Vỗ nhẹ (bằng ngón trỏ) lên mũi - “Bí mật đó nha!” ở Anh
- “Coi chừng!” hay “Cẩn thận đó!” ở Ý Mắt lim dim
- “Chán quá!” hay “buồn ngủ quá!” ở Mỹ.
- “Tôi đang lắng nghe đây” ở Nhật, Thái Lan vàTrung Quốc Trung Quốc
Ngày nay khi thế giới dần bị thu nhỏ lại, phẳng ra thì sự va chạm giữa các nền văn hóa khác nhau được nhận thấy rõ ràng, nhất trong quá trình giao tiếp. Tuy nhiên, nhờ sự phát triển vũ bão của các phương tiện truyền thông, nên khoảng cách văn hóa khác biệt dần được thu hẹp.
2.4.2. Khác biệt văn hoá giới tính (nam - nữ)
Một chàng trai đã từng viết “chỉ cần nắm tay, hai mắt gặp nhau và một nụ hôn nhẹ là đã có ý nghĩa với anh hơn cả ngàn lời nói”.
Theo các nhà tâm lí học 50% ấn tượng chúng ta có được từ người khác phái là thông qua ngôn ngữ cơ thể. Hãy so sánh những cử chỉ sau để nhận thấy cử chỉ giữa nam và nữ luôn có sự khác biệt, thí dụ khi cùng cảm mến một ai đó:
Ngôn ngữ cử chỉ Nam Nữ
Ngôn ngữ trong chuyện trò
Khi nói chuyện sẽ ngồi thằng lưng, mặt hướng về phía trước và chăm chú lắng nghe những gì bạn gái nói, dù là chuyện tầm phào
Hay mỉm cười bẽn lẽn. Hỏi han nhiều về đời tư, thích nói chuyện hoặc cố gắng bắt liên lạc.
Ngôn ngữ của ánh mắt
Nhìn thằng vào mắt bạn gái, rất chăm chú. Đôi khi hơi mơ màng… mỉm cười.
Hay hướng ánh mắt hoặc “gián” vào bạn nam.
Ngôn ngữ của sự vô thức
Sau khi quen nhau khá lâu, dần trở thành… một “bản sao” của người yêu, dù không hề cố ý
Hay lắc lư, vuốt ve mái tóc, cứ mân mê đồ trang sức.
Điều quan trọng là bạn phải biết luôn quan tâm đến người khác để nắm bắt được những thông điệp mà người ta muốn gửi gắm qua ngôn ngữ của cử chỉ.
2.4.3. Khác biệt giữa các vị trí xã hội (giám đốc, nhân viên ...)
Các nhà lãnh đạo luôn ý thức rằng mỗi cử chỉ, hành động, trong mỗi hoàn cảnh, dù có chủ ý hay không đều truyền đi một thông điệp nào đó, đến với những người xung quanh.Thí dụ trong công việc, cùng một cử chỉ nhưng ở mỗi vị trí xã hội lại chứa đựng một thông điệp khác:
Cử chỉ Người quản lý Nhân viên
Sử dụng đôi mắt đầy “ma lực”: nhìn thẳng người đối thoại
Đang hài lòng Tự tin vào năng lực, thích thú công việc
Nụ cười trân trọng Thông điệp: Cậu hãy cố gắng lên!
Thông điệp: Tôi sẽ cố gắng!”
Cái nhíu mày Đó là câu nói: Hãy cẩn
Chớp mắt nhiều hơn bình thường, hiếm khi nhìn vào mắt người đối thoại
Không hài lòng
Người ít tự tin và có thể anh ta không quan tâm đến công việc mới này.
2.4.4. Ngôn ngữ cử chỉ trong gia đình và bạn bè. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngôn ngữ cử chỉ mang trong mình rất nhiều thông điệp về các mối quan hệ con người. Một đứa trẻ chỉ cần nhìn cử chỉ của mẹ là đã có thể biết người đang nói chuyện với mẹ là bạn mẹ hay người lạ. Cũng như vậy trong một gia đình những nét mặt, ánh mắt của người chồng hay người vợ cũng nói lên gia đình đó có hạnh phúc hay không.
Thông thường, khi nhìn thấy ai đó mà chúng ta không quen, mắt chúng ta sẽ chuyển động theo đường zig-zag: mắt nhìn sang nhau qua sống mũi.Với bạn bè, cái nhìn chuyển động trong một hình tam giác: nhìn từ mắt này sang mắt kia và cũng nhìn xuống cả dưới mũi và miệng.
Trong những mối quan hệ gần gũi như gia đình, bạn bè, tình cảm gắn bó càng nhiều thì ngôn ngữ cử chỉ càng đươc biểu hiện nhiều hơn. Rất thường xuyên, người ta dùng ánh mắt, nụ cười, những cử chỉ thân mật như ôm, hôn, cọ má… để thể hiện sự chân thành, yêu quí thay cho lời nói “ cám ơn ” sẽ trở thành khách sáo.
2.4.5. Những cử chỉ dễ bị lầm lẫn
Nhận định được những thông điệp từ các cử chỉ của đối phương rất quan trọng. Nếu bạn không thể giải mã được những thông điệp đó, có thể bạn sẽ đưa ra những kết luận sai lầm.
Ai mà chẳng biết nụ cười là dấu hiệu của niềm vui sự hạnh phúc. Tuy nhiên, người ta cười vì nhiều lí do khác nhau: hồi hộp, sợ hãi, kinh thường. Để biết được ai đó có vui không, hãy nhìn thẳng vào mắt họ. Nơi khóe mắt của họ sẽ có những nếp nhăn khi cười, gương mặt sẽ sáng lên. Nếu trong khi cười, chỉ có khóe miệng dướng lên, có thể họ cười vì lí do khác.
Ánh mắt cũng có thể gây rắc rối nếu chúng ta có cái nhìn không đúng lúc, đúng chỗ. Với người Mỹ và các nước Âu châu, nếu không nhìn thẳng vào mắt người đối thoại là tỏ ra mình thiếu thành thật. Riêng người Anh, Ấn Độ, Pakistan và một vài nước Á
đông lại tránh chạm ánh mắt khi giao thiệp. Họ cho rằng nhìn chằm chằm vào mắt người đối thoại là bất lịch sư.
Bạn nên nhớ đừng phán đoán một điều gì đó một mình. Không nhanh chóng đưa ra kết luận mà thay vào đó nên tập hợp các hành vi, cử chỉ rồi mới nhận xét vấn đề.
PHẦN 3: SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CƠ THỂ HIỆU QUẢ TRONG GIAO TIẾP
3.1. Cách đọc chính xác ngôn ngữ cơ thể để vận dụng trong giao tiếp
3.1.1. Phải hiểu các điệu bộ theo cụm
Một trong những lỗi nghiêm trọng nhất mà một người mới học cách đọc ngôn ngữ cơ thể thường phạm phải, đó là họ hiểu một điệu bộ đơn lẻ và tách biệt với các điệu bộ hay tình huống khác.
Ví dụ, gãi đầu có thể có nhiều nghĩa: đổ mồ hôi, không chắc chắn, tóc có gàu hày chấy, đãng trí hoặc nói dối… tùy thuộc vào các điệu bộ khác đồng thời xảy ra vào lúc đó.
Như bất kỳ ngôn ngữ nói nào, ngôn ngữ cơ thể cũng có “từ”, “câu” và “dấu câu”. Mỗi điệu bộ giống như một từ đơn và một từ có thể có nhiều nghĩa khác nhau. Vì vậy hãy luôn xem xét cả cụm điệu bộ để hiểu đúng sự việc.
Như ở đây dấu hiệu chính dùng để đánh giá Hoài nghi là điệu bộ kết hợp giữa tay và mặt, với ngón trỏ chĩa hướng lên má trong khi các ngón khác chống cằm. Bằng chứng bổ sung cho thấy người này đang có những suy nghĩ mang tính phê phán đối với những gì được nghe là đầu ngả nghiêng tựa lên tay. Câu ngôn ngữ này có ý đại loại như: “Tôi không thích điều anh đang nói”, “Tôi không đồng ý”, hoặc “Tôi đang kìm nén những cảm xúc tiêu cực”.
3.1.2. Tìm kiếm sự phù hợp khi đọc ngôn ngữ cơ thể
Nghiên cứu cho thấy các dấu hiệu không lời có tác động gấp 5 lần lời nói. Khi hai yếu tố này không khớp với nhau thì mọi người – đặc biệt là phụ nữ - sẽ dựa vào thông điệp không lời và không quan tâm đến nội dung của lời nói.
Là diễn giả, khi bạn yêu cầu người nghe phát biểu ý kiến về những điều bạn đã nói, nếu người đó trả lời không đồng ý thì lời nói và cử chỉ của họ sẽ khớp với nhau. Tuy nhiên, nếu người đó nói “đồng ý” với những gì bạn nói nhưng điệu bộ lại không phù hợp thì rất có thể họ đang nói dối.
Giả sử sếp của bạn đang phát biểu với mọi người là ông ta sẵn sàng tiếp thu và hoan nghênh ý tưởng của những người trẻ tuổi trong khi ánh mắt, khuôn mặt của ông lại hướng về nơi khác thì bạn có tin không?
Việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hòa hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và lời nói là yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của một người thông qua ngôn ngữ này.
3.1.3. Phải hiểu điệu bộ đó theo ngữ cảnh nào
Tất cả các điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Ví dụ, nếu một người ngồi đợi xe buýt ở trạm cuối, tay chân khoanh lại thật chặt, cằm cúi xuống trong một ngày mùa đông lạnh giá thì rất có thể người đó thấy lạnh, chứ không phải muốn tự vệ. Thế nhưng, nếu ai đó ngồi đối diện với bạn và sử dụng những điệu bộ tương tự trong lúc bạn đang cố gắng chào bán một ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ với anh ta thì chính xác là anh ta không chấp nhận hoặc đang từ chối lời đề nghị của bạn.
3.2. Những điều cần tránh khi sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp
3.2.1. Thái độ và tư thế
Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:
- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng. - Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.
- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. - Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing.
Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung. Ví dụ như:
Ông Chirac đã có một cử chỉ thân thiện, nhưng vai của Tổng thống Mỹ đã trượt đi.
- Không nên ngáp ngắn ngáp dài.
- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay. - Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.
Như hình bên: Thủ tướng Đức cười với vẻ gượng và hơi ngả người ra sau, bắt tay ông Bush trang nghiêm và lúng túng.
Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.
Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.
3.2.2. Tay
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng.
Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing.
3.2.3. Nét mặt
Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môi để giúp bạn đạt được mục đích.
Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.
3.2.4. Ánh mắt
Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung… Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi
bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng.
Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.
Bàn tay Tổng thống Pháp lại đặt lên vai ông Bush, nhưng không nhận được cử chỉ đáp, trong khi hai ánh mắt dõi theo hai hướng khác biệt.
3.2.5. Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào?
- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng. - Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy. - Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
- Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
3.3. Sự phối hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và ngôn ngữ nói
- Giao tiếp ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cơ thể ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau.
Ngôn ngữ cơ thể là một phần quan trọng của việc truyền đạt thông tin. Để giao tiếp tốt, việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể là điều nên quan tâm và kiểm soát. Vấn đề cách thức diễn đạt chiếm 93% độ quan trọng so với nội dung chúng ta đang truyền đạt.
Không phải lúc nào con người ta cũng có thể dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ của mình. Chẳng hạn, khi có điều khó nói với đồng nghiệp hay cấp trên. Sẽ thật khiếm nhã nếu nói to hoặc dùng những ngôn từ cục cằn. Lúc này chỉ cần một ánh mắt hay nụ