Biểu 1: Biểu 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2007
2. Chí tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chi số hài
lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfiction Index)
Chỉ số hài lòng của khách hàng-CSI nhằm đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việc đánh giá. Chỉ số này cung cấp thông tin chỉ tiết về các yếu tố cấu thành chat lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau.
Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp. Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng giúp công ty xây dựng được hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm, địch vụ.
Khách hàng là một phần rất qua trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữ vững sự trung thành, năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nghiên cứu CSI doanh nghiệp có thể biết được vị thế của mình, sự đánh giá của
khách hang dé hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh
+ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI)
Sự mong đợi Sw than p!
(Complaint) Sige
lòng của khách hàng (Sỹ)
Te 5 A Sự trung thành Chât lượng cảm nhận (Loyalty)
Theo m6 hinh ACSI thi gia tri cam nhận chịu tác động bởi chat luong cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao. Do vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phâm mà họ tiêu dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mắt khách hàng.
% Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index — ECSI)
Sự mong đợi
Sự hài lòng Peta
hang (SD)
Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận về
SVTH: Vii Thi Ly 27
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm,
thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Trong kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là một yếu tố rất qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Bởi sản phẩm đòi hỏi nhà bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợp đồng được ký kết trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với khách hàng. Hình ảnh của nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi của khách hàng về hình ảnh nhà bảo hiểm càng cao
thì việc đáp ứng khách hàng của nhà bảo hiểm càng khó. Mắt khác, chất
lượng cảm nhận về sản phẩm và địch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ tạo được khách hàng trung thành.
Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT
L . Giới thiệu công ty BVNT
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
BHNTVN là đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty
Bảo hiểm Việt Nam (sau khi cổ phần hóa đã được đổi tên thành Tạp đoàn tài chính bảo hiểm Bảo Việt). Qúa trình hình thành và phát triển của
BHNTVN được chia thành các giai đoạn chính như sau:
1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT:
Giai đoạn nhân thọ là lọi hình bảo hiểm được triển khai rất sớm trên thế
giới. Tuy nhiên, so với BHNT tại Vệt Nam ra đời muộn hơn. Từ cuối những năm 80, đầu những năm 90, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã có quá trình nghiên cứu, điều tra để xem xét khả năng triển khai BHNT tại Việt Nam. Do điều kiện kinh tế của đại đa số người dân còn thấp, không
én định ,, tỷ lệ lạm cao nên việc triển khai BHNT chưa khả thi. Tuy nhiên,
những kết quả nghiên cứu cũng đưa ra kết luận sẽ sớm xuát hiện một loại
dịch vụ bảo hiểm mới tại Việt Nam.
1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT:
Đến đầu năm 1996, sau 10 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có những tiến bộ vượt bậc. Đời sống của người dân không ngừng được cải thiện, mức độ tích lãy cao, tỷ lệ lạm phát trong tầm kiểm soát nên người
dân đã hình thành nhu cầu về nhiều loai hình dịch vụ mới, trong đó có
BHNT. Sau khi cử một nhóm chuyên gia đi nghiên cứu ở Anh quốc, đến