II. Một số giải phỏp nhằm hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tại Cụng ty
4. Nhúm cỏc giải phỏp khỏc
a. Cụng ty nghiờn cứu và ứng dụng chuỗi cụng thức CASCADE vào cụng tỏc
chăm súc khỏch hàng:
+ Cam kết ( Commitment ): Khỏch hàng sẽ an tõm hơn khi biết rằng toàn cụng ty từ cấp lónh đạo cao nhất đến cỏc thành viờn đều tỏ rừ sự cam kết thực hiện thoả món khỏch hàng.
+ Khả năng ( Abilities ): Trong quỏ trỡnh tuyển dụng nhõn viờn phải đặc biệt chỳ ý đến cỏc kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ cụng việc để đạt được chuẩn mực.
Nhõn viờn ngoại thương đàm phỏn, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khộo ăn núi và cú tớnh thuyết phục, cú ngoại hỡnh. Nhõn viờn kinh doanh ngoài những yờu cầu giỏi về chuyờn
mụn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bỏt.
+ Cỏc chuẩn mực ( Standard ): Cụng ty phải đặt ra cỏc chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đỳng cỏc điều khoản đó ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại
của khỏch hàng sẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khỏch hàng trong thời gian
ngắn nhất nếu cú thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Cỏc
chuẩn mực đó được đặt ra cần phải đo lường, qua đú mọi người sẽ nhận thấy những gỡ
đó làm được, nếu chưa đạt thỡ cần phải làm gỡ để đạt chuẩn mực.
+ Trao đổi thụng tin ( Communication ): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đó nờu trờn thỡ việc trao đổi thụng tin giữa cỏc nhà quản lý với nhõn viờn phải được
thực hiện một cỏch thoả đỏng để trỏnh những hiểu lầm và sai phạm. Lónh đạo cụng ty
đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhõn viờn cấp dưới cú thể nờu quan điểm của mỡnh và mọi người cựng thảo luận để đi đến giải phỏp cuối cựng.
+ Quan tõm ( Attention ): Ban lónh đạo cụng ty cần cú sự quan tõm, động viờn kịp thời đến nhõn viờn, giỏm sỏt việc thực hiện, chỉ ra sự khỏc biệt giữa những người
chỉ núi và những người thực sự làm đỳng cam kết để thành cụng. Qua cỏc cuộc họp
hàng thỏng, hàng quý của cụng ty nờn đỏnh giỏ, nhận xột cụng tỏc chăm súc khỏch
hàng dựa vào kết quả cỏc phiếu đỏnh giỏ thoả món khỏch hàng biểu dương tập thể và
cỏ nhõn đạt thành tớch xuất sắc.
+ Chi tiết ( Detail ): Việc thoả món nhu cầu của khỏch hàng cú thể được bắt đầu
từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khỏch hàng qua điện thoại cho đến những lời xin lỗi đỳng lỳc, tất cả tạo nờn ấn tượng của khỏch hàng đối với cụng ty
và gúp phần hỡnh thành văn hoỏ chăm súc khỏch hàng trong cụng ty.
+ Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực hiện đầy đủ và thành cụng cỏc bước nờu trờn cụng ty sẽ đạt được kết quả tốt trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
b. Cụng ty nờn tiến hành phõn loại khỏch hàng của mỡnh thành những nhúm khỏc nhau theo cỏc tiờu chớ như: thời gian hợp tỏc làm ăn của khỏch hàng với cụng ty,
số lượng hàng hoỏ trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bú của khỏch hàng với cụng ty,... Sau khi đó phõn loại cỏc nhúm khỏch hàng thỡ cụng ty sẽ cú những cỏch phục vụ khỏc nhau đối với mỗi nhúm, cỏc khỏch hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ớch hơn.
Những lợi ớch cụng ty cung cấp cho khỏch hàng:
+ Được ưu tiờn trong việc thực hiện cỏc điều khoản hợp đồng như là giao hàng
sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thụng tin về sự thay đổi giỏ cả, phương thức
giao dịch, sản phẩm mới, ... một cỏch sớm nhất.
+ Thành lập cõu lạc bộ ở đú chỉ mời những khỏch hàng cú quan hệ buụn bỏn từ 3 năm trở lờn. Hàng năm sẽ tổ chức họp mặt, cỏc thành viờn sẽ được tham quan
những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, tỡm hiểu về hoạt động sản xuất của cụng ty,
nghe diễn thuyết từ những khỏch hàng lõu năm, cỏc diễn viờn gúp vui và cỏc nhõn vật
nổi tiếng. Họ khụng muốn làm mất tư cỏch hội viờn của họ bằng cỏch chuyển cụng ty.
+ Nhõn những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập cụng ty, kỷ niệm ngày cụng ty và khỏch hàng thiết lập mối quan hệ mua bỏn, nờn gửi thiệp và quà chỳc mừng đến khỏch hàng để chứng tỏ sự quan tõm sõu sắc của cụng ty đối với khỏch hàng.
+ Mời khỏch hàng tham dự những ngày lễ kỷ niệm cú ý nghĩa quan trọng của
cụng ty.
+ Nhõn dịp cụng ty được khen thưởng về thành tớch xuất sắc trong hoạt động
kinh doanh cũng nờn mời những khỏch hàng lớn đến tham dự, qua đú gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ là phần khụng thể thiếu gúp phần nờn sự thành cụng của cụng ty.
+ Cụng ty cú thể dựng những loại quà biếu đơn giản như: ỏo thun, ỏo đi mưa,
tỳi xỏch, cặp tỏp, mũ, sổ ghi chộp,... cú in logo của cụng ty để biếu khỏch hàng.
+ Hàng năm tổ chức chương trỡnh hội nghị khỏch hàng nhằm thụng bỏo đến
khỏch hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của cụng ty, đú là nhờ vào sự hợp
tỏc chớ tỡnh của khỏch hàng đối với cụng ty. Tổ chức những buổi tiệc thõn mật giữa
ban lónh đạo cụng ty và khỏch hàng, qua đú nhằm tỡm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng cú thể để nghe lời than phiền từ khỏch hàng. Đõy là dịp rất tốt để hai bờn cú thể trao đổi với nhau một cỏch thoải mỏi về nhu cầu cũng như những ý kiến đúng gúp, và thoả thuận về những hợp đồng mới.
KẾT LUẬN
- Từ tỡnh hỡnh được nờu trờn cho thấy Cụng ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phờ Tõy Nguyờn đang đứng trước những thử thỏch trong quỏ trỡnh phỏt triển của mỡnh.
Cụng ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của cỏc đơn vị khỏc trong cựng ngành kinh doanh. Hiện nay, cụng ty cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phỏt triển và giữ vai
trũ là đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực xuất khẩu cà phờ. Khi mà cỏc yếu tố như nguồn
vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức,
hệ thống phỏp luật ngày càng được hoàn thiện thỡ vấn đề cũn lại Cụng ty cần quan tõm đến là khỏch hàng. Như đó trỡnh bày ở cỏc phần trờn, cú thể núi rằng khỏch hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lónh đạo cụng ty cần phỏt huy những thành tớch về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng mà cụng ty đó thực hiện được, xõy dựng cụng ty thành đơn vị cú kết quả xuất sắc về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Từ đú cụng ty sẽ
giữ được khỏch hàng truyền thống và thu hỳt khỏch hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả
kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Trải qua hai thỏng thực tập tại cụng ty, em đó hoàn thành chuyờn đề của mỡnh với sự giỳp đỡ nhiệt tỡnh của cỏc anh, chị phũng Kinh doanh XNK. Mặc dự em đó cố
gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thõn cũn thiếu
những kiến thức chuyờn mụn, kinh nghiệm thực tế rất ớt nờn đề tài khụng trỏnh khỏi
những thiếu sút, rất mong nhận được sự đúng gúp ý kiến của cỏc anh, chị trong cụng
ty, thầy cụ giỏo và cỏc bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.
- Nhõn đõy, em xin chõn thành gửi lời cảm ơn đến ban lónh đạo, cỏc anh chị tại
Cụng ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phờ Tõy Nguyờn, thầy giỏo Nguyễn Ngọc Quý đó tạo điều kiện, động viờn và giỳp đỡ em thực hiện chuyờn đề này.
Xin chõn thành cảm ơn!
Sinh viờn thực hiện
Dương Bớch Thảo
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tờn tỏc giả Năm xuất bản Tờn tài liệu NXB
1.Ths. Ngụ Đỡnh Dũng 2002 Chăm súc khỏch hàng NXB Trẻ
Biờn soạn dựa trờn tài liệu Phỏt huy lợi thế cạnh tranh
tiếng Anh của tỏc giả
2.Ths. Ngụ Đỡnh Dũng 2001 Thu thập thụng tin về khỏch hàng NXB Trẻ
3.Nguyễn Thị Như Liờm 2001 Marketing căn bản NXB GD 4.Hoàng Trọng – MBA
Hoàng Thị Phương Thảo 1996 Quản Trị Chiờu Thị NXB TK
5. Philip Kotler 2004 Những hiểu biết sõu sắc
về tiếp thị từ A đến Z NXB TK
6.Cỏc bảng bỏo cỏo tổng hợp từ năm 2002 – 2004 của Cụng ty CP ĐT & XNK Cà Phờ TN
Nhận xột của giảng viờn hướng dẫn ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Nhận xột của giảng viờn phản biện ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
MỤC LỤC
Lời mở đầu ... 1
PHẦN I. CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I. Khỏi niệm, phõn loại và vai trũ của khỏch hàng ... 2
1. Khỏi niệm khỏch hàng ... 2
2. Phõn loại khỏch hàng ... 2
3. Vai trũ của khỏch hàng ... 3
II. Khỏi niệm, mục đớch, vai trũ của chăm súc khỏch hàng ... 4
1. Chăm súc khỏch hàng là gỡ? ... 4
2. Mục đớch của việc chăm súc khỏch hàng ... 4
3. Vai trũ của việc chăm súc khỏch hàng ... 4
III. Tổ chức thực hiện chăm súc khỏch hàng ... 5
1. Những khiếm khuyết trong việc chăm súc khỏch hàng ... 5
2. Quản lý để thoả món khỏch hàng ... 5
3. Cỏc bước để thoả món khỏch hàng ... 7
4. Văn hoỏ chăm súc khỏch hàng ... 7
PHẦN II. TèNH HèNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CễNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHấ TÂY NGUYấN A. Giới thiệu về cụng ty ... 9
B. Tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh tại cụng ty ... 10
I. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển ... 10
II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cụng ty ... 11
1. Chức năng nhiệm vụ của cụng ty ... 11
2. Quyền hạn ... 11
III. Cơ cấu tổ chức của cụng ty ... 11
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ... 11
2. Chức năng, nhiệm vụ của cỏc phũng ban ... 13
IV. Đặc điểm mụi trường kinh doanh của cụng ty ... 16
1. Mụi trường vĩ mụ... 16
2. Mụi trường vi mụ... 17
1. Tỡnh hỡnh sử dụng nguồn nhõn lực ... 19
2. Tỡnh hỡnh mặt bằng nhà xưởng, mỏy múc thiết bị ... 21
3. Tỡnh hỡnh tài chớnh ... 23
VI. Tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của cụng ty ... 24
1. Thu mua ... 24
2. Quy trỡnh cụng nghệ và chế biến sản phẩm của cụng ty ... 24
3. Tiờu thụ ... 26
4. Kết quả hoạt động kinh doanh ... 28
5. Những thuận lợi và khú khăn của cụng ty ... 28
C. Thực trạng chăm súc khỏch hàng tại Cụng ty cổ phần Đầu tư và XNK cà phờ Tõy Nguyờn ... 30
I. Quy trỡnh xử lý khiếu nại khỏch hàng ... 30
II. Phõn tớch đỏnh giỏ sự thoả món khỏch hàng qua cỏc phiếu khảo sỏt... 31
PHẦN III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHấ TÂY NGUYấN I. Tiền đề xõy dựng cụng tỏc chăm súc khỏch hàng... 37
1. Căn cứ vào mục tiờu phỏt triển của cụng ty trong thời gian tới ... 37
2. Mục tiờu của việc hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng ... 37
II. Một số giải phỏp nhằm hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tại Cụng ty CPĐT&XNK Cà phờ Tõy Nguyờn ... 38
1. Nhúm giải phỏp về sản phẩm ... 38
2. Nhúm giải phỏp về nghiệp vụ kinh doanh, xỳc tiến thương mại ... 38
3. Nhúm giải phỏp về tổ chức, cỏn bộ và đào tạo ... 39
4. Nhúm cỏc giải phỏp khỏc ... 39