“NGÂN HÀNG BÁN L T T NH T VI T NAM”:
1.2.1 Gi i thi u s l c v ngân hàng Techcombank
Ngân hàng th ng m i c ph n K Th ng Vi t Nam – Techcombank đ c thành l p vào ngày 27/09/1993 t i 24 Lý Th ng Ki t, Hoàn Ki m, Hà N i v i s v n đi u l ban đ u là 20 t đ ng. Sau h n 17 n m ho t đ ng, Techcombank hi n nay có trên 200 đi m giao d ch r i kh p các t nh thành ph l n c a Vi t Nam và ti p t c m r ng đ n h n 500 chi nhánh và phòng giao d ch vào n m 2014. Hi n nay v i v n đi u l trên 6.600 t đ ng và h n 5000 nhân viên, Techcombank hi n nay là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u Vi t Nam
1.2.2 M t s c t m c đánh d u s phát tri n c a ngân hàng
N m 1995: T ng v n đi u l lên 51,495 t đ ng; Thành l p Techcombank chi nhánh H Chí Minh, t o b c kh i đ u cho quá trình phát tri n nhanh chóng c a Techcombank t i các thành ph l n.
N m 2001: T ng v n đi u l lên 102,345 t đ ng; Ký k t h p đ ng v i nhà cung c p ph n m m h th ng ngân hàng hàng đ u trên th gi i Temenos Holding NV, v vi c tri n khai h th ng ph n m m ngân hàng GLOBUS cho toàn h th ng Techcombank nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
N m 2003: Chính th c phát hành th Fa@tAccess-Connect 24; Tri n khai thành công ph n m m GLOBUS trên toàn h th ng; T ng v n đi u l lên 180 t đ ng.
N m 2004: Khai tr ng bi u t ng m i c a ngân hàng; Trong n m, ngân hàng liên t c t ng v n đi u l t 234 t đ ng lên 412 t đ ng.
N m 2005: Chuy n nh ng 10% c ph n cho c đông chi n l c HSBC;
Khai tr ng ph n m m chuy n m ch và qu n lý th c a hãng Compass Plus;
7
Nâng c p h th ng ph n m m Globus sang phiên b n m i nh t Tenemos T24 R5;
T ng v n đi u l lên 555 t đ ng.
N m 2006: Nh n gi i th ng v thanh toán qu c t t the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia; Nh n cúp vàng “Vì s ti n b xã h i và phát tri n b n v ng” do T ng liên đoàn lao đ ng Vi t Nam trao; Trung tâm d ch v khách hàng (Call Center) 1800588822 và đ ng dây nóng 04.9427444 chính th c đi vào ho t đ ng 24/7; Moody’s, hãng x p h ng tín nhi m hàng đ u th gi i đã công b x p h ng tín nhi m c a Techcombank, ngân hàng TMCP đ u tiên t i Vi t Nam đ c x p h ng b i Moody’s; Hoàn thi n h th ng siêu tài kho n v i các s n ph m m i Tài kho n Ti t ki m đa n ng, Tài kho n Ti t ki m tr lãi đnh k ; Ra m t th thanh toán qu c t Techcombank Visa; Chính th c t ng v n đi u l lên 1500 t đ ng.
N m 2007: T ng tài s n đ t g n 45.000 t đ ng; Tr thành ngân hàng có m ng l i giao d ch l n th hai trong kh i ngân hàng TMCP v i g n 130 chi nhánh và phòng giao d ch t i th i đi m cu i n m 2007; HSBC t ng ph n v n góp lên 15% và tr c ti p h tr tích c c trong quá trình ho t đ ng c a Techcombank;
Chuy n bi n sâu s c v m t c c u v i vi c hình thành kh i d ch v khách hàng doanh nghi p, thành l p Kh i Qu n lý tín d ng và qu n tr r i ro, hoàn thi n c c u Kh i D ch v ngân hàng và tài chính cá nhân (tên g i khác là Kh i Bán L );
Nâng c p h th ng corebanking T24 phiên b n R06; Là ngân hàng Vi t Nam đ u tiên và duy nh t đ c Financial Insights công nh n thành t u v ng d ng công ngh đi đ u trong gi i pháp phát tri n th tr ng; Ra m t hàng lo t các s n ph m m i nh : Ti t ki m Tích l y b o gia, Tín d ng tiêu dùng, các s n ph m dành cho doanh nghi p nh Tài tr nhà cung c p; các s n ph m d a trên n n t ng công ngh cao nh F@st i-Bank, s n ph m Qu n lý tài kho n ti n c a nhà đ u t ch ng khoán F@st S-Bank và C ng thanh toán đi n t cung c p gi i pháp thanh toán tr c tuy n cho các trang web th ng m i đi n t F@stVietPay; Nh n gi i th ng “Th ng m i D ch v - Top Trade Services 2007” - gi i th ng dành cho
8
nh ng doanh nghi p tiêu bi u, ho t đ ng trong 11 l nh v c Th ng m i D ch v mà Vi t Nam cam k t th c hi n khi gia nh p WTO do B Công th ng trao t ng.
N m 2008: Nh n danh hi u “D ch v đ c hài lòng nh t n m 2008” do đ c gi c a báo Sài Gòn Ti p th bình ch n; Ra m t th tín d ng Techcombank Visa Credit; Tri n khai máy g i ti n t đ ng ADM; Tri n khai hàng lo t d án hi n đ i hóa công ngh nh : nâng c p h th ng ph n m m ngân hàng lõi T24 lên phiên b n R7, tr thành là thành viên c a c hai liên minh th l n nh t Smartlink và BankNet, k t n i h th ng ATM v i đ i tác chi n l c HSBC, tri n khai s D ch v khách hàng mi n phí 1800 588 822 (h tr 24/7); Nh n gi i th ng Sao Vàng t Vi t 2008 do H i Doanh nghi p tr trao t ng; T ng t l s h u c a đ i tác chi n l c HSBC t 15% lên 20% và t ng v n đi u l lên 3.165 t đ ng;
Ra m t th đ ng th ng hi u Techcombank – Vietnam Airlines – Visa; Nh n gi i th ng “Th ng hi u ch ng khoán uy tín” và “Công ty c ph n hàng đ u Vi t Nam” do y Ban Ch ng Khoán trao t ng.
Tính đ n 31/12/2009: T ng tài s n đ t g n 100.000 t đ ng, T ng l i nhu n tr c thu n m 2009 đ t 2.250 t đ ng, đ ng th 2 trong nhóm các Ngân hàng TMCP ch sau Ngân hàng TMCP Á Châu; T ng v n t có tính đ n th i đi m hi n t i trên 6.600 t đ ng
1.2.3 Các s n ph m d ch v NHBL c a Techcombank
Techcombank hi n nay đang cung ng đa d ng các s n ph m d ch v tài chính ngân hàng cho các khách hàng cá nhân nh : gói tài kho n cá nhân, d ch v internet banking, mobile banking; th ATM, th Visa Debit, th Visa Credit, th đ ng th ng hi u Techcombank – Vietnam Airlines – Visa; các s n ph m ti n g i: ti t ki m phát l c, đa n ng, tr lãi đnh k , ti t ki m th c g i; các s n ph m tín d ng tiêu dùng cá nhân: cho vay mua “Nhà M i”, mua xe “Ôtô x n”, cho vay ng tr c tài kho n, tiêu dùng tr góp, cho vay h kinh doanh cá th , du h c…. ây là các s n ph m d ch v NHBL truy n th ng trên th gi i và trong giai đo n s p t i, Techcombank s ti p t c phát tri n và tri n khai các d ch v NHBL hi n đ i nh : D ch v ngân hàng u tiên, d ch v t v n đ u t tài chính cá nhân…
9
1.2.4 Ngân hàng Techcombank và m c tiêu “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam” trong l nh v c Ngân hàng bán l
T n d ng th i gian kh ng ho ng kinh t t cu i n m 2007, Ban lãnh đ o Techcombank sau m t th i gian cân nh c và v i s t v n v chi n l c c a McKinsey, đã đ a ra m c tiêu chi n l c trong vòng 5 n m (2009 – 2014) tr thành ngân hàng t t nh t Vi t Nam trong m t s l nh v c mà Techcombank có th m nh nh phân khúc ngân hàng giao d ch, ngân hàng cho doanh nghi p v a và nh . c bi t, Techcombank đnh h ng t p trung vào phân khúc ngân hàng bán l n i th tr ng còn nhi u ti m n ng và Techcombank h i đ các đi u ki u c n đ phát tri n nh : công ngh ng d ng hi n đ i, m ng l i r ng kh p, s n ph m t ng đ i đa d ng và phong phú…
V i ph ng châm đáp ng m i nhu c u khách hàng, Ban lãnh đ o Techcombank tin r ng lòng trung thành c a khách hàng chính là th c đo s thành công và là m c tiêu quan tr ng nh t trong chi n l c phát tri n c a ngân hàng. Tr c s gia t ng m nh m c a ho t đ ng ngân hàng, các nhu c u khách hàng c ng ngày càng tr nên đa d ng và phong phú h n và t t y u h s tìm đ n nh ng ngân hàng nào th a mãn t t nh t nhu c u c a mình. Thêm vào đó, các ngân hàng c ng có nhi u n l c tìm ki m khách hàng cho riêng mình và nâng cao hi u qu ho t đ ng c a mình. Chính vì v y, tìm hi u và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng là r t c n thi t và h u ích đ i v i chi n l c phát tri n lâu dài “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam” mà Techcombank đã l a ch n, đ c bi t là trong l nh v c NHBL. V i danh hi u “D ch v đ c hài lòng nh t n m 2008”, Techcombank đang n l c đ tr thành ngân hàng t t nh t trong các phân khúc đã ch n.
Vi c tác gi ch n đ tài tìm hi u các y u t tác đ ng đ n lòng trung thành c a khách hàng trong l nh v c Ngân hàng Bán l c ng xu t phát t mong mu n c a Ban lãnh đ o ngân hàng nh m có m t cái nhìn t ng đ i khách quan
10