Từ các nghiên cứu trên và ma trận SWOT thì tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm tă g cường thu hút khách du l ch nội đ a tại Canthotourist, cụ thể hư sau:
5.3.1 Phát triển th trường
Đây tiề đề của chất ƣợng phục vụ, để có chất lƣợng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp.
Về th trường du l ch nội đ a, các nhà nghiên cứu th trường của Trung tâm cần tiến hành nghiên cứu một cách toàn diệ đặc điểm tâm lý, sở thích đối với nhiều đối tƣợ g trê cơ sở đó xây dựng các sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa hu cầu ch í h đá g của khách hàng. Ngoài ra cần làm những yếu tố sau:
Đây th trường trọng yếu của Trung tâm nên việc điều tiết hài hòa giữa các đối tƣợng phải có nhữ g điều kiện hợp lý và cụ thể.
Đối với các đối tượng là cán bộ nhân viên và những người hưu trí, Tru g tâm nên tư vấn cho họ tham gia v o các điểm du l ch nghỉ dưỡ g, tă g cường các hoạt động giải trí tìm hiểu về các di tích cổ xƣa thô g qua các trò chơi.
Các em học sinh, sinh viên tổ chức các trò chơi ma g tí h trí tuệ qua các hoạt động ngoại khóa và tổ chức các trò chơi m tă g tì h đo kết của các thành viên.
Nâng cao chất lƣợng d ch vụ, công tác tổ chức đó v phục vụ cho đối tượng khách thươ g gia cô g ty cần phải có sự chuẩn b chu đáo, điều động hướng dẫ viê có trì h độ chuyên môn thươ g gia phục vụ đo .
Lập trình tour phải dựa trê cơ sở nhu cầu của khách hàng, kết hợp với trưở g đo để có l ch trình hợp lí tránh sự nhàm chán.
Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia làm hai th trường chủ yếu là th trường quốc tế chủ động và th trường quốc tế b động.
Th trừờng luôn là mối qua tâm h g đầu của tổ chức kinh doanh bởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một v trí nhất đ nh trên th trườ g. Để xây dựng một chiế ược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất đ nh, tất yếu phải có sự nghiên cứu th trường.
5.3.2 Chính sách sản phẩm.
Yếu tố sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt đƣợc Canthotourist coi trọ g. Đặc biệt coi trọng công tác hoàn thiện và quản tr chất ƣợng sản phẩm, vì điều y đó g vái trò quyết đ nh tới việ tạo lập niềm tin, uy tín cho Trung tâm.
Cần quản lý chất ƣợng từ khâu bắt đầu sản xuất sản phẩm cho tới khâu tiêu dùng sản phẩm. Ngay từ khi thiết kế sản phẩm, Trung tâm cần nghiên cứukỹ
48
để có thể thiết kế, xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách.
Bởi mỗi nhóm khách khác nhau có yêu cầu về sản phẩm khác nhau. Do đó phải xây dự g đƣợc các sản phẩm riêng biệt để họ có thể lựa chọn những sảnphẩm phù hợp nhất.
Ví dụ hư cùng là chươ g trì h du l ch đến với cùng một đ a điểm hư g tuỳ v o đối tượng khách thì cần phải có một chươ g trì h tham qua hợp lý và hoạt độ g hướng dẫ viê cũ g phải khác nhau phù hợp với đối tượ g đó. Như khi đi với một đo khách hữ g gười cao tuổi thì cần phải có một hướng dẫn viên nắm bắt được tâm lý của gười già và thiết kế chươ g trì h phù hợp hơ với họ.
Quản lý chất ƣợng cũ g cần quan tâm tới chất ƣợng của các nhà cung ứng d ch vụ trong suốt qúa trình tiêu dùng sản phẩm.
Cần tạo sản phẩm độc đáo dựa trê t i guyê thiê hiê đế đầu t ƣ làm nhữ g chươ g trì h mở, chươ g trì h mới ma g đậm đ bản sắc vă hoá của nhữ g đ a phươ g khác hau để kết hợp bảo tồn và tồn tại di tích của điểm đến.
Do đặc tính của sản phẩm du l ch là dễ bắt chước và hầu hết là giống nhau.
Vìvậy tạo được sản phẩm mới sẽ tă g khả ă g cạnh tranh trên th trường. Ngoài những sản phẩm, d ch vụ sẵn có cần phát triển các sản phẩm, d ch vụ mới phù hợp với từng th trường mục tiêu vào từng thời điểm, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du l ch v đạt hiệu quả cao trong kinh doanh du l ch.
Trung tâm cầ uô uô đ o tạo â g cao trì h độ đội gũ hâ viê của mì h đạt trì h độ nhuần nhuyễn về chuyê mô v thái độ phục vụ tốt mang lại cho khách giây phút thoải mái nhất v ti tưở g v o đội gũ hâ viê của mình đó chí h một lợi thế không thể so sá h đƣợc từ các đối thủ cạnh tranh và lấy phươ g châm h h động là: chất ượng phục vụ là niềm tin của chúng tôi. Bởicó nhữ g gười phục vụ tốt thì chất ượng sản phẩm mới đựoc đảm bảo.
Nâng cao chất ượng phục vụ theo hướ g đặc biệt qua tâm đến tiêu chuẩn và quyền lợi khách h g, đi sâu v o phục vụ từng cá nhân khách và tạo sự tận tình với khách.
Luôn cố gắng phục vụ khách chu đáo hất hƣ g kiê quyết gă chặn các hoạt động vi phạm đến pháp luật cả Nh ước Việt Nam, làm ả h hưởng đến hình ảnh, uy tín của Trung tâm.
Khi tạo sản phẩm trọn gói phải hội tụ đầy đủ các thành phầ cơ bản trong đó có hai th h phần tối thiểu là vận chuyển và khách sạn. Do các hoạt động vui chơi giải trí của các khu du l ch còn hạn chế làm cho sản phẩm d ch vụ tour rất khó khă vì hu cầu của khách còn rất lớ m khô g đáp ứ g đƣợc. Tạo sản phẩm trọn gói còn phụ thuộc rất lớ v o đối tác cung cấp d ch vụ, chính vì thế đôi khi còn gặp nhiều bất cập. Do vậy để có thể tạo ra 1 sản phẩm du l ch trọn gói với chất ƣợng cao thì cần phải kết hợp thật tốt với các đối tác cung cấp d ch vụ để có thể xâydự g chươ g trì h trọ gói đáp ứng nhu cầu của khách hàng lớn
49
Bên cạ h đó Tru g tâm cũ g ê góp ý, tƣ vấ cho đối tác của mình về nhữ g điểm chƣa tốt trong khi phục vụ, hay bổ sung thêm nhữ g đ a điểm vui chơi giải trí mới. Cũ g chí h vì hữ g đặc điểm y m đảm bảo cho Trung tâm nguồn lợi kinh tế lớn.
Ngo i ra để có thể thu hút khách ngày càng nhiều và có thể cạnh tranh với các đối thủ Trung tâm cần phải tạo ra nhiều sản phẩm, chươ g trì h du ch có sự khác biệt.
5.3.3 Chính sách giá
Hiện nay mặc dù trên th trường việc cạnh tranh bằng chất ượng sản phẩm v phươ g thức phục vụ đã phần nào thay thế cạnh tranh vì giá cả, hư g khô g vì vậy mà làm cho chính sách giá cả kém phần quan trọng. Mục tiêu của chính sách giá là ổ đ nh mức giá phù hợp sao cho khách hàng chấp nhậ đƣợc mà doanh nghiệp vẫn có lời, Trung tâm cầ ƣu ý một số điểm:
Cầ xác đ nh mục tiêu của chí h sách giá v đ nh giá một cách linh hoạt,biến giá thay đổi một cách mềm dẻo phù hợp với đối tƣợng và thời gian kinh doanh. Thực tế cho thấy ƣợng khách đến với Trung tâm và Trung tâm đa g phục vụ da dạng và có khả ă g chi trả cao, có nhu cầu về chất ƣợng d ch vụ vàcách thức phục vụ khách hàng. Nên tiến hành theo phươ g pháp đ nh giá riêng biệt, bởi còn nhiều sản phẩm du l ch và phục vụ các đối tƣợng là khác nhau.
Ngoài ra Trung tâm cần ƣu đãi với đối tƣợng khách là khách quen, đo khách có số ƣợng lớn nhằm tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và hài lòng.
Đặc trƣ g của du l ch là tính mùa vụ cao, do đó tác động rất lớ đến giá của sản phẩm. Doanh nghiệp cầ điều chỉnh chính sách giá mềm déo đối với từng khách đối tượng khách hàng và linh hoạt từng thời điểm của th trường.
Vì vậy hiện nay Canthotourist cần xây dựng một hệ thống các giá bán khác nhau dành cho khách hàng của mình có thể lựa chọn một cách dễ d g hƣ xây dựng các mức giá theo mức gười, đo c g đô g thì giá th h của chươ g trì h càng giảm từ đó khuyến khích thêm khách hàng của mình sử dụng d ch vụ, xây dựng mức giá theo tiêu chuẩn khác nhau, tuỳ theo yêu cầu và d ch vụ của mỗi đo khác hau.
Ngo i ra để giá bán của mình phù hợp với túi tiền của khách và cạ h tra h đƣợc với các đối thủ trên th trườ g thì Tru g tâm ê đầu tư vào mua thêm ôtô du l ch dùng cho việc vận chuyể du khách vì đây chí h điều làm cho giá có thể dễ cạnh tranh nhất, và doanh nghiệp có thể chủ độ g tro g mùa cao điểm. Ngoài mùa vụ doanh nghiệp có thể sử dụng xe vào hoạt động ki h doa h tro g ĩ h vực vận chuyển.
Ngo i đầu tƣ v o đội gũ xe du ch để hạ giá thành của sản phẩm, Trung tâm còn liên kết v đặt phòng của khách sạn giữ chỗ theo hợp đồ g để khách sạn khô g tă g giá một cách bất thườ g. Vì đây vấ đề cốt lõi thứ hai ả h hưởng tới giá bán của chươ g trình. Trung tâm nên niêm yết giá bán từ g chươ g trì h
50
cho khách hàng của mình theo từng thời điểm khác hau để khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm d ch vụ của Trung tâm.
Đồng thời có chính sách khuyến mại đối với khách h g đặc biệt, thời điểm trái vụ hay khách h g thường xuyên.
5.3.4 Chính sách phân phối
Chính sách phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng trong chiế ƣợc chung marketing và trong phát triển du l ch của Công ty lữ hành. Do nhà cung ứng d ch vụ thường phân tán không có sự tập trung ê để thống nhất được các kênh phân phối thì thật khó có thể làm đƣợc. Để có một chính sách phân phốihợp lý, đòi hỏi ã h đạo Trung tâm cầ că cứ v o các đặc điểm đối tác của mình.
Trước hết cần phải xác đ nh mục tiêu của chính sách phân phối thông qua mức độ đảm bảo cung cấp đầy đủ theo số ƣợ g khách cho đối tác và cung cấp cho khách hàng những d ch vụ chất ƣợng cao. Ngoài ra Trung tâm còn phải mở rộng kênh phân phối của mình rộ g hơ , vì nếu cứ phụ thuộc vào một nhà phân phối thì đôi khi cũ g xảy ra những rủi ro rất lớn. Chính vì vậy, cần phải tạo ra các kênh phân phối thật ă g độ g để có những thời điểm đô g khách các nhà phân phối có thể kết hợp thật tốt với hau để dảm bảo d ch vụ cung cấp cho khách h g đƣợc bảo đảm một cách tốt nhất.
Trung tâm cần lựa chọn các kênh phân phối hợp lý, tuỳ thuộc v o quy mô chươ g trình du l ch nhu cầu của khách hàng. Từ đó thiết lập mối quan hệ lâu dài với kênh phân phối y để làm việc có hiệu qủa lâu dài.
Đối với các nhà phân phối bê tro g đ a bàn thành phố có thể nói rằ g đây một yếu tố thuận lợi cho Trung tâm vì hệ thống các khách sạn, nhà hàng của Tổng cô g ty đều đủ khả ă g để đáp ứng.
5.3.5 Chính sách xúc tiến
Nâ g cao hơ ữa về nhận thức xúc tiến du l ch cần phải xác đ h đú g xúc tiến là một hoạt độ g đồng bộ giữa các bộ phận trong Trung tâm và tất cả nhân viên của mì h. Đồng thời nâng cao trách nhiệm của hâ viê đối với chính sách xúc tiến, mang lại lợi ích lâu dài cho sự phát triển của Trung tâm.
Đẩy mạnh xúc tiến vào th trường mục tiêu, ê để hoạt động xúc tiến lớn trọng điểm, thiết lập các mục tiêu xúc tiến lựa chọn thời điểm xúc tiế cho đú g.
Phát huy vai trò quảng bá hình ảnh và sản phẩm trên mạng internet riêng của Trung tâm.
Hiện tại nhân sách đầu tƣ cho xúc tiến còn hạn chế, số nhân lực cho hoạtđộ g y chưa thực sự tươ g xứng . Vì vậy Thành Đạt cần có ngân sách hợp ý, đầu tư đú g mức cho chươ g trì h xúc tiến lâu dài, mang lại kết quả cao chodoanh nghiệp.
Chuyên nghiệp hóa chươ g trì h xúc tiến bằ g cách đ o tạo đội gũ hâ viên của mình thật chuyên nghiệp, và cần phải nhờ tới các h tƣ vấn về xúc tiến
51
khác nhau cho phù hợp với th hiếu của th trường. Nếu có thế h g quý đưa hâ viên của mì h đi học hay dự giờ giảng của các chuyê gia đầu ngành.
Thực hiệ chươ g trì h xúc tiến mang lại hiệu quả cao, trong khi xúc tiến quảng bá các chươ g trì h phải thực sự hướng tới khách hàng.
5.3.6 Chí h sách co gười
Với ngành du l ch co gười là nhân tố quyết đ nh. Vì vậy đặt ra mọi yêu cầu quan trọng và cần có những chính sách đ o tạo phát triển nguồn nhân lực.
Trung tâm cần nắm bắt để đ o tạo nhân viên của mình trở th h gười phục vụ giỏi, vững về chuyên môn.
Trước hết phải có kế hoạch đ o tạo đội gũ hâ viê tro gthời gia d i, đặc biệt đội gũ hướng dẫn viên du l ch vì đây chí h đội gũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo lập hình ả h cho Tru g tâm để lại ấ t ƣợng trong tâm trí khách hàng.
Thườ g xuyê cho hâ viê được dự học các lớp đ o tạo của ngành du l ch tro g ƣớc để có thể đáp ứ g đƣợc chất ƣợng cho ngành du l ch phát triển.
Bên cạ h đó cần có kế hoạch chiế ƣợc thăm dò cụ thể với khách du l ch, bằng cách sử dụng bảng hỏi. Cần phân tích hành vi thái độ của khách du l ch qua các yếu tố vă hoá - xã hội, tâm lý nhằm phân chia cho khách thành các nhóm đểđƣa ra các sản phẩm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách.
Phải đặc biệt coi trọng và lấy co gười làm gốc: bồi dưỡng tinh thần trách nhiệm của gười ao động để kích thích lòng say mê, tính chủ động, sáng tạo của họ. Giáo dục ý thức cho gười ao độn g coi doanh nghiệp “ tổ ấm” của cá nhân mì h để trở thành nhận thức chung của cả tập thể và tạo nội lực để phát triển cho doanh nghiệp. Bên cạnh việc tập tru g â g cao trì h độ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, Trung tâm cần phải thường xuyên quan tâm, giáo dục họ nhận thức đầy đủ vai trò của giao tiếp - ứng xử trong nghề nghiệp của mình.
Tổ chức các pho g tr o thi đua tro g Tru g tâm, tạo cơ hội để mọi gười học hỏi lẫn nhau, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao khả ă g xử lý tình huống của nhân viên.
Đôi khi ý thức tự học hỏi, â g cao trì h độ chuyên môn của công nhân viê tro g Tru g tâm cò chƣa cao, thiếu tự giác. Vì vậy cần khuyến khích nhân viên học tập, tạo điều kiệ cho hâ viê â g cao trì h độ. Có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp ý để nâng cao ý thức, tự giác của cán bộ, nhân viên trong Trung tâm.
Có thể tổ chức các chuyến tham quan cho nhân viên Trung tâm trong thời gian rỗi, kết hợp với việc khảo sát sát các tuyến du l ch mới để m tă g tì h độc đáo hấp dẫn của điểm du l ch v cù g hau trao đổi kinh nghiệm hướng dẫ cũ g hƣ phục vụ khách. Tổ chức giải quyết các tình huống khó trong giao tiếp ứng xử, từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân.
52
Canthotourist cần tuyể thêm đội ngủ cộng tác viên và chế độ thích hợp để có thêm nhân lực trong việc khai thác mở rộng th trường, phát hiện ra những gười có nâng lực để đ o tạo họ trở thành nhân viên chính thức của Trung tâm.
Có chế độ phâ cô g ao động hợp lý, chế độ khe thưởng, kỷ luật rõ ràng, chế độ đãi gộ xứ g đá g cho hững nhân viên có thành tích trong công việc nhằm khuyế khích, động viên họ không ngừng nổ lực để đạt đƣợc thành tích cao hơ ữa và làm những tấm gươ g để các thành viên khác trong Trung tâm học tập.
Điều đặc biệt nhấn mạ h đội gũ hướng dẫn viên là nhữ g gười đi đầu v đƣa ra các sản phẩm và nhữ g đ a điểm mới để bán sản phẩm cho khách hàng.
Hướng dẫ viê gười tiếp xúc với khách nhiều nhất, muố để lại ấ tượng sâu sắc nhất trong lòng khách du l ch ngoài chất ượng của chươ g trì h du ch thì cách ứng xử của nhân viên là vô cùng quan trọng vì vậy hướng dẫn viên cần không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức và trau dồi chuyên môn nghiệp vụ đề có một cách ứng xử hiệu quả nhất.
Xây dựng Trung tâm thành ngôi nhà chung cho mọi th h viê , đảm bảo sự đo kết, toàn diện, nhất trí. Nên tổ chức làm việc theo nhóm tổ chức cácbuổi giao ƣu giữ các phòng ban với hau để tă g ti h thần đo kết, giúp đỡnhau trong công việc.
Phải đảm bảo việc làm và cải thiệ đời sống cho nhân viên. Có chính sách quan tâm, hổ trợ nhữ g hâ viê có điều kiệ khó khă .
5.3.7 Chính sách quan hệ đối tác
Trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm cần chú trọng các mối quan hệ, không chỉ là các mối quan hệ trong nộ bộ doanh nghiệp, quan hệ giữa hướng dẫn viên và khách du l ch và quan hệ giữa Trung tâm với môi trường bên ngoài mà còn là quan hệ giữa Trung tâm với các đối tác.
Trong hợp tác quan hệ giữa Trung tâm v cá đối tác thường xuyên cung cấp d ch vụ cho Trung tâm là rất cần thiết. Dựa trên nền tảng quan hệ hợp tác hai bên cùng có lợi giữa các bên, chính vì vậy cần chủ động mạnh dạn mở rộng nhiều hình thức liên kết hợp tác với các đối tác tập trung vào các nội dung sau:
Đa dạng và nâng cao các chươ g trì h du ch, đa dạng hoá các sản phẩm du l ch mang tính truyền thống, tạo thành sản phẩm của Trung tâm có thể phục vụ khách hàng. Cầ thúc đẩy để có thêm nhiều khách hàng cho các khu du l ch, các khách sạn, nhà hàng có thêm thu nhập, và tạo điều kiện thêm nhiều cô g ă việc m cho đ a phươ g.
Trung tâm cần tạo ra hệ thống các mối quan hệ đối tác mới rộng khắp để có thể phục vụ v đáp ứng hành khách một cách tốt nhất. Cần tạo ra mối quan hệđối tác lâu dài, khiến cho nhà cung cấp đối tác của mình gắn chặt mối quan hệ