c) Đối tượng khách hàng đặc biệt, được mô tả tại sơ đồ hình 3.10:
3.4ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP
3.4.1 Điều kiện về cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc: ngành hàng không đòi hỏi
yếu tố rất cao về cơ sở vật chất và trang thiết bị nhằm đáp ứng xu thế chung của KHCN, từ việc đầu tư phương tiện hiện đại cho đến cơ sở hạ tầng với chi phí rất lớn, … Ngành HKVN nói chung và VNA nói riêng cần có sự quan tâm đặc biệt của Nhà nước về nguồn lực tài chính để đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ cao, ổn định trong việc quản lý và điều hành hiệu quả HĐKD. Qua đó, sử dụng các hoạt động marketing hỗn hợp sẽ góp phần vào việc truyền thông những thế mạnh về cơ sở vật chất nổi trội của VNA để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường hàng không trong và ngoài nước.
3.4.2 Điều kiện về nguồn nhân lực: phải có trình độ nghiệp vụ, tâm huyết, sáng tạo để
làm chủ quy trình KHCN, tạo văn hóa làm việc trong doanh nghiệp, … góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế trong bối cảnh LMHKQT sâu rộng. Vì vậy, VNA cần chú trọng tuyển chọn lao động có trình độ ngay từ đầu vào, kết hợp với các chế độ đào tạo, chế độ đãi ngộ hấp dẫn, … kích thích người lao động phát huy tính sáng tạo, gắn bó lâu dài, cống hiến nhằm mang lại hiệu quả kinh tế cao trong SXKD.
3.4.3 Điều kiện trong công tác quản lý, điều hành: công tác quản lý điều hành hoạt
động bán vé từ khâu giới thiệu sản phẩm, quản lý giá bán và điều hành mạng lưới kênh phân phối, giám sát hoạt động của nhân viên cho đến các thủ tục bay phải đảm bảo an toàn, hiệu quả, … Để quản lý và điều hành tốt hoạt động bán vé, VNA cần tập trung xây dựng các chính sách marketing hỗn hợp một cách hiệu quả nhằm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra thị trường các sản phẩm hữu hiệu dựa vào các bộ phận trong dây truyền SXKD. 3.4.4 Điều kiện trong công tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ: do buông
lỏng quản lý, giám sát nên một số đại lý đã bán giá sai quy định, thu chênh lệch cao hơn nhiều so với giá vé quy định, gây bức xúc cho hành khách dẫn đến khiếu kiện làm ảnh hưởng đến uy tín của VNA. Bên cạnh đó đại lý để xảy ra nhiều sai sót nghiệp vụ như nhầm lẫn họ tên, nhầm lẫn hạng đặt chỗ, quên không làm thanh toán và tái xác nhận chỗ dẫn đến bị hủy chỗ, … Vì vậy, VNA cần tập trung đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đại lý để tránh những nhầm lẫn sai sót khi tác nghiệp, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh LMHKQT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: trên cơ sở định hướng phát triển VTHK của ngành
HKDD thế giới và liên minh SkyTeam, kết hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ VTHK của ngành hàng không Việt Nam nói chung và VNA nói riêng đến năm 2020, tác giả đã đề xuất 7 giải pháp tương ứng với 7 biến số trong mô hình 7P nhằm hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ VTHK áp dụng cho VNA. Các giải pháp đề xuất dựa trên tình hình thực tế của DNHK, dựa trên định hướng, chiến lược phát triển của DNHK và dự đoán diễn biến của thị trường trong bối cảnh LMHKQT
(η là hệ số cơ dãn của cầu theo giá)
53
nên có tính khả thi cao. Đề xuất 7 giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ VTHK cho VNA trong bối cảnh LMHKQT bao gồm giải pháp: chính sách sản phẩm; chính sách giá; chính sách phân phối; chính sách xúc tiến; yếu tố con người; yếu tố quy trình và yếu tố hữu hình. Để các giải pháp đề xuất mang tính khả thi nhằm đóng góp một phần không nhỏ vào hoạt động trong chính sách marketing của VNA, Luận án đã nêu những điều kiện triển khai và thực hiện đồng bộ các giải pháp một cách hữu hiệu nhất, trên cơ sở đó kiến nghị với Nhà nước và các đơn vị chức trách hàng không một số nội dung thiết thực nhằm áp dụng và triển khai hiệu quả giải pháp đề xuất, góp phần hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ VNA trong bối cảnh LMHKQT, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận, hướng đến sự phát triển bền vững.