- Nghiên cứu, tìm hiểu, giới thiệu khách hàng, phân loại khách hàng
3.2.2. Chính sách khách hàng
Trong những năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam phát triển rất nhanh chóng, đặc biệt là sự lớn mạnh không ngừng của khối ngân hàng cổ phần và các ngân hàng nước ngoài. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn khi chọn ngân hàng phục vụ mình. Vì vậy việc thực hiện tốt chính sách khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đặc biệt là đối với ngân hàng quốc doanh vì tại các ngân hàng này chính sách khách hàng thường không được quan tâm đúng mức. Đối với các sản phẩm huy động vốn, do đặc thù đối tượng khách hàng là đa dạng và phức tạp nên việc thực hiện chính sách khách hàng càng cần được chú trọng hơn.
Chính sách khách hàng tại phòng giao dịch Định Công chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long vẫn chưa thực sự hiệu quả. Thực hiện chính sách khách hàng phải chú trọng cả khâu tiếp cận khách hàng và chăm sóc khách hàng. Chiến lược tiếp cận khách hàng phải được xây dựng một cách cụ thể và rõ ràng. Trước hết là thực hiện tốt công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường. Việc điều tra có thể tiến hành trên từng đối tượng khách hàng hoặc theo từng khu vực dân cư, theo đặc điểm nghề
nghiệp, độ tuổi hay thu nhập... chủ động tiếp cận khách hàng, phân tích đặc điểm nhu cầu mong muốn của khách hàng trên cơ sở từng nhóm khách hàng đã điều tra.
Khi chiến lược tiếp cận khách hàng được thực hiện có hiệu quả, ngân hàng phải thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ tốt đối với khách hàng. Chăm sóc khách hàng không chỉ thực hiện khi khách hàng tới gửi tiền tại ngân hàng mà còn cả trong và sau khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.