sạn quốc tế ASEAN:
3.3.1. Kiện toàn cụng tỏc tổ chức mụ hỡnh marketing:
Một chiến lược marketing tối ưu được thực thi để đem lại hiệu quả cao thỡ cần phải cú khõu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ và năng động. Cỏc cụng việc phải được phõn chia một cỏch sỏng suốt theo khả năng cũng như chuyờn mụn của từng đối tượng. Thực hiện tốt cụng tỏc tổ chức sẽ giỳp cho cỏc nhõn viờn marketing phỏt huy được hết năng lực đồng thời giỳp cho việc sử dụng một cỏch triệt để việc ỏp dụng khoa học kỹ thuật vào cỏc hoạt động marketing. Vỡ vậy cụng tỏc tổ chức kiện toàn bộ phận marketing là một việc rất quan trọng nhằm phối hợp một cỏch nhịp nhàng theo chiến lược đó đề ra.
Hiện nay phũng marketing của khỏch sạn ASEAN chỉ cú ba người, trong đú đó cú một nhõn viờn phụ trỏch việc đặt phũng, một nhõn viờn bỏn hàng. Xột về số lượng người như vậy là rất ít, gõy nhiều khú khăn cho cụng tỏc tiếp cận thị trường.
Sau đõy là mụ hỡnh bộphận marketing mà khỏch sạn ASEAN cú thể tham khảo và ỏp dụng.
Mụ hỡnh (khỏch sạn 1 sao đến 3 sao)
Với quy mụ khụng lớn (66 phũng) và lại là một khỏch sạn quốc tế hạng ba thỡ ỏp dụng mụ hỡnh bộ phận marketing như mụ hỡnh trờn là hợp lý nhất, khụng quỏ ít cũng như khụng quỏ cồng kềnh so với quy mụ khỏch sạn, vừa đảm bảo nõng cao được năng lực, chuyờn mụn của cỏc nhu cầu marketing lại vừa đảm bảo cho cỏc chớnh sỏch, chiến lược thực thi với hiệu quả cao nhất.
3.3.2. Nghiờn cứu, phõn đoạn và xỏc định thị trường mục tiờu:
Xu hướng phỏt triển của ngành du lịch cho thấy loại hỡnh du lịch thuần tuý bao giờ cũng cú tiềm năng phỏt triển mạnh hơn là du lịch cụng vụ hay với mục đớch khỏc. Nhất là đối với ngành du lịch nước ta, khi cỏc dự ỏn đầu tư của nước ngoài đầu tư vào Việt Nam tăng lờn khụng đỏng kể thỡ cũng là lưu lượng khỏch du lịch đang hướng dần đến gia đoạn bóo hoỏ. Bờn cạnh đú du lịch Việt Nam lại đang được quảng bỏ rộng rói với chương trỡnh cú quy mụ lớn, thu hỳt được sự chỳ ý của đụng đảo khỏch du lịch nước ngoài. Vỡ vậy chắc chắn trong một vài năm tới, cơ cấu khỏch du lịch nước ngoài sẽ thiờn về du lịch thuần tuý. Qua đú ta thầy chủ trương đường lối của khỏch sạn ASEAN vẫn tập trung vào khai thỏc thị trường khỏch du lịch là một đường lối hoàn toàn đỳng. Tuy nhiờn xỏc định thị trường mục tiờu là khỏch du lịch quốc tế hay khỏch du lịch Chõu Âu cũng là một thị trường quỏ rộng, khỏch sạn chắc chắn sẽ khụng cú khả năng bao quỏt hết. Cần phải cú sự nghiờn cứu và đỏnh giỏ một cỏch chi tiết về tiềm năng của từng phõn đoạn nhỏ một cỏch thật chớnh xỏc. Từ đú đi đến quyết định sẽ thõm nhập vào những đoạn thị trường nào.
Theo thụng bỏo của Tổng cục Du lịch thỡ hiện nay khỏch du lịch quốc tế vào Việt Nam chủ yếu qua hai loaị hỡnh đú là: du lịch sinh thỏi và du lịch văn hoỏ. Một số thị trường đem lại nguồn thu khỏ lớn như thị trường khỏch du lịch Phỏp, Anh, Đức, í, Ngam, Hà Lan. Trong đú Đức là thị trường đó và đang cú rất những triển vọng. Theo kết luận chớnh của bản nghiờn cứu khảo sỏt mới đõy do PATA (Hiệp hội du lịch Chõu Á Thỏi Bỡnh Dương) thực hiện thỡ: Người Đức là người thớch di du lịch nhất trờn thế giới, họ chiếm tỷ lệ 27% của toàn bộ lượng khỏch Chõu Âu
ra nước ngoài. Họ cũng là những khỏch du lịch chi tiờu nhiều tiền nhất trờn thế giới, đem lại nguồn thu mội năm khoảng 50tỷ USD cho cỏc quốc gia họ đến. Thờm nữa, theo dự bỏo của TUT - hóng tổ chức tour hàng đầu của Đức cho thấy tỷ lệ khỏch du lịch Đức tới khu vực Chõu Á Thỏi Bỡnh Dương năm 2000 sẽ tăng lờn 10% và họ cũng dự đoỏn mức tăng trưởng như vậy trong những năm tiếp theo.
Tuy nhiờn cú một điều khú khăn là cỏc doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn du lịch Việt Nam về ngụn ngữ luụn bị bất đồng. Cỏc nhõn viờn biết tiếng Đức đó hiếm thỡ người Đức núi tiếng nước ngoài lại càng hiếm hơn.
Vỡ vậy cụng tỏc phõn đoạn và lựa chọn thị trường mục tiờu cho chiến lược marketing-mix khỏch sạn ASEAN nờn tập trung cỏc nỗ lực marketing của mỡnh vào khai thỏc triệt để đoạn thị trường đầy tiềm năng này. Bờn cạnh đú khỏch sạn cũng nờn chỳ ý phỏt triển sang thị trường khỏch du lịch Phỏp, ý… những phõn đoạn thỡ trường này cú sự đồng nhất tương đối cao cú thể ỏp dụng cựng một chiến lược marketing-mix.
Để phõn đoạn và xỏc định thị trường mục tiờu cú chất lượng cao, đồng thời cỏc chớnh sỏch marketing-mix được thiết lập một cỏch chớnh xỏc, hiệu quả thỡ trước hết cần phải cú sự nghiờn cứu và tiếp cận cỏc thị trường đó lựa chọn. Nhất là trong khụng khớ cạnh tranh gay gắt như hiện nay cụng tỏc marketing thị trường lại càng trở nờn quan trọng hơn bao gỡ hết. Doanh nghiệp cú thể cả nhõn viờn của mỡnh sang nghiờn cứu và tỡm hiểu trực tiếp hoặc thuờ cỏc Cụng ty tư vấn hoặc cũng cú thể phỏng vấn trực tiếp khi họ đến Việt Nam.
3.3.3. Chiến lược sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ núi chung và chất lượng dịch vụ khỏch sạn núi riờng đúng một vai trũ quyết định tới khả năng cạnh tranh của cỏc doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trớ, chỗ đứng của doanh nghiệp trờn thị trường, thụng qua uy tớn, lũng tin đối với khỏch hàng và nhờ đú tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiờn vấn đề đặt ra là phải làm gỡ và phải làm như thế nào để nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn? Đõy khụng chỉ là cõu hỏi đặt ra đối với bộ phận marketing mà cũn liờn quan đến sự sống cũn của cả doanh nghiệp.
Sau đõy là một số ý kiến đúng gúp cho chiến lược hoàn thiện và phỏt triển sản phẩm mới của khỏch sạn ASEAN.
Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trỳ: như chỳng ta đó biết khỏch sạn ASEAN hoạt động cho đến thời điểm này đó được gần 5 năm, đõy là một khoảng thời gian khụng phải ngắn. Trong thời gian này một số trang thiết bị đó xuống cấp hoặc cũn mới song đó trở nờn lỗi thời. Vỡ vậy để ASEAN khụng bị lạc hậu so với khỏch sạn khỏc thỡ cần phải đầu tư nõng cấp kịp thời với cỏc cụng việc cụ thể sau:
Để hỡnh thành cỏc chuỗi sản phẩm phự hợp với khỏch hàng mục tiờu, với phương chõm dõn tộc nhưng phải hiện đại, phải chọn lọc những tinh tuý để bảo lưu giữ gỡn và phỏt triển đồng thời để tạo cho ASEAN bản sắc riờng thỡ tường đồ vật trong phũng phải được nghiờn cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh thế, mang phong cỏch Phương Đụng. Vớ dụ như chiếc giừng ngủ cú thể thiết kế và chế tạo với dỏng vẻ riờng bằng song mõu, cõy đốn chụp cũng được làm bằng song mõy. Hay văn hoỏ cỏnh cửa phũng, cỏnh cửa tủ, cỏnh tạo dỏng bộ bàn ghế tiếp khỏch, ghế ngồi, bàn làm việc… Tất cả nờn làm bằng nguyờn liệu gỗ và song mõy tre đan.
Vừa tạo nờn sự trang nhó sang trọng lại vừa mang đến một vẻ đạp Á Đụng mềm mại. Khụng chỉ cú như vậy khỏch sạn cũn cú thể giới thiệu cho khỏch du lịch những hỡnh ảnh thanh bỡnh của làng quờ Việt Nam qua cỏc bức hoạ sơn thuỷ hay cỏc bức tranh lụa, tranh dõn gian Đụng Hồ. hoặc cũng cú thể thể hiện trờn cỏc bỡnh phong, đồ gốm sứ… được trang trớ trong phũng.
Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tớnh đồng bộ cao thỡ khỏch sạn phải thay mới lại một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đó cũ như: Thảm trải, đốn chựm, rốm cửa…. Đồng thời sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ cỏc loại mỏy múc như: tủ lạnh, mỏy điều hoà bỡnh núng lạnh… trỏnh để xảy ra hỏng húc trong quỏ trỡnh khỏch sử dụng. Mặt khỏc lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vũi, nỳt gọi cấp cứu, mỏy sấy túc, dao cạo rõu, thảm trải cho toàn bộ buồng ngủ…
Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khỏch sạn du lịch ngoài dịch vụ lưu trỳ cũn cú cỏc dịch vụ bổ xung khỏc, đặc biệt là dịch vụ ăn uống đúng một vai trũ quan trọng, gúp phần đỏng kể vào kết quả kinh doanh. Doanh thu của nhà hàng thường chiếm 30% (cỏ biệt cú thời kỳ lờn tới 50%). Thực trạng ở nhà hàng khỏch sạn ASEAN cho thấy hiện nay hiệu quả kinh doanh tương đối thấp, một phần do ảnh hưởng của tỡnh hỡnh kinh doanh lưu trỳ nhưng cơ bản là do nhà hàng chưa cú một khụng
khớ hoạt động tốt, chưa cú một thực đơn đặc sắc thường xuyờn được đổi mới, chưa xõy dựng được một biểu tượng tốt gõy ấn tượng. Vỡ vậy để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu quả điều cần thiết đối với nhà hàng khỏch sạn ASEAN là cần phải cú sự quan tõm, phối hợp hài hoà đồng bộ giữa chất lượng mún ăn với khung cảnh và phong cỏch phục vụ. Đõy khụng chỉ là ba yếu tốt cú tớnh chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà cũn gúp phần làm tăng uy tớn của khỏch sạn.
Đối với chất lượng mún ăn: Tuy chất cỏc mún ăn do khỏch sạn cung cấp (nhất là cỏc mún ăn Malayxia hay của Việt Nam) khụng thua kộm gỡ những đối thủ cạnh tranh khỏc. Song khỏch sạn ASEAN lại chưa cú sự tỡm tũi, sỏng tạo trong việc tạo ra cỏc mún ăn mới, độc đỏo, phự hợp với khẩu vị của lữ khỏc. Cho nờn trong thời gian tới bờn cạnh việc giới thiệu những mún ăn dõn tộc như cỏc mún ăn của Huế, Hà Nội… khỏch sạn phải cú sự lựa chọn và cải tiến thờm những mún ăn của những vựng cú văn hoỏ nghệ thuật ẩm thực cao trờn cả nước. Tảoa cho ASEAN một mầu sắc riờng, đậm đà bản sắc văn hoỏ dõn tộc.
Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng một khung cảnh phự hợp hơn khỏch sạn nờn sớm hoàn thành việc xõy dựng khuụn viờn khộp kớn bằng sinh vật cảnh. Tỏch biệt với mụi trường giao thụng đụng đỳc bờn ngoài bằng cỏch đặt gần bậu cửa cỏc cõy cảnh hay hoa cảnh, tạo mẫu xanh tươi mỏt, rễ chịu khi nhỡn ra ngoài. Đồng thời nờn thay đốn chựm (ở phũng ăn Việt Nam) bằng đốn lồng thỡ sẽ phự hợp hơn, mang dỏng dấp Việt Nam hơn.
Đối với phong cỏch phục vụ: khụng ngừng đổi mới và nõng cao trỡnh độ của đội ngũ nhõn viờn, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. ngoài ra cũn đặc biệt chỳ ý đến trang phục của người phục vụ vỡ đõy là yếu tố khỏ quan trọng cho mún ăn thờm phần hấp dẫn. Cú thể là trang phcụ kiểu Âu hoặc dõn tộc, tuỳ theo loại mún ăn và ý nghĩa của bữa tiệc. Bờn cạnh đú trong cỏc bữa tiệc dành cho cỏc đoàn khỏch lớn, khỏch sạn nờn tổ chức cỏc hỡnh thức sinh hoạt văn hoỏ khỏc như ca mỳa nhạc dõn tộc, cỏc trũ vui chơi cú thưởng…
Một vấn đề khỏc cần phải đưa ra đối với cỏc sản phẩm dịch vụ ăn uống của khỏch sạn ASEAN ở đõy là cần phải cú một chiến lược riờng hướng vào dõn cư trong khu vực, khuyến khớch cỏc tầng lớp trung lưu cỏc nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khỏch sạn. Vớ dụ
như: Đặt tiệc liờn hoan, hội nghị tổng kết cuối năm của cỏc cơ quan, Cụng ty hay tiệc chiờu đói, tiệc cưới. Điều quan trọng là nếu khỏch bờn ngoài đến ăn trong khỏch sạn thỡ khỏch của khỏch sạn cũng sẽ ăn trong khỏch sạn, như vậy vừa cú thờm khỏch lại vừa giữ được khỏch.
Đối với dịch vụ bổ xung: Để sản phẩm dịch vụ chung của khỏch sạn cú sức hấp dẫn cao, thỡ khụng thể dựa vào chất lượng cỏc dịch vụ cơ bản mà nú cũn dựa vào số lượng chủng loại bổ xung khỏc nhằm thoả món ngày càng cao cỏc nhu cầu của khỏch hàng. Đối với tập khỏch du lịch, nhu cầu vui chơi giải trớ và tham gia cỏc hoạt động văn hoỏ xó hội là rất cần thiết. Vỡ vậy khỏch sạn nờn đầu tư thờm cho chiến lược phỏt triển và mở rộng chủng loại cỏc sản phẩm dịch vụ như: Xõy bể bơi, sõn tennis, sàn nhẩy, phũng tập thẩm mỹ… và đặc biệt để tạo cho khỏch sạn một khụng gian lý tưởng thỡ cần phải xõy dựng khuụn viờn cõy xảnh, vừa tỏch biệt mụi trường khỏch sạn ra khỏi mụi trường dõn cư đụng đỳc xung quanh, vừa giảm khúi bụi và ụ nhiễm tiếng ồn, lại vừa là nơi khỏch cú thể tản bộ ngắm cảnh.
Trong tương lai, khi cú đủ tiềm lực khỏch sạn cú thể mở rộng quy mụ theo chiều sõu, tăng số lượng buồng phũng, tăng cỏc loại dịch vụ bổ xung, nõng cấp để khỏch sạn trở thành một trung tõm nghỉ ngơi, vui chơi giải trớ lớn ở Hà Nội.
3.3.4. Chiến lược giỏ cả:
Đứng trước tỡnh hỡnh cạnh tranh phỏ giỏ thỡ giỏ thuờ phũng của khỏch sạn hàng năm cũng giảm từ 10% đến 30%. Tuy nhiờn mức giỏ hiện tại của khỏch sạn tương đối cao hơn so với cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc cựng loại hạng như: Dõn Chủ, Thắng Lợi… Để đưa ra một mức giỏ cao hơn giỏ thị trường thỡ trước hết ASEAN cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phải cao hơn. Sau đú để tăng sức cạnh tranh của giỏ khỏc sạn khụng nhất thiết phải giảm giỏ, khụng nờn xem giỏ cả như một thứ vũ khớ lợi hại. Vỡ nếu như giảm giỏ sẽ làm cho chất lượng dịch vụ cú nguy cơ giảm xuống, một số dịch vụ trong khỏch sạn bị cắt giảm. Mặt khỏc, việc giảm giỏ quỏ thấp sẽ tạo cho khỏch hàng một tõm lý khụng chắc chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tớn của khỏch sạn bị ảnh hưởng. Thay vỡ giảm giỏ khỏch sạn cú thể dựng cỏc hỡnh thức khỏc như khuyến mại bằng cỏch tăng số lượng dịch vụ thờm -
tức là cựng một mức giỏ như cũ khỏch hàng vẫn cú thể tiờu dựng thờm một số dịch vụ bổ xung khỏc mà khụng phải trả tiền.
Để thiết lập một chiến lược định giỏ hợp lý, phải dựa trờn những cơ sở những phõn tớch về sản phẩm, về thị trường tỡnh hỡnh cạnh tranh, vị trớ của khỏch sạn trờn thị trường, thị trường mục tiờu, chi phớ và mục tiờulợi nhuận của doanh nghiệp.
Khỏch sạn cần phải ỏp dụng một chiến lược giỏ phõn biệt (giỏ cả khỏc nhau cho những đối tượng khỏch hàng khỏc nhau). Nờn ỏp dụng giỏ đặc biệt cho cỏc tổ chức mang lại nguồn khỏch hàng lớn cho khỏch sạn, cú sự ưu đói một số tiện nghi và dịch vụ trong khỏch sạn đối với khỏch hàng quen đó nhiều lần đến nghỉ tại khỏch sạn hay sự giảm giỏ đối với khỏch đặt phũng sớm. Chiến lược giỏ phõn biệt cũn được ỏp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với khỏch lưu trỳ dài ngày khỏch sạn nờn cú mức giỏ thoả đỏng. Hoặc trong thời vụ kinh doanh khi lượng khỏch tăng lờn khỏch sạn cú thể nõng giỏ cao hơn đồng thời đưa ra hỡnh thức khuyến mại như cứ ba lần họ đến nghỉ tại khỏch sạn thỡ được thưởng một lần nghỉ miễn phớ hoặc được giảm một nửa ở lần thứ hai. Ngoài ra sự mềm dẻo linh động của chiến lược giỏ được thể hiện ở hỡnh thức thanh toỏn của khỏch hàng: Thanh toỏn nhanh, thanh toỏn trực tiếp bằng tiền mặt cú thể được triết khấu. Thanh toỏn nhanh, thanh toỏn giỏn tiếp hay được cơ quan tài trợ thỡ giữ nguyờn giỏ cú triết khấu.
Núi túm lại: Trong chiến lược marketing-mix thỡ chiến lược giỏ cả đúng một vai trũ vụ cựng quan trọng, tỏc động trực tiếp từ kết quả kinh doanh, quyết định sự lỗ lói của doanh nghiệp. Khi đưa ra một quyết định về giỏ cho từng đối tượng khỏch hàng, doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bộn với mức giỏ chung trờn thị trường, sao cho mức giỏ
