2.2.1.Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho các ngân hàng Việt Nam
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam có một suy nghĩ sai lầm rằng: ISO 9000 là chuyện của các doanh nghiệp hiện đại, có vốn lớn, đặc biệt các ngân hàng (tổ chức tín dụng) của Việt Nam càng ít quan tâm. Thật ra bộ ISO 9000 đã từng được áp dụng cho các tổ chức dịch vụ chỉ có mươi người và được cấp chứng nhận bởi một tổ chức có uy tín hàng đầu thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam đến nay đã dần dần nhận thức được rằng: ISO 9000 là một trong các tiêu chuẩn thương mại quan trọng và như một chứng chỉ để tham gia vào thị
trường quốc tế và đặc biệt quản lý hướng vào khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. Tuy nhiên, hiện nay ở phần lớn các ngân hàng trong nước, các nhà quản lý điều hành vẫn nghĩ rằng không cần thiết, vì đây là loại hình dịch vụ, các lợi thế trong kinh doanh mà nhà nước ưu tiên vẫn còn. Nhưng đến một lúc nào đó ngân hàng hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam sẽ dần bình đẳng phải cạnh tranh lẫn nhau, nhất là cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng không có được chứng nhận ISO sức cạnh tranh kém sẽ chịu nhiều thua thiệt. Thực tiễn cấp bách đòi hỏi cần phải có mục tiêu và chiến lược phù hợp và hoàn chỉnh cho ngân hàng trong bối cảnh kinh tế mới, các ngân hàng phải dần hoàn thiện khả năng thích ứng với môi trường mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Áp dụng ISO 9000:2000cho ngân hàng có lợi ích gì?
Lợi ích được thể hiện qua các nội dung sau:
1. Lợi ích bên trong ngân hàng: Khi áp dụng mô hình quản lý theo các yêu cầu ISO 9001 ngân hàng có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và tiết kiệm, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Và nhờ có hệ thống hồ sơ tài liệu chất lượng, ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thức thực hiện để đạt được kết quả đã định; Hệ thống hồ sơ có thể làm tài liệu để đào tạo huấn luyện nhân viên trong nội bộ mình và các bộ phận biết, để trao đổi, học được kinh nghiệm của nhau.
2. Lợi ích đối với ngân hàng: Trong giao dịch thương mại dịch vụ gần đây, đa số khách hàng lựa chọn dịch vụ hàng hoá có chất lượng, tức nhanh chóng thuận tiện, chính xác và hiện đại mà các yêu cầu này đã được thiết lập và kiểm soát khi áp dụng QMS; trong nhiều trường hợp đứng trước nhiều NH, khách hàng sẽ chỉ lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng cao.
3. Lợi ích cho phía khách hàng: Khách hàng của ngân hàng sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng cao, có thể tin tưởng ở hệ thống đảm bảo chất lượng của ngân hàng đã được chứng nhận ISO; khách hàng có thể chọn giữa các ngân hàng cung cấp đang cạnh tranh với nhau, tạo lợi thế cho mình trong đàm phán; khách hàng có thể giảm chi phí cần thiết để đánh giá, tìm hiểu ngân hàng vì đã có một tổ chức thứ ba xem xét chứng nhận.
4. Lợi ích đối với ngân hàng: Đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng hiểu rõ hơn vai trò nhiệm vụ của mình nhờ vào hệ thống qui trình, thủ tục mà trong đó các nội dung công việc đã được được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, công khai; nhân viên mới có thể hiểu được công việc và cách làm việc ngay bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết công việc đã được ghi thành văn bản.
Với hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam như hiện nay, từ các qui định của Chính phủ, luật Ngân hàng và các qui trình nghiệp vụ của từng ngân hàng thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là không khó và ít chi phí, người quản lý của từng bộ phận nghiệp vụ và nhất là người lãnh đạo cao nhất sẽ nắm và quản lý hết được mọi công việc thông qua phân công nhiệm vụ và sổ tay kiểm soát chất lượng. Trách nhiệm và nghĩa vụ của mỗi người trong hệ thống được qui định rõ ràng và nâng cao hơn. Đặc biệt mọi công việc sẽ được làm đúng ngay từ đầu, rủi ro được hạn chế trong từng giai đoạn của công việc, các bộ phận sẽ giám sát, học hỏi lẫn nhau.
Ví dụ đối với “ nghiệp vụ cho vay” gồm 4 phần tương ứng với 4 giai đoạn của quá trình cho vay gồm: (i) qui trình xét duyệt cho vay; (ii) qui trình phát tiền vay; (iii) qui trình kiểm tra sử dụng vốn; (iv) qui trình thu hồi nợ vay. Khi áp dụng ISO chúng ta biết lập “ Lưu đồ ”cho mỗi qui trình để kiểm tra ghi nhận trách nhiệm cụ thể, các bước, thời gian thực hiện của các thành viên tham gia qui trình cho vay. Đối với các nghiệp vụ khác như thanh toán, kho qũy, lưu trữ… chúng ta đều có thể thiết lập lưu đồ kiểm soát quy trình một cách dễ dàng.
Hoạt động ngân hàng không thể tránh được rủi ro nhưng hệ số an toàn tín dụng của Việt Nam còn cao so với thế giới và hệ số sai sót vào khoảng 2 xíchma – 1/100 nếu thống kê đầy đủ. Để nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh của từng ngân hàng và của cả hệ thống, tiến tới hệ số sai sót trong công việc còn 3 xíchma – 1/1000, lúc đó rủi ro sẽ giảm, sức cạnh tranh tăng và hoạt động ngân hàng chắc chắn sẽ hiệu quả hơn. Đây cũng là một trong những giải pháp hạn chế rủi ro, tái cơ cấu nhân sự và tài chính trong quá trình hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, vậy các nhà quản lý cần quan tâm xem xét lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho ngân hàng của mình để hoạt động hiệu quả hơn.
Sau việc áp dụng hệ thống chất lượng chúng ta thấy dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang đi theo ba xu hướng và đó cũng chính là những giải pháp đã được các nhà quản lý đưa ra nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường chứng khoán.
Một điều rõ nét và dễ nhận thấy đó là đến nay đã có 15 ngân hàng thương mại thành lập và đưa vào hoạt động có hiệu quả công ty chứng khoán trực thuộc. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán.
Một số ngân hàng thương mại còn liên doanh với một số định chế tài chính nước ngoài thành lập Quỹ đầu tư chứng khoán, như: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín,...
Đặc biệt cuối tháng 4/2007, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã công bố ngân hàng này cùng với 6 tập đoàn, tổng công ty lớn khác trong nước thành lập một Công ty quản lý quỹ công nghiệp và năng lượng lớn nhất Việt Nam, với số vốn lên tới 10.000 tỷ đồng, tương đương với 625 triệu USD. Bên cạnh đó, một số ngân hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát. Hiện nay, khoảng 8 ngân hàng thương mại khác đang khẩn trương hoàn tất hồ sơ để nhận giấy phép thành lập công ty chứng khoán.
Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh,... còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên cấc lĩnh vực chính :Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang khá thành công về loại hình dịch vụ này.Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng như đang phát triển mạnh. Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS,... Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước,... qua dịch vụ thẻ trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương. Đặc biệt, dịch
ATM được nhiều doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp nhận. Dẫn đầu về lĩnh vực dịch vụ này là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Tp. HCM mở dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng. Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân: Các ngân hàng thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... được phối hợp với các đại lý bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn được vay lên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe. Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 năm...
Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank, Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banhking, …cho chủ tài khoản.
Ba là mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế. Điển hình và tiêu biểu nhất trong lĩnh vực này là mới đây, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã chấp thuận cho 3 ngân hàng thương mại được thực hiện dịch vụ kinh doanh vàng trên tài khoản ở nước ngoài, đó là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam và Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương cũng đang cung cấp dịch vụ Option về kinh doanh cà phê kỳ hạn trên thị trường London cho nhiều doanh nghiệp trong nước. Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất,... cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng. Hiện nay, Hiệp hội Bao thanh toán quốc tế có 200 thành viên ở 60 quốc gia thì Việt Nam có 11 ngân hàng đã được cấp phép thực hiện dịch vụ bao thanh toán, bao gồm 4 ngân hàng thương mại trong nước:
Vietcombank, ACB, Sacombank, Techcombank và 7 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Dịch vụ quản lý vốn trên tài khoản của khách hàng đã được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam triển khai đối với Tổng công ty Công nghiệp tàu thuỷ Việt Nam về khoản vốn gần 750 triệu USD trái phiếu quốc tế phát hành cuối năm 2005. Hiện tại, ở Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại được chấp nhận làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của các tổ chức thẻ: VÍA, MasterCard, Amex,…Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union,... song dẫn đầu vẫn là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Riêng Đông Á thành lập riêng một công ty kiều hối, đạt doanh số chi trả gần 700 triệu USD trong năm 2006, chiếm 14% thị phần chi trả kiều hối trong cả nước.
Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ,... sẽ lại càng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh.