CHƯƠNG 4: CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.7.4 Đo lường giá trị thực trạng các yếu tố CLDVTD ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long
Sử dụng kết quả kiểm định mô hình trên đây (mục 4.7.3) và thang đo các yếu tố ảnh hưởng, tác giả đo lường giá trị thực trạng các yếu tố CLDVTD ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long bằng giá trung bình mẫu nghiên cứu của các yếu tố này (bảng 4.25)
1TBảng 4.25: Giá trị thực trạng của các yếu tố CLDVTD ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long
đo lườngBiến Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
TC1 3.77 .965 1 5
TC2 3.76 .973 1 5
TC3 3.75 .930 1 5
TC4 4.11 .786 2 5
TC5 3.83 .886 1 5
TC (trị trung bình) 3.8625 .69223
NLPV1 3.18 1.055 1 5
NLPV2 3.33 .972 1 5
NLPV3 3.51 1.002 1 5
NLPV4 3.82 .837 1 5
NLPV (trị trung bình) 3.4638 .80996
PTHH1 3.50 .913 1 5
PTHH2 3.56 .872 1 5
PTHH3 3.45 .923 1 5
PTHH4 3.35 .986 1 5
PTHH (trị trung bình) 3.3383 .86076
(Nguồn: Kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích dữ liệu trên bảng 4.25 cho thấy, ở thời điểm hiện tại khách hàng đánh giá giá trị các yếu tố CLDVTD ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Tin cậy (mean=3.8625); (2) Năng lực phục vụ (mean=3.4638); (3) Phương tiện hữu hình (mean=3.3383). Trong đó biến đo lường yếu tố Tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn vượt trội so với các yếu tố khác. Yếu tố Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khác biệt không lớn.
1T4.8 Thảo luận về kết quả nghiên cứu:
1TKết quả hồi quy cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long được khách hàng đánh giá bằng 3 yếu tố đó là: Tin cậy; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình. Đối với nghiên cứu này đã loại 2 yếu tố là Đáp ứng và Đồng cảm.Do nghiên cứu trong phạm vi tại Agribank Vĩnh Long nên kết quả mang tính độc
lập so với các nghiên cứu trước đây như đối với nghiên cứu của Morales (2011) tại Canada và Tunisia, tại Canada thì yếu tố đồng cảm, tin cậy được đánh giá cao, còn tại Tunisia độ tin cậy và đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) thì nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh nên kết quả khách hàng đánh giá sự hài lòng ảnh hưởng quan trọng ở yếu tố Đáp ứng và Năng lực phục vụ, nên cũng khác biệt với nghiêncứu này của tác giả.
1TTại Agribank Vĩnh Long khách hàng đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bằng các yếu tố sau:
1TYếu tố thứ nhất được khách hàng đánh giá có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố Tin cậy với các biến quan sát: Ngân hàng luôn thực hiện theo đúng cam kết những gì đã giới thiệu, đồng thời Agribank Vĩnh Long là một Ngân hàng lâu đời, có uy tín có thương hiệu, thời gian thẩm định khoản vay, và cách giải quyết thỏa đáng các khiếu nại cũng được khách hàng đánh giá cao.
1TYếu tố thứ hai tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng là Năng lực phục vụ với các biến quan sát: sự lịch sự, nhã nhặn, nghiệp vụ chuyên môn chính xác, tính chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng, và đạo đức nghề nghiệp.
1TYếu tố thứ ba Phương tiện hữu hình, khách hàng Agribank Vĩnh Long đánh giá vị trí ngân hàng, công nghệ hiện đại, thời gian giao dịch nhanh chóng không phải chờ đợi lâu, đa dạng về sản phẩm tín dụng, hồ sơ thủ tục đơn giản là những gì mà khách hàng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
1TNhư vậy ba yếu tố trên đang được khách hàng rất quan tâm và đánh giá là có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVTD tại Agribank Vĩnh Long.
Tuy nhiên thực trạng của Agribank Vĩnh Long hiện nay có những những mặc làm tốt nhưng cũng có những mặc còn tồn tại hạn chế đối với các yếu tố này.
1TVềyếu tố tin cậy, gần đây uy tín và thương hiệu của Agribank đã bị ảnh hưởng làm giảm uy tín do một số vụ việc phát sinh gần đây, những vụ việc tiêu cực tại một số chi nhánh của Agribank, đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với Agribank nói chung và Agribank Vĩnh Long. Đã tạo tâm lý e ngại đối với khách hàng khi giao dịch
với Agribank, làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Do đó Agribank Vĩnh Long cần phải cải thiện được niềm tin của khách hàng đối với một Agribank đã có thương hiệu lâu đời, thể hiện được uy tín và thương hiệu của mình thông qua việc thẩm định giải quyết cho nhanh chóng, thực hiện đúng cam kết, giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng trong thời gian tới.
1TVềyếu tố Năng lực phục vụcủa Agribank Vĩnh Long hiện nay chưa được thực hiện tốt. Thể hiện ở đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ chưa tốt, tính chuyên nghiệp trong công tác chưa cao do chính sách đào tạo của Agribank Vĩnh Long chưa được chú trọng, một số bộ phận cánbộ có trình độ năng lực yếu kém, phong cách giao tiếp khách hàng còn mang nặng quan niệm truyền thống, cán bộ chưa được đào tạo sâu về kỷ năng giao tiếp nên thái độ phục vụ chưa được lịch sự nhã nhặn với khách hàng, cần đượccải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long.
1TVề yếu tố Phương tiện hữu hình, yếu tố này hiện nay Agribank Vĩnh Long đang có lợi thế về vị trí ngân hàng thuận tiện nhất so với các ngân hàng khác trên địa bàn, do Agribank Vĩnh Long có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trong toàn tỉnh và cả nước. Thủ tục cũng đơn giản hơn các NHTM khác. Tuy nhiên về công nghệ thì Agribank Vĩnh Long còn lạc hậu, dẫn đến thời gian giao dịch chưa được nhanh chóng, thường xuyên ùng tắt khách hàng do số lượng khách hàng dồn nhiều vào thời điểm cuối quý, cuối năm. Do đó cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVTD tại Agribank Vĩnh Long.
1TCác yếu tố còn lại không được khách hàng đánh giá quan trọng do giới hạn nghiên cứu của đề tài chỉ nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đa phần khách hàng là hộ nông dân và các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn nông thôn nên mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt với các nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên Agribank cũng cần quan tâm đến các yếu tố này vì sự hài lòng của khách hàng có thể sẽ thay đổi theo hướng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.
1TChính vì những nguyên nhân còn tồn tại trên đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVTD tại Agribank Vĩnh Long. Do đó Agribank Vĩnh Long cần có những chính sách phù hợp để nâng cao hơn nữa những lợi thế của
mình, khắc phục những mặc còn hạn chế yếu kém để nâng cao hơn nữa CLDVTD tại Agribank Vĩnh Long trong thời gian tới.
1TTÓM TẮT CHƯƠNG 4
1TTrong chương này, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng theo phương pháp nghiên cứu đã được xây dựng ở chương 3. Tổng hợp dữ liệu từ việc điều tra khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh Long. Kết quả phân tích cho thấy có 3 yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Tin Cậy; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu trên, làm cơ sở để đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng tại Agribank Vĩnh Long.
1TCHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
1T5.1 Kết luận chung:
1THiện nay các NHTM đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt, sự thâm nhập và phát triển của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng liên doanh ở Việt Nam, sự phát triển ngày càng nhiều các NHTM trong nước, đã đẩy các Ngân hàng đứng trước nguy cơ mất dần thị phần khách hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về vốn cho đầu tư phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu giải trí, tiêu dùng cũng tăng mạnh. Với mục tiêu phát triển không ngừng và nâng cao vị thế của mình trên thương trường thì không chỉ Agribank Vĩnh Long mà tất cả các ngân hàng khác đều phải nỗ lực hơn nữa, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, mà đặc biệt là dịch vụ tín dụng, để giữ vững và tăng thị phần khách hàng. Do đó Agribank Vĩnh Long cần đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Đây là vấn đề sống còn của các tổ chức tín dụng nói chung và của Agribank Vĩnh Long nói riêng. Vì vậy, đề tài này được nghiên cứu nhằm đưa ra các chính sách phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện nay của Agribank Vĩnh Long.
1TTrước hết, nghiên cứu này khám phá ra mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Vĩnh Long dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới và tham khảo kết quả nghiên cứu của một số đề tài nghiên cứu khác trong cùng lĩnh vực đểtiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh long.
1TNghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh Long được tiến hành đo lường bằng 5 thành phần với 23 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 3 thành phần là: Tin cậy; Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình được xem là có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, còn các thành phần còn lại có ảnh hưởng nhưng không đáng kể đối với phạm vi Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
1TCăn cứ vào kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả gợi ý một số chính sách cần thực hiện đối với Agribank Vĩnh Long nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng làm hài lòng khách hàng hơn trong thời gian tới tại Agribank Vĩnh Long.
1T5.2 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long:
1TVới kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long trong Chương 4, có thể thấy khách hàng hiện nay đang rất quan tâm đến uy tín thương hiệucủa ngân hàng, ngân hàngthực hiện đúng cam kết theo hợp đồng, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng, thẩm định giải quyết khoản vay nhanh chóng (thành phần Tin Cậy); quan tâm khả năng chuyên môn cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng (thành phần Năng lực phục vụ); và cũng quan tâm đến vị trí ngân hàng thuận tiện, công nghệ hiện đại, đa dạng về sản phẩm tín dụng và thủ tục đơn giản nhanh chóng (thành phần Phương tiện hữu hình)
1TDo đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của Agribank Vĩnh Longcần tập trung nâng cao 3 yếu tố trên, trong đó ưu tiên yếu tố Tin cậyvì đây là yếu tố khách hàng quan tâm nhất hiện nay, kế tiếpđó là yếu tố Năng lực phục vụ của ngân hàng và yếu tố Phương tiện hữu hình.
1TYếu tố Tin Cậy được khách hàng đánh giá mức độ mức độ quan trong theo các thành phần như: giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng; 1TNgân hàng luôn thực hiện những gì đã giới thiệu, 1Tđúng theo hợp đồng đã cam kết. Do đó ngân hàng cần phải tập trung làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình cho vay nhanh gọn, và luôn thực hiện đúng theo các cam kết trong hợp đồng đã ký kết với khách hàng.
1TTrong khi đó, yếu tố Năng lực phục vụ tâp trung vào việc đào tạo cab1 bộ có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng. Yếu tố này liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ khách hàng.
1TYếu tố Phương tiện hữu hình thể hiện việc cần phải 1Tcải tiến hệthống công nghệ thông tin hiện đại, thời gian giao dịch nhanh chóngtiện lợi, không phải chờ đợi lâu; 1TVị
trí ngân hàng và các phòng giao dịch đặt thuận tiện cho khách hàng giao dịch
1TTừ những phân tích trên, Agribank chi nhánh Vĩnh long cần có các chính sách thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm hài lòng khách hàng hơn tại Agribank Vĩnh Longnhư sau:
1T5.2.1 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng.
1TNgày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, các ngân hàng liên tiếp ra đời, các ngân hàng nước ngoài thâm nhập ngày càng mạnh và sâu vào hoạt động kinh tế của Việt Nam nên tình hình cạnh tranh càng lúc càng khốc liệt. Khách hàng luôn được nhiều ngân hàng gửi thư ngỏ giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, luôn hứa hẹn những ưu đãi tốt nhất, ... Do đó, việc giữ được các khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng và mang tính sống còn đối với hoạt động của ngân hàng.
1TDuy trì khách hàng cũ được xác định là khách hàng tốt, uy tín là nhiệm vụ quan trọng nhất vì chi phí tìm kiếm được một khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều so với chi phí duy trì một khách hàng cũ, một khách hàng mới có uy tín như thế nào cũng không thể biết rõ ràng so với khách hàng cũ mà ngân hàng đã biết rõ. Để duy trì khách hàng cũ, cần ưu tiên trong công tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi về lãi suất, kỳ hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm cũng như giảm các thủ tục không thực sự cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tưởng và gắn bó với ngân hàng. Với các khách hàng lớn, vấn đề họ quan tâm lớn nhất chính là quan hệ đối xử giữa ngân hàng với khách hàng, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vay vốn cao hơn các ngân hàng khác một chút nhưng bù lại, khách hàng nhận được sự quan tâm, chia sẻ tốt nhất từ Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên tín dụng. Khi có khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để vượt qua và đó là điều quan trọng nhất khách hàng cần ở một ngân hàng lớn và có uy tín.
1T5.2.2 Cải tiến quy trình cho vay.
1TXây dựng một quy trình cho vay hợp lý nhằm giảm bớt thời gian thẩm định đến giải ngân nhưng đồng thời phải nâng cao công tác thẩm định trước khi cho vay nhằm tránh rủi ro. Thẩm định rất quan trọng, giúp ngân hàng đưa ra các quyết định đầu tư một cách chính xác, từ đó nâng cao được chất lượng của các khoản vay, hạn chế nợ
quá hạn phát sinh, bảo đảm hiệu quả tín dụng. Tùy thuộc vào điều kiện thực tế trên từng địa bàn, từng loại khách hàng, từng dự án, phương án mà khi thẩm định các dự án, phương án cụ thể, cán bộ tín dụng cần vận dụng, xem xét linh hoạt các quy định trong quy trình thẩm định nhưng phải tuân thủ đầy đủ và chặt chẽ các vấn đề thuộc về nguyên tắc, tránh thẩm định tùy tiện, sơ sài hoặc không chính xác. Khâu thẩm định này rất quan trọng, nếu quy trình thẩm định còn nhiều sai sót chất lượng tín dụng sẽ không tốt, nợ xấu tăng. Sau khi giải ngân phải kiểm tra khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích hay không. Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ để chủ động trong việc theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ vay đúng hạn và lường trước mọi biến động từ phía khách hàng. Qua đó, có các biện pháp xử lý kịp thời, tránh rủi ro có thể xảy ra. Các giải pháp như: kiểm tra thường xuyên đột xuất các cơ sở SXKD của khách hàng, kiểm tra việc đánh giá thế chấp theo giá trị và hiện trạng của tài sản thế chấp ở thời điểm hiện tại, theo dõi tình hình, xu hướng biến động của thị trường có ảnh hưởng đến khách hàng, kiểm tra qua các thông tin được thu thập từ các nguồn khác.
Thông qua giám sát và sự biến động trong các khâu của quá trình SXKD của khách hàng để có kế hoạch thu nợ, thu lãi kịp thời. Ngoài ra cũng cần chú ý tới những thông tin khác có liên quan đến dự báo khả năng trả nợ của khách hàng để đề ra các biện pháp xử lý kịp thời khi khách hàng có biểu hiện xấu làm giảm khả năng thu nợ của khách hàng.
1T5.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng
1TNhân viên ngân hàng có vai trò quyết định đến hoạt động kinh doanh ở chỗ phải có chức năng kiểm tra giám sát tốt các khoản vay, giỏi nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, hiểu biết kiến thức về thị trường, pháp luật… Đội ngũ cán bộ tín dụng là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. Đánh giá năng lực của đội ngũ cán bộ tín dụng. Tổ chức các chương trình đào tạo về kiến thức và kỹ năng cho cán bộ tín dụng. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phân tích, thẩm định dự án, đảm bảo đánh giá chính xác, đầy đủ tính khả thi và hiệu quả của phương án, dự án vay vốn, khả năng tiếp thị, khả năng xử lý nghiệp vụ, kỹ năng thuyết phục khách hàng. Ngoài nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, cán bộ cần bổ sung thêm kiến thức về pháp luật, các lĩnh vực khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng, để phục vụ tốt hơn cho công tác tín dụng như luật các tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp,