 để yêu cầu Fax bản tỷ giá hối đoái tới số máy Fax của mình. Hệ thống sẽ tự động gửi bản Fax đến cho khách hàng sau khi nhận được tín hiệu xác nhận lại yêu cầu (ví dụ ấn phím 1 để chắc chắn bạn muốn nhận được bản Fax, ấn phím 0 để hủy bỏ yêu cầu).
+ Ấn phím 2 để yêu cầu được nghe các thông tin về tỷ giá hối đoái. Khách hàng có thể được nghe lần lượt về tỷ giá của đồng đôla Mỹ, đồng Euro, đồng bảng Anh, đồng France Pháp, đồng Yên Nhật, đồng nhân dân tệ Trung Quốc… và có thể là một số đồng tiền khác so với tiền Việt Nam tùy theo khả năng hỗ trợ của ngân hàng, cũng có thể hệ thống sẽ đưa ra các lựa chọn nhấn phím để lựa chọn nghe thông tin về tỷ giá hối đoái của từng đồng tiền với từng đồng tiền Việt Nam.
-Khách hàng lựa chọn phím 2, hoặc 3 để nghe thông tin về lãi suất tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền vay. Cũng như khi lựa chọn nghe thông tin về tỷ giá hối đoái, hệ thống cũng sẽ đưa cho khách hàng 2 lựa chọn: yêu cầu gửi đến cho mình một bản Fax hoặc được nghe thông tin về lãi suất tiền vay và tiền gửi. Các thông tin này cũng được cung cấp lần lượt hoặc thông qua việc ấn phím lựa chọn để nghe từng loại lãi suất tiền gửi hoặc tiền vay tương ứng tùy khả năng thiết kế hệ thống.
* Menu tài khoản khách hàng
Khi khách hàng chọn lựa chọn số 3 tức là chọn để thao tác với tài khoản của mình, họ sẽ được yêu cầu nhập vào số tài khoản kèm theo mã Password của mình. Nếu các giá trị này là đúng, khách hàng sẽ được dẫn tới một lựa chọn mới như sau.
Số tiền dư trong tài khoản của khách hàng sẽ được lấy ra từ cơ sở dữ liệu và được chuyển sang dạng thoại để đọc ra, và với các phiên giao dịch mọi việc cũng được tiến hành tương tự, các thông tin về phiên giao dịch cần thông báo bao gồm: Số tài khoản nguồn (trong trường hợp giao dịch là chuyển tiền vào), Số tài khoản đích (trong trường hợp giao dịch là chuyển tiền ra), ngày thực hiện chuyển tiền, số tiền được chuyển. Và tiếp đến khách hàng sẽ được yêu cầu lựa chọn có xem tiếp các lần giao dịch trước nếu cần . Hoặc có thể yêu cầu gửi đến một bản Fax về các lần giao dịch gần đây, số lần giao dịch mà khách hàng có thể nhận được tùy thuộc vào sự hỗ trợ của hệ thống có thể gửi cho khách hàng bao nhiêu lần giao dịch. Thao tác yêu cầu gửi Fax giống như với việc yêu cầu gửi các thông tin về dịch vụ đã trình bày ở trên.
Khi khách hàng nhấn phím 3, tức là có yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản của mình sang một tài khoản nào đó, hệ thống sẽ kiểm tra các điều kiện để xem xét cho phép hoặc không cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển tiền, sau đó khách hàng sẽ được yêu cầu nhập vào số tài khoản đích và số tiền cần chuyển và xác nhận. Cuối cùng chương trình sẽ tiến hành cập nhật cơ sở dữ liệu về số tiền trong tài khoản khách hàng và thêm một bản ghi về phiên giao dịch này vào bảng lưu trữ các phiên giao dịch.
Khi khách hàng nhấn phím 4 để yêu cầu thay đổi mật khẩu, họ sẽ được yêu cầu nhập hai lần mã số mật khẩu mới và xác nhận yêu cầu đổi mật khẩu bằng việc nhấn phím 1 để chấp nhận hoặc 0 để hủy bỏ yêu cầu, nếu được chương trình sẽ tiến hành cập nhật vào cơ sở dữ liệu khách hàng.
* Menu MBOwner
Nếu người gọi là nhân viên của Ngân hàng đang đi công tác xa hoặc hiện không có mặt tại Ngân hàng muốn kiểm tra tin nhắn dành cho mình, họ sẽ quay số vào hệ thống, sau đó nhấn phím 4. Chương trình sẽ yêu cầu người đó nhập mã số hộp thư kèm theo mật khẩu của hộp thư đó. Nếu mã số hộp thư tồn tại và mật khẩu đúng, chủ gọi sẽ được dẫn tới một menu như sau:
OGG (Out Going Greeting) là lời lời thông báo được đưa ra khi người gọi được chuyển tới hộp thư để ghi lại tin nhắn, một vài ví dụ về OGG như sau: “Hiện tại tôi không có ở bàn làm việc, xin vui lòng để lại lời nhắn” hay “Tôi sẽ đi vắng từ ngày... tới ngày..., xin vui lòng để lại lời nhắn”. Chương trình phải có khả năng cho phép người chủ hòm thư thay đổi các OGG này cho phù hợp với từng hoàn cảnh, thời điểm khác nhau. Việc thay đổi mật khẩu hộp thư thoại cũng giống như yêu cầu thay đổi mật khẩu tài khoản của khách hàng.
Khi người chủ hòm thư nhấn phím 1. Khi đó họ sẽ được dẫn tới một Menu như sau: M en u t in n h ắn
Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn
Sau khi vào menu tin nhắn chủ hộp thư có thể nghe thông tin về số tin nhắn hiện thời số tin nhắn chưa kiểm tra, để nghe các tin nhắn đó chủ hộp thư ấn vào phím 2 để vào menu lựa chọn nghe tin nhắn. Menu lựa chọn tin nhắn có cấu trúc như sau:
M en u n gh e ti n n h ắn
Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn
Sau khi đọc xong tin nhắn đó khách hàng có thể được yêu cầu có xóa tin nhắn đó hay không bằng việc nhấn phím 1 để xác nhận có xóa tin nhắn, nhấn phím 0 để hủy bỏ yêu cấu xóa. Việc thêm thao tác xóa tin nhắn sau các lần đọc tin nhắn có thể gây mất thêm thời gian nhưng nó cho phép chủ hộp thư có thể xóa bỏ các tin nhắn không cần
thiết và lưu giữ lại các tin nhắn quan trọng hoặc chưa giải quyết được ngay. Nếu không có tin nhắn quan trọng nào cần lưu giữ mà cần có nhu cầu xóa tin nhắn đẻ giải phóng dung lượng hộp thư thì chủ hộp thu có thể trở về danh mục trước và thực hiện xóa toàn bộ tin nhắn.