6.1. Những nội dung kiến thức nào đã được vận dụng 6.1.1 Kiến thức về quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng là kiến thức quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm các hoạt
động nhằm xây dựng, duy trì hình ảnh, uy tín, chất lượng, và mối quan hệ tốt giữa một doanh
nghiệp đối với các đối tượng công chúng. Từ đó, có thê tạo ra các hoạt động mang tính chất PR cho sản phẩm dịch vụ nhằm xác định các kế hoạch mục tiêu sẽ đề ra trong tương lai, giảm
thiểu các rủi ro không đáng có trong quá trình lên kế hoạch tổ chức một sự kiện, hội nghị, v.v.
Khi thực tập tại ba bộ phận chính tôi nhận thấy rằng các bộ phận luôn xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ. Tại bộ phận lễ tân, nhân viên luôn thể hiện sự thân thiện và cởi mở, chào đón khách một cách nồng nhiệt. Thu thập thông tin khách hàng
một cách chính xác và bảo mật thông tin cá nhân của từng khách hàng, sử dụng thông tin
khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho họ. Xử lý các thiếu
nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả luôn giữ thái độ bình tĩnh, ghi nhận
phản hồi và cải thiện những lỗi tránh mắc lại sal lam. Tại bộ phận nha hàng luôn phản hồi
đánh giá của khách hàng trên các trang web về đánh giá âm thực và mạng xã hội một cách
chuyên nghiệp và thiện chí. Đối với bộ phận kinh doanh luôn phát triển chiến lược PR phù
hợp với mục tiêu kinh doanh và hình ảnh thương hiệu của don vi thực tap.
Khi thực tập tại đơn vị việc đưa khách hàng tham khảo những mẫu thiết kế từ những
buổi tiệc, sự kiện cũng như cách bày trí tại các phòng hội nghị cũng là cách giúp khách hàng
có thé đưa ra được sự lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp. Kiến thức về quan hệ
công chúng sẽ giúp cho người nhân viên lẫn thực tập như tôi có thể tiếp cận gần hơn đến quyết định của các khách hàng.
6.1.2 Kiến thức về quản trị thương hiệu
Thương hiệu là nhận thức của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức
doanh nghiệp. Nhận thức này bao gồm các yếu tố có tên như: logo, slogan, tính năng, chất
lượng, giá thành, v.v. Quản trị thương hiệu là kiến thức giúp các nhà kinh doanh gia tăng số lượng sản phẩm và hoạt động kinh doanh luôn có một lượng khách hàng tiềm năng trung thành trong một thời gian dài. Tại bộ phận lễ tân ở đơn vị thực tập nhân viên luôn thé hiện hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, thân thiện và hiểu khách khi đón tiếp khách hàng, luôn giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quản, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tại bộ phần nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng món ăn và thức uống luôn ngon miệng, hợp vệ sinh và phù hợp với tiêu chuẩn thương hiệu với thiết kế thực đơn và
trình bày món vô cùng đẹp mắt, thé hiện phong cách trong từng món ăn của thương hiệu. Tại
bộ phận nhà hàng luôn cung cấp dịch vụ chu đáo cho khách hàng và chuyên nghiệp trong suốt quá trình diễn ra các sự kiện lớn hoặc nhỏ.
Ngoài ra, cách phục vụ khách hàng cũng là bước quan trọng dé lại ấn tượng tốt về
doanh nghiệp trong tâm trí của các khách hàng. Khi được các anh chị phân công vào những
15
công việc mang tính chất phục vụ khách hàng. Tôi luôn cố găng hỗ trợ một cách nhiệt tình, và
làm tôt nhât có thê. Luôn chủ động tìm kiêm các công việc đê khách hàng có thê tận hưởng những dịch vụ tôt nhât khi đên với Cụm nhà nhà khách sạn Đông Xuyên.
6.1.3 Kiến thức tư duy sáng tạo
Tư duy sáng tạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây sự thành công của
doanh nghiệp, tại bộ phận nhà hàng sáng tạo ra một món ăn mới, sử dụng các nguyên liệu, kỹ
thuật chế biến và phương pháp trình bày mới dé tao ra những món ăn độc đáo và hap dan lam
phong phú cho thực don, thu hút được nhiều khách hàng. Tổ chức các sự kiện âm thực theo chủ đề theo mùa hoặc theo các dịp đặc biệt là điểm quan trọng khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại đơn vị thực tập. Đối với bộ phận kinh doanh việc sử dụng ý tưởng sáng tạo dé phát triển chiến lược thu hút sự chú ý của khách hàng là điểm tích làm nổi bật giữa vô vàn đối thủ cạnh tranh trong ngành, các nhân viên tại bộ phận kinh doanh lẫn các bộ phận khách luôn tận
dụng các trang mạng xã hội để chia sẻ những hình ảnh, video marketing cho đơn vị nhằm quảng bá hình ảnh của đơn vị và tiếp cận với các khách hàng tiềm năng.
6.1.4 Kiến thức quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) tại các bộ phận trong đơn vị thực tập là tập hợp các hoạt động nhằm xây dựng, duy tri và phát triển các mối quan hệ dài lâu với khách hàng thông qua việc thu nhập, lưu trữ, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng một cách bảo mật và hiệu quả. Đặc biệt là bộ phận kinh doanh luôn cập nhật thực đơn, giá cả thường
xuyên trên hệ thống CRM cho phép các khách hàng xem thực đơn và đặt món trực tiếp, tạo và
quản lý các chương trình khuyên mãi hiệu quả trên hệ thống, phản hồi đánh giá từ phía khách
hàng, luôn gửi email giới thiệu các món ăn và thức uông mới cho khách hàng thân thiết,
khuyến khích khách hàng quay lại và thử món ăn mới. Việc này nhằm đảm bảo việc thu hút khách hàng quay trời lại sẽ hiệu quả hơn và luôn giữ chân các khách hàng, tiếp cận nhiều khách hàng mới
Trong tuần thực tập tại bộ phận lễ tân tôi có có dip hỗ trợ cho bộ phận trong dịp thu thập thông tin khách hàng như tên, số điện thoại, email, sở thích cá nhân,... khi khách hang nhận phòng hoặc đặt chỗ. Từ những thông tin thu thập được từ phía khách hàng, đề xuất các
dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng và gửi các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà đơn vị đang có nhằm cung câp dịch vụ khách hàng chu đáo. Ngoài ra, gửi email chào mừng hoặc email cảm ơn đến khách hàng sau khi học sử dụng dịch vụ cũng là
cách duy trì mối quan hệ giữa khách hang và đơn vi thực tập.
6.1.5 Kiến thức ngoại ngữ
Ngoại ngữ đóng vai vô cùng quan trong thị trường kinh doanh hiện nay. Tại bộ phận lễ tân chào hỏi, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng bằng tiếng Anh một các
chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ gây ấn tượng đặc biệt với những du khách nước ngoài. Việc
lắng nghe, thâu hiểu và giải quyết thiếu nại khi cần thiết sẽ khiến khách hàng có nhiều cảm
tình hơn đối với đơn vị thực tập. Ngoài bộ phận lễ tân, thì các bộ phận khác khi sử dụng khả
năng giao tiếp ngoại ngữ với các du khách quôc tế còn góp phần nâng cao thương hiệu, nỗi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Ngoại ngữ còn hỗ trợ cho đơn vị thực tập
giao tiếp được với các đối tác nước ngoài như các công ty du lịch, đại lý du lich,... dam phán
dễ dàng về hợp đồng, trao đối thông tin và giải quyết các vấn đề phát sinh. Tham gia các khóa
dao tao và hội thao quốc tế dé cập nhật kiến thức mới về ngành, nâng cao kỹ năng quản lý và
nghiên cứu thị trường dé xác định nhu cầu của khách hàng về xu hướng thị trường và đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
6.1.6 kiến thức phát triển sản phẩm
Bao gồm các hoạt động liên quan đến việc tạo ra và đưa ra thị trường các sản phẩm
mới hoặc cải tiến dịch vụ hiện tại để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi
16
đến sử dụng dịch vụ. Tại bộ phận kinh doanh tại đơn vị thực tập luôn cô gắng nghiên cứu thị trường mục tiêu nhằm cho ra các sản phẩm dịch vụ mới dé thu hút nhiều các khách hàng tiềm năng. Dé phát triển các ý tưởng mới cần dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường và phân tích
các đối thủ cạnh tranh. Xác định các sản phẩm có tiềm năng thành công cao và phù hợp với định vị thương hiệu của Cụm nhà hàng khách sạn. Luôn cập nhật và cải tiễn sản phẩm dựa trên phản hồi của khách hàng và xu hướng thị trường. Giữ cho sản phâm luôn mới mẻ và hấp
dẫn với khách hàng.
Tại bộ phận lễ tân khi thu thập được thông tin của khách hàng về sở thích, nhu cầu cá nhân của khách hàng. Dé có thể hỗ trợ đơn vị có thê phát triển hơn tôi đã xác định các sản phẩm dich vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng đối với xu hướng thị trường và mô tả chi
tiết từng sản phẩm bao gồm tên sản phẩm, giá cả, tạo hình ảnh thu hút, hap dan cho khach
hàng và thu thập phản hồi từ khách hang về các sản phẩm do. Từ đó, dé xuất đến các anh chị
quản lý đánh giá mức độ hiệu qua của sản phẩm mà tôi đã tao ra.
6.1.7 Kiến thức về quản trị hành chính văn phòng
Quản trị hành chính văn phòng có thể hiểu là việc tổ chức, điều hành các hoạt động
nghiệp vụ văn phòng, hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đảm bảo
hoạt động văn phòng trơn tru hơn bằng việc quản lý nhân sự, tài liệu, thiết bị, công nghệ, hỗ
trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh, tiếp nhận và xử lý thông tin, tổ chức hội họp, tiếp đón
khách hàng, hướng. dẫn các thủ tục và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, v.v. Tại quây lễ tân việc sắp xếp, bồ trí lễ tân gon gàng ngăn nắp và đảm bảo đầy đủ các vật dụng cần thiết, hỗ trợ khách hàng làm thủ tục check-in/out, lưu trữ hồ sơ khách hàng một cách an toàn, bảo mật và dễ dàng truy cập khi cần thiết. Báo cáo công việc hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng lên cấp trên. Đối với bộ phận kinh doanh việc điều hành các hoạt động, lập kế hoạch mua sắm nguyên liệu, kiểm tra chất lượng và bảo quản nguyên liệu đúng cách. Trích xuất hoá đơn cho
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và báo cáo doanh thu cho cấp trên
Ngoài thực tập tại hai bộ phận lễ tân và nhà hàng, tôi còn có cơ hội học tập thêm nhiều
kiên thức vê bộ phận kinh doanh trong đơn vi thực tập. Qua đó, tôi hiéu được vai trò của hoạt động văn phòng vê soạn thảo lưu trữ tài liệu, hô sơ của nha hàng khách san.
6.2. Những kỹ năng thực hành nào đã được học hỏi 6.2.1. Những kỹ năng ca nhân
Kỹ năng tư duy sáng tạo: đối với ngành dịch vụ thì khả năng tạo ra những ý tưởng mới mẻ, độc đáo và có giá trị khác biệt, làm nôi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Với vai trò là
một nhân viên thực tập tại đơn vi tôi thấy rằng việc sáng tạo sự khác biệt sẽ mang đến nhiều khả năng phát triển hơn so với các đối thủ cạnh tranh, hơn nửa so với các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là hoàn toàn không quá nhiều sự khác biệt về giá thành, sản phẩm cũng như hình thức chiêu đãi khách hàng. Việc sáng tạo trong ngành dịch vụ có thé giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều lượng khách hàng hơn, tiếp cận họ nhanh hơn bằng việc tạo ra những ý tưởng mới lạ, độc đáo và gây ấn tượng mạnh với khách hàng.
Khi đến thực tập tôi có được nhiều cơ hội để quan sát và học hỏi mọi hoạt động trong nhà hàng khách sạn, từ cách vận hàng đến các thức tương tác của nhân viên nhà hàng. Học
hỏi từ những người có kinh nghiệm trong ngành bao gôm cả quản lý chăm sóc đến phục vụ
khách hàng. Điều này đã cho tôi có thêm nhiều suy nghĩ về cách thức mới dé có thé cải thiện
hơn trải nghiệm của khách hàng và đề xuất các ý tưởng mới lạ. Khi thực hiện công việc
nghiên cứu tài liệu và quy trình tổ chức sự kiện tôi đã có thể vận dụng được vốn kiến thức tư
duy của bản thân mà tôi đã được học tại trường ĐHAG. Tôi đã tình nguyện tham gia vào các dự án sáng tạo, chăng hạn như trang trí nhà hàng cho các sự kiện đặc biệt, và đề xuất ý tưởng
sáng tạo cho thực đơn, dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mãi.
17
Kỹ năng quản lý và sắp xếp thời gian trong công việc: trong mọi công việc khi lên kế hoạch một cách cụ thể và tiễn hành theo đúng như kế hoạch đặt ra thì mức độ hoàn thành
công việc theo đúng tiến độ sẽ rất cao, điều đó giúp tôi có thể tăng năng suất, hiệu quả trong
công việc sẽ được cải thiện. Quản lý thời gian hiệu quả giúp tôi giảm bớt được căng thăng và
tập trung nhiều hơn trong mọi việc, tránh rơi vào tình trạng bế tắc, quá tải. Hơn nữa khi sắp xếp được thời gian công việc còn giúp tôi có nhiều năng lượng và đưa ra những hướng đi đúng đăn.
Kỹ năng học hỏi và nghiên cứu: học hỏi và tìm tòi là một kỹ năng rất cần thiết trong
mọi môi trường, trong môi trường dịch vụ cũng như vậy với kỹ năng này đã hỗ trợ cho tôi khá
nhiều trong công việc. Quan sát quá trình làm việc của mọi người trong ba bộ phận khác nhau là bộ phận kinh doanh, bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng, học hỏi từ những hướng dẫn của người quản lý giúp tôi có được nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho bản thân. Từ những công việc nhỏ như lau cửa kính, mở cửa cho khách hàng đến những việc như giao tiếp, phục vụ khách hàng việc học hỏi và nghiên cứu đã phần nảo giúp tôi nâng cao được kỹ năng trong
công việc
Kỹ năng xử lý và giải quyết những vấn dé: Trong việc kinh doanh hay ké cả các công việc khách thì những vấn đề phát sinh như trục trặc, nhưng yêu cầu khó từ khách hàng thì kỹ năng này sẽ hỗ trợ tôi có được sự bình tĩnh và cho ra những giải pháp tốt nhất dé thực hiện một cách an toản.
6.2.2. Những kỹ năng giữa các ca nhân
Làm việc nhóm: tại đơn vị thực tập đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng điệu từ các bộ
phận khác dé có thé mang lại hiệu quả và đem đến nhiều trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trong ngành dịch vụ thì kỹ năng làm việc nhóm có vai trò quan trọng tuyệt đối, do kỹ năng này giúp trao đồi thông tin, sự đồng điệu của từng thành viên dé cho ra những ý kiến tốt nhất, đảm bảo mọi người sẽ định hướng và đi đúng hướng đến mục tiêu chung. Lắng nghe và tôn trọng mọi ý kiến của nhau và cùng nhau cải thiện công việc, nâng cao khả năng, hợp tác để hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Kỹ năng này sẽ giúp mọi người nâng cao nhận thức công việc
cũng như cải thiện được bản thân.
Giao tiếp và lắng nghe đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng: giao tiếp là một kỹ năng mềm quan trọng, đóng vai tro thiét yêu trong việc xây dựng môi quan hệ và đạt được thành công trong công việc. Dé giao tiếp tốt thì cân phải có lắng nghe, vì khi lắng nghe ta mới có
thể hiểu được và biết được nhưng yêu cầu mong muốn của người khác, lắng nghe can thận và
chú ý đến những gì người khác nói, tránh ngắt lời và luôn thé hiện sự quan tâm đến thông
điệp của người nói. Từ đó, ta mới có thể cung cấp các thông tin, ý kiến, phản hồi mang tính xây dựng và cụ thể, đề ra giải pháp và hỗ trợ cải thiện. Với đồng nghiệp, tôi duy tri giao tiếp cởi mở, trung thực, tôn trọng sự khác biệt và giải quyết. mâu thuẫn một cách hiệu quả. Với câp
trên thì thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp, giao tiếp rõ ràng, trình bày ý kiến súc tích, dé
hiểu, cung cấp thông tin cập nhật vê tiến độ làm việc. Còn đối với khách hàng, luôn phải giữ độ lịch sự, niêm nở, lắng nghe các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng từ đó mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho họ. Khi thực tập tại bộ phận lễ tân sẽ có rất nhiều các du khách quốc
tế đến sử dụng dịch vụ, mặc dù vốn ngoại ngữ của cá nhân tôi chưa thật sự tốt nhưng tôi cũng
đã có thé giao tiếp một vài câu đến các du khách nhằm hỗ trợ họ di chuyên những hành lý,
balo đến nơi họ yêu cầu. Phần nào đã hỗ trợ tôi bớt đi sự e ngại khi giao tiếp với người nước
ngoài.
Kỹ năng thích nghỉ: khi thực tập tại đơn vị tôi nhận ra có rất nhiều điều mới mẻ mà tôi
chưa từng trải qua, trong quá trình làm việc thì việc thích nghi với môi trường mới đã hỗ trợ tôi làm quen với nhiều công việc, hòa nhập cũng như hạn chế các khó khăn. Áp dụng được những ưu điểm tích cực của bản thân vào công việc.
6.2.3. Những kỹ năng thực hành nghề nghiệp
18