1-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách sản phẩm :
Sau khi nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của đoạn thị trờng mà công ty hớng tới cần xác định việc xây dựng chơng trình du lịch sao cho phù hợp với đặc điểm của đoạn thị trờng mục tiêu.
khách là dân thờng biên giới Việt Nam -Trung Quốc . Cần có thêm các dịch vụ bổ sung, dịch vụ cao cấp để nhằm vào các đối tợng khách có khả năng thanh toán đem lại nguồn thu từ các dịch vụ này.
Ngời Phơng Đông nói chung và ngời Trung Quốc nói riêng sống tình cảm, họ duy tình chứ không duy lý nh ngời Phơng Tây nên một món quà nhỏ cũng tạo cho họ một ấn tợng đẹp.
Hớng dẩn viên là ngời quyết định phần lớn chất lợng của chơng trình du lịch . Vì họ là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách suốt cả chuyến đi do vậy đối với các hớng dẩn viên đặc biệt là cho khách Trung Quốc cần phải nắm đợc ngôn ngữ phổ thông của từng vùng, sở thích và thói quen ăn uống. Nh vậy mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất góp phần nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty. Công ty cần tạo ra đội ngũ hớng dẩn viên có trình độ nghiệp vụ, giỏi tiếng Trung Quốc. Hiện nay công ty có 4 hớng dẩn viên nhng còn trẻ chủ yếu là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ cha qua trờng lớp nghiệp vụ du lịch nên cha am hiểu danh lam thắng cảnh của Việt Nam cũng nh cha có nghiệp vụ hớng dẩn , gây ảnh hởng đến uy tín của công ty. Trớc mắt công ty có thể thuê một số hớng dẩn viên lớn tuổi có trình độ ngoại ngữ cao, am hiểu về thị trờng đầu t của Việt Nam để hớng dẩn cho các đoàn khảo sát. Công ty phải có chế độ, phải hợp đồng chặt chẽ tránh những sai lầm nh trớc đây.
Công ty nên tổ chức nhiều tour đi vịnh Hạ Long, Đồ Sơn, Bãi Cháy, Cát Bà vì Trung Quốc là quốc gia nằm sâu trong lục địa nên họ rất thích đi biểnvà hang động.
Theo thống kê của ngành du lịch thì khách sạn Thắng Lợi đón đợc số l- ợng khách Trung Quốc lớn nhất. Nhng trên thực tế khách hầu nh không ăn ở khách sạn, đây là một tổn thất lớn của công ty.Vì Kinh doanh khách sạn sau kinh doanh lu trú là kinh doanh ăn uống. Công ty cần phối hợp với các bộ phận bar, bếp để tạo ra những sản phẩm phục vụ khách Trung Quốc phù hợp hơn với khẩu vị ăn của ngời Trung Quốc để thu hút khách. Vì vậy công ty cần phải đào tạo một đội ngũ đầu bếp lành nghề chế biến các món ăn Trung Quốc tại nhà
2-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách giá:
chính sách giá mềm là một đặc điểm hấp dẩn khách Trung Quốc vì nói chung họ có khả năng thanh toán không cao. Hiện nay công ty đã có một chính sách giá tơng đối mềm dẻo đối với khách Trung Quốc .Do vậy chỉ có thể thuyết phục nhà cung cấp giảm giá các dịch vụ. Ngoài phần tiền đi tour theo hợp đồng công ty có thể trích % hoa hồng khuyến khích hớng dẩn viên vì họ là ngời đi với khách suốt cuộc hành trình, ấn tợng của khách về chuyến đi phụ thuộc rất nhiều vào họ., họ chính là ngời giữ khách cho công ty.
Đối với đoàn khách từ 50 ngời trở lên thì công ty nên giảm giá đặc biệt .Đối với đoàn khách là cán bộ công nhân thì nên giảm hoặc miễn giá cho trởng đoàn. Vì các đoàn khách này thờng do các tổ chức công ty đứng ra tổ chức.
Tổ chức các chơng trình khuyến mại cho trờng học, tổ chức xã hội để qua đó giới thiệu về công ty và những chơng trình của công ty cho đông đảo nhân dân Trung Quốc biết.
3-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc thông qua chính sách phân phối:
-Cần đặt văn phòng của công ty tại Trung Quốc để nắm bắt tình hình thực tế của đất nớc bạn và tìm kiếm bạn hàng trực tiếp
-Mở thêm chi nhánh ở các tỉnh biên giới có cửa khẩu mà khách Trung Quốc đợc phép nhập cảnh để đón khách từ biên giới về cho công ty.
-Tạo mối liên hệ giữa các tỉnh biên giới nhằm tạo mạng lới tiêu thụ sản phẩm.
-Công ty cần xác lập các đại lý của mình tại các cửa khẩu làm nơi phân phối và đa đón khách.
4-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách giao tiếp khuyếch trơng:
-Nên đầu t đúng mức cho quảng cáo, trích tỷ lệ % tơng ứng từ tổng doanh thu cho quảng cáo thích hợp với xu hớng phát triển.
-Nghiêm túc hơn trong việc làm các tập gấp quảng cáo, có những quyển mỏng giới thiệu về công ty và đất nớc con ngời Việt Nam bằng tiếng Trung Quốc với nhiều hình ảnh sinh động để gây ấn tợng với khách.
-Cần có những đợt phát quà lu niệm có tên và biểu trng của công ty cho khách cũng nh cho các tỉnh biên giới để tuyên truyền hình ảnh của công ty trong ngời dân.
*Cần quan tâm hơn đến công tác sau khi bán:
Khi khách đã kết thúc chuyến đi và trở về nơi ở thì việc viết th thăm hỏi hay gửi bu thiếp chúc mừng vào dịp lễ tết , sinh nhật...là điều nên làm. Nó thể hiện sự quan tâm chân thành của công ty đối với khách bởi vì họ nghĩ rằng: “khách nhớ nhà hàng” chứ không mấy khi “ nhà hàng nhớ khách” do đó nó có tác động sâu sắc đến tâm lý của khách khiến họ khó có thể mua sản phẩm của doanh nghiệp khác.
5-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua yếu tố con ngời:
Trong hoạt động kinh doanh của mình công ty cần phải chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo và sử dụng con ngời sao cho đúng ngời đúng việc, đúng khả năng. Công ty nên chú trọng đến việc đào tạo cho cán bộ công nhân viên về kiến thức Marketing , những kiến thức về hoạt động kinh doanh hiện đại giúp cho mọi thành viên hiểu rõ tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh.
Công ty cần có chính sách khen thởng thích đáng cho cán bộ nhân viên trong công ty khi họ hoàn thành tốt công việc. Bên cạnh đó công ty cũng cần chú ý đến yếu tố tuyên truyền của khách hàng, khách hàng chính là những ngời sẽ giới thiệu cho ta những khách hàng mơi, nếu phục vụ tốt các chơng trình thoả mãn đợc nhu cầu của họ thì chính họ sẽ là ngời giới thiệu đến bạn bè của họ về công ty mình, giúp cho ta có đợc nguồn khách mới.
6-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua lập trình và tạo sản phẩm trọn gói:
-Công ty cần nghiên cứu và lập các chơng trình du lịch, các chơng trình du lịch trọn gói để giúp cho khách hàng có thể dể dàng mua các sản phẩm của công ty cũng nh họ thuận tiện trong việc lựa chọn các chơng trình du lịch
-Lập trình và tạo sản phẩm trọn gói để kết hợp chặt chẽ với các đối tác cung cấp dịch vụ nh lu trú ăn uống , vui chơi giải trí cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
7-Quan hệ với các đối tác:
-Công ty cần thiết lập chặt chẽ hơn với các đối tác trong và ngoài ngành du lịch, điều này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty đợc đảm bảo hơn và an toàn hơn.
-Cần mở rông hơn trong việc thiết lập quan hệ với các hãng gửi khách trên thị trờng mục tiêu, bởi vì đây là nguồn khách chủ yếu của công ty trong thời gian tới.
-Cần quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch nh khách sạn, các nhà hàng, các khu vực vui chơi giải trí... cùng họ kết hợp để xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch đảm bảo chất lợng thoả mãn nhu cầu của khách du lịch .
-Với các đối tác ngoài ngành nh hàng không, hàng hải, đờng sắt thì cần có những mối quan hệ vững chắc với họ, để từ đó xây dựng các chơng trình du lịch đảm bảo lịch trình và chất lợng .
8-Kiến nghị:
8.1-Đối với Nhà nớc và Tổng cục Du lịch:
Một trong những thị trờng trọng điểm hiện nay của du lịch Việt Nam là thị trờng khách du lịch Trung Quốc. Bằng việc cho phép ngời Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch, lợng khách Trung Quốc vào nớc ta ngày một nhiều. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh thị trờng khách này.
Tuy nhiên nhằm thu hút khách Trung Quốc và khai thác có hiệu quả trong lĩnh vực đón đối tợng khách này Em xin có một số kiến nghị sau:
-Hiện nay Chính phủ mới chỉ cho phép khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch và Việt Nam qua của khẩu đờng bộ và đờng biển các tỉnh Cao Bằng, Lạng Sơn, Lào Cai.,Hà Giang, Quảng Ninh. Trong thời gian tới đề nghị Chính phủ cho phép mở thêm một số cửa khẩu đón khách Trung Quốc và tạo điều kiện để khách Trung Quốc sang Việt Nam thuận tiện hơn.
-Đề nghị cơ quan quản lý nhà nớc về xuất nhập cảnh tiến hành các thủ tục nhanh hơn, có quy định thống nhất về cấp và kiểm tra thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Quốc khi sang tham quan Việt Nam.
-Tổng cục Du lịch cần chấn chỉnh lại công tác sắp xếp các doanh nghiệp du lịch bởi tình trạng các công ty lữ hành t nhân núp bóng hoặc đơn vị không thuộc phạm vi kinh doanh lữ hành hay những doanh nghiệp lữ hành chỉ có giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa cũng tham gia vào kinh doanh lữ hành quốc tế gây rối loạn giá cả thị trờng, cạnh tranh không lành mạnh làm cho phía bạn nắm đợc điểm yếu để kìm giá các công ty làm ăn nghiêm chỉnh.
-Đồng thời với tình trạng hiện nay còn có một hiện tợng khá phổ biến là một số công ty lập ra quá nhiều trung tâm du lịch mà thực chất các trung tâm đó là cá nhân đứng ra kinh doanh rồi nộp khoản cho công ty mẹ dẩn đến ở ngay một công ty chào nhiều giá khác nhau cho một đoàn khách du lịch Trung Quốc. Vì vậy Tổng cục du lịch cần nên chỉ đạo dẹp bớt các trung tâm và chi nhánh không có t cách pháp nhân để đảm bảo môi trờng kinh doanh lành mạnh.
-Tổng cục Du lịch cần thờng xuyên tổ chức kiểm tra các cơ sở kinh doanh du lịch về cả mặt pháp lý ( kiểm tra giấy phép đợc đón khách Trung Quốc ) cũng nh chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo sự lành mạnh trong kinh doanh và chất lợng phục vụ của các doanh nghiệp.
-Chính phủ và tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đón khách Trung Quốc tham gia các hội chợ du lịch ở Trung Quốc để vừa thâm nhập thị trờng vừa có cơ hội giới thiệu về doanh nghiệp từ đó tìm kiếm bạn hàng.
-Sau một thời gian đón khách Trung Quốc đi bằng giấy thông hành(tháng 10/1998) thì đoạn thị trờng Quảng Tây là quan trọng nhất. Công ty đã có mối quan hệ với các hãng lữ hành của tỉnh, đặc biệt là công ty du lịch Quảng Tây. Sáu tháng đầu năm 1999 toàn bộ 485 khách Trung Quốc mà công ty đón đều từ công ty du lịch Quảng Tây. Chính vì lẽ đó mà công ty nên thúc đẩy các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác để có thêm nguồn khách, đồng thời thâm nhập vào thị trờng Quảng Đông vì đây là vùng kinh tế phát triển và 3 đặc khu kinh tế Thâm Quyến, Chu Hải và Thợng Hải .
-Khách Trung Quốc là một thị trờng tơng đối mới nên công ty cha thực sự có đợc những hiểu biết thực tế về đất nớc cũng nh con ngời Trung Hoa. Vì vậy công ty cần cử ngời sang Trung Quốc để học hỏi, tìm hiểu thị trờng , có nh vậy mới đề ra đợc những chính sách kinh doanh phù hợp với đòi hỏi của thị tr- ờng khách tiềm năng này.
-Công ty nên ký hợp đồng dài hạn với các hớng dẩn viên tiếng Trung Quốc vì lực lợng này hiện nay còn thiếu và yếu có nh thế họ mới gắn bó với công ty.
-Nâng cấp một số trang thiết bị của cơ sở vật chất kỹ thuật đầu t cho trung tâm du lịch điều kiện làm việc nh văn phòng trung tâm với diện tích rộng hơn, tạo bề tơng xứng với sự phát triển.
- Cần có chính sách khuyến khích các chi nhánh ở cửa khẩu năng động hơn trong hoạt động nhằm đón đợc nhiều khách Trung Quốc qua cửa khẩu về cho công ty
Trên đây là một số kiến nghị nhỏ của em sau khi đã tìm hiểu nghiên cứu lĩnh vực đón khách Trung Quốc của công ty. Em hy vọng phần nào giúp đỡ công ty tháo gỡ khó khăn trong việc phục vụ và thu hút đối tợng khách du lịch Trung Quốc nhằm khai thác có hiệu quả thị trờng khách này trong thời gian tới.
kết luận
Việc bình thờng hoá quan hệ năm 1991 và việc Nhà nớc Việt Nam cho phép khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành đã tạo nên một thị trờng khách du lịch tiềm năng rộng lớn cho ngành du lịch Việt Nam trong đó có công ty lữ hành victortour.
Trung Quốc-Một đất nớc hơn 1 tỷ dân lại ở “sát vách” nớc ta là nguồn khách dồi dào trong tình hình khách quốc tế vào Việt Nam đang có chiều hớng chững laị. Nếu chúng ta có biện pháp tác động đúng hớng thì thị trờng khách Trung Quốc sẽ là cứu cách cho du lịch Việt Nam trong sự khó khăn hiện nay và tạo đà phát triển lâu dài.
mục lục Lời mở đầu
Ch
ơng I : Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch.