Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất
lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 tiêu chí:
1. Sự tin cậy (reliability)
2. Sự đáp ứng (responsiveness) 3. Phương tiện hữu hình (tangibles) 4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy).
Thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy, nhóm nhận thấy yếu tố giá cả dịch vụ cũng rất được khách hàng quan t m. o đó, m hình nghi n cứu sẽ đưa them yếu tố giá cả dịch vụ vào nghiên cứu sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn.
Nghiên cứu sử dụng m hình thang đo SERVQUAL và phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Rất không
hài lòng
Không hài lòng
Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng
(1) (2) (3) (4) (5)
Thành phần chất lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
Sự tin cậy (STC) -STC1: Thông tin cá nhân khách hàng vay vốn được bảo mật tốt
-STC2: Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
-STC3: Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
-STC4: Thời gian xử lí giao dịch nhanh Sự đáp ứng (SĐƯ) -SĐƯ1:Giải ngân kịp thời
- SĐƯ2:Số tiền cho vay đúng nhu cầu - SĐƯ3: Thời hạn cho vay hợ lý
- SĐƯ4: Kỳ trả lãi phù hợp
Sự đảm bảo (SĐ ) -SĐ 1: Nh n vi n đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của KH
- SĐ 2: An toàn khi thực hiện giao dịch vay vốn
- SĐ - SĐ 3::Nh n vi n có thái độ phục vụ tạo sự tin cậy cho KH
Sự cảm thông (SCT)
-SCT1: Phục vụ KH nhiệt tình
-SCT2: Chủ động quan t m đến khó khăn của KH
-S T3: Quan t m đến mong muốn của KH Phương tiện hữu
hình (PTHH)
-PTHH1: Mạng lưới giao dịch rộng khắp -PTHH2: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí -PTHH3: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị ,nhà vệ sinh , báo, nước) -PTHH4: Nơi để xe thuận tiện
Giá cả dịch vụ (GCDV)
-GCDV1:Chính sách về giá linh hoạt -GCDV2:Lãi suất cho vay hấp dẫn
-GCDV3:Các chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý
6.Kết quả nghiên cứu dự kiến
Sau khi nghiên cứu tổng quan lý thuyết, nghiên cứu dự kiến sẽ đạt được các kết quả sau:
-Chỉ ra được các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng
AGRIBANK.
-Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng AGRIBANK.
-Chỉ ra mối quan hệ của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng
AGRIBANK.
-Rút ra được yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ tại NH AGRIBANK - chi nhánh Cầu Giấy.
-Từ các kết quả thu được sau khi khảo sát, thu thập số liệu và xử lý dữ liệu sẽ có cơ sở để đưa ra các đề xuất giải pháp cho NH.