40 36 35 30
25 24
20 18
Tinh cam, lang Hành động Kinh dị Hoạt hình Khác
mạn
Biểu đồ 5: Thể loại phim hay xem
Nhận xét: Qua kết quả khảo sat cho thay với độ tuổi từ 18-35 chiếm đa số, như vậy đối tượng khách hàng này chủ yếu thích xem các thê loại tình cảm lãng mạn 36%, hành động 24% và hoạt hình 18% hơn. Từ đó nhóm chúng tôi sẽ chú trọng các chương trình khuyến mãi tập trung vào các xuất chiều phim này đề thu hút được tỷ lệ khách hàng nhất định, mang niềm vui, hào hứng đến cho họ khi đến với rạp chiếu phim CGV.
54
3.2.2 Hanh vi trước khi mua
>_ Vị trí của rạp chiếu phim CGV thuận lợi cho việc di chuyển.
Biểu đồ thể hiện vị trí thuận lợi
Hoàn toàn đgý Đồng ý Bình thưởng
Không DP ‘ag Y Hoàn toan khéng dng y
Biéu a6 6: Vi tri thuận lợi
Nhận xét: Kết quả khảo sát có 31% khách hàng hoản toàn đồng ý, 33%
khách hàng đồng ý, 36% khách hàng cho ý kiến bình thường. Như vậy, tông cộng 64%
khách hàng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Điều này thê hiện được, hai địa điểm phân phối hiện tại của rạp chiêu phim CGV là tương đối phù hợp. Hầu hết các cụm rạp được đặt ở các vị trí đặc địa, thuận tiện cho việc di chuyên, trong tô hợp trung tâm mua sắm giải trí lớn và đông dân cư, để tìm và để định vị theo ứng dụng Google Maps. Vậy nên nhóm chúng tôi quyết định thiết kế chiến lược Marketing mới dựa trên việc vị trí thuận tiện trong mắt đại đa số khách hàng.
55
> Gia ca hop lý với thu nhập trung bình của khách hàng.
z 2
Biéu do thé hién vé gia cả
Hoàn toàn đồng ý Dig y Bình thưởng Không D ‘ag ¥ Hoan ton khéng dwg ¥
Biểu đồ 7: Giá cả hợp lý
Nhận xét: Qua 100 mẫu khảo sát về yếu tố giá cả ảnh hưởng đến hành vi trước khi mua của khách: có 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 33% khách hàng đồng ý, 36% khách hang cảm thấy bình thường, 10% khách hàng không đồng y va 1%
khách hàng đồng ý. Nhìn chung, có đến 53% khách hàng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với giả cả hiện tại, 36% khách hàng cho ý kiến là bình thường, không quá cao cũng không quá thấp, 11% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Từ đó, nhóm chúng tôi nhận thấy giá cả là yêu tô hàng đầu được nhắc đến trong khi khách hàng cân nhắc lựa chọn CGV, với mức giá hiện tại của vé xem phim CŒV đao động từ
65.000-120.000 đồng là hợp lý. Bên cạnh đó, vẫn có ý kiến cho rằng mức giá hiện tại là chưa hợp lý, nên chúng tôi sẽ xem xét đề xuất mức giá phù hợp hoặc tăng chất lượng dịch vụ lên để mọi người hài lòng với sản phẩm, cảm thấy xứng đáng với số tiền
56
ma ho san sang chi tra dé str dụng dịch vụ tại rạp chiều phim CGV trén thị trường Bình Dương.
> Quảng cáo của rạp chiếu phim CGV trên các trang mạng xã hội thu hút khách hàng.
Biểu đồ thể hiện về quảng cáo trên MXH
Hoàn toàn đgý Đồng ý Bình thưởng
Không Ð 'òg Ý Hoàn toàn không đồng ý
Biểu đồ 8: Quảng cáo trên mạng xã hội
Nhận xét: Bằng cách thu thập 100 mẫu khảo sát cho ra kết qua: 7% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 37% khách hàng đồng ý, 42% khách hàng cho ý kiến là bình thường, 7% khách hàng không đồng ý và 7% khách hàng hoàn toàn không đồng ý.
Vậy có 44% khách hàng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, 14% khách hàng không đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý và số phần trăm khách hàng còn lại cho rằng quảng cáo của CŒV bình thường. Có 44 khách hàng trong 100 khách hàng tham gia khảo sat chu ý đến các nguồn thông tin thương mại. Nhóm chúng tôi đưa ra nhận định về các quảng cáo hiện tại của rạp chiều phim CGV duoc su chu y của khách hàng bang việc tung ra các trailer phim thông qua các trang mạng xã hội và nền tảng truyền thông nôi tiếng và
57
pho bién hién nay nhu Facebook, Tik Tok, Youtube, Instagram va cac hoat déng quảng bá sản phẩm bây giờ có thê gọi là chưa thật sự thành công với thị tường Bình Dương, bằng chứng là việc trang cá nhân của CGV Bình Duong Square chưa sôi nồi và tạo ấn tượng đối với khách hàng.
> Nguồn thông tin có được từ mọi người xung quanh giới thiệu đến khách hàng về thương hiệu CGV (người thân, bạn bè,...)
Biểu đồ thể hiện về nguồn thông tin từ người xung quanh
Hoàn toàn đgý Điâng ý Bình thưởng
Không DP ‘ag Y Hoàn toàn không d “ng y
Biêu đồ 9: Nguôn thông tin từ người xung quanh
Nhận xét: Với kết quả khảo sát 100 mẫu chúng tôi có được từ khách hàng của CGV, có 10% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 41% khách hàng đồng ý, 45%
khách hàng cho cảm nhận bình thường, 4% khách hàng không đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý. Như vậy, có đến 51% khách hàng đồng ý với việc tiếp nhận thông tin về sản phẩm từ gia đình, bạn bè. Do đó, ý kiến tác động giới thiệu về sản phẩm của thương hiệu rạp chiếu phim CGV từ người thân, bạn bè tác động trực tiếp đến quyết
58
định lựa chọn sản pham của khách hàng. Phần lớn khách hàng đều muốn nhận ý kiến
của người đã trải nghiệm dịch vụ của thương hiệu rạp chiều phim CGV để cân nhắc và đưa ra quyết định mua. Ngoài ra, CGV Cinemas được khách hàng khuyên bạn bè chọn lựa vì có chiều đầy đủ after credit, tua nhanh đến đoạn credit để người xem không phải chờ đợi. Vậy nên, chúng tôi tập trung đảm bảo chất lượng san pham và phục vụ khách hàng tốt nhất đề tạo đấu ấn cho khách hàng đang sử dụng và những khách hàng trong tương lai.
3.2.3 Hành vi trong khi mua
> Thái độ phục vụ của nhân viên rạp chiếu phim CGV.
Biêu đồ thê hiện về thái độ phục vụ của nhần viên
m Hoàn toàn đ ng ý sD ig y Bình thường m Không Ð 'ag Ý Hoàn toàn không đồng ý
Biểu đồ 10: Thái độ phục vụ của nhân viên
Nhận xét: Cuộc khảo sát nhận được kết quả về thái độ phục vụ của nhân viên tại rap chiéu phim CGV la 19% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 52% khách hàng đồng ý và 19% khách hàng cho ý kiến bình thường, không có khách hàng nào trong
59
100 khách hàng tham gia khảo sát không đồng ý. Như vậy, có hơn 70% khách hàng đồng tình về thái độ phục vụ của nhân viên tốt, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo. Do đó, nhóm chúng tôi đi tới nhận định rằng CGYV tại thị trường Bình Dương đã thành công và làm rất tốt trong việc đào tạo cũng như quản lý đội ngũ nhân viên hiện tại. Việc quản trị con người — yếu tô quan trọng để marketing thành công đối với sản phâm ngành dịch vụ, đã có những tác động tích cực đến hành vi trong khi mua của khách hàng. Bằng chứng là các chiến lược hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, chương trỉnh ưu đãi dành cho khách hàng hiện tại của CŒV là hoàn toàn hấp dẫn và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng đến với CGV. Mở ra cơ hội để nhóm chúng tôi xây dựng một chiến lược Marketing phát huy được điều này đề giữ chân khách hàng tại thời điểm và thu hút những khách hàng tiềm năng trong tương lai gần.
> Mau sac cha dao trong phong cho, phong chiéu phim của CGV,
Biêu đồ thê hiện về màu sắc chủ đạo
8 Hoàn toàn đ ng ý Đông ý Hình thưởng mu Khong D ‘ag Y m@ Hoan toàn không đồng ý
Biểu đồ 11: Mau sac chu dao
60
Nhận xét: Kết quả khảo sát thu thập được có số liệu như sau: 17% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến màu sắc chủ đạo của CGV tạo được không gian thoải mái và dễ chịu, 46% khách hàng đồng ý, có 35% khách hàng cảm thấy bình thường và 2% khách hàng không đồng ý. Như vậy, có thê nói với hơn 60% khách hàng đồng ý thì màu sắc chủ đạo của CGV đem đến năng lượng tích cực, tươi mới cho khách hàng với tông màu đỏ, nâu và ánh đèn vàng. Yếu tô không gian này đã tác động đến suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại rạp chiều phim CGV, nén màu sắc chủ đạo là một yêu tô quan trọng không kém cạnh các yêu tố khác. Do đó, CGV đã, đang và sẽ thỏa mãn được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng khi đến với CGV để vui chơi, giải trí cùng gia đình, bạn bè, người thân. Sự hòa hợp trong cách sắp xếp bố trí, chỉnh chủ nhất trong từng công đoạn, điều này đã tạo thiện cảm tốt cho khách hàng khi đến với CGV tại Bình Dương.
> Dê tìm mua vé trên các ứng dụng mua sắm trực tuyển (online).
Biêu đồ thê hiện về mua vé online
m Hoàn toàn đông ý mgĐÐ ông ý Bình thưởng m Khong D ‘ag Y @ Hoan toan khéng d&g y
Biéu d6 12: Mua vé online 61
Nhận xét: Với kết quả khảo sát chung tôi nhận được từ 100 mẫu có: 27%
khách hàng hoàn toàn đồng ý, 48% khách hàng đồng ý, 24% khách hàng cảm thấy bình thường và 1% khách hàng không đồng ý. Ngày nay, rạp chiếu phim CGV đã bắt kịp với xu hướng công nghệ hóa — hiện đại hóa, bằng việc khách hàng có thê đễ dàng đặt vé trực tuyến qua các ứng dụng mua sắm online trên App Store hay CH Play ma CGV phát hành và hợp tác. Chỉ với thiết bị điện đi động hay máy tính có kết nối với
Internet. Một số ứng dụng noi bat cd thé ké dén nhw la Tiki, Shopee, Lazada hay nen táng chính thire CGV Cinemas Vietnam trên 2 hệ điều hành Android và IOS đề hỗ trợ tối đa người dùng, từ bước chọn phim, chọn rạp, chọn đồ ăn thức uống và thanh toán.
Đây là một hình thức mua sắm nỗi lên và trở nên thịnh thành trong các năm gần đây, đây cũng là cơ hội đồng thời là thách thức đối với chiến lược và kế hoạch Marketing của chúng tôi. Chúng tôi cần phải đưa chiến lược của mình thật phù hợp, không chí phố biến với khách hàng khi mua vé trực tiếp mà còn trực tuyến trên Internet, vì hầu hết khách hàng cảu CGV đồng ý với việc tìm kiếm sản phẩm dễ dàng, sản phâm tiếp cận được với khách hàng ngay tại thời điểm này.
> Các chương trình khuyến mãi của CGV có thu hút khách hàng.
62
Biểu đồ thể hiện về chương trình khuyên mãi
E Hoàn toàn đồng ý MĐ ng ý ứBỡnh thường mKhụng é 'ủg í — 8 Hoàn toàn khụng đồng ý
Biêu đồ 13: Các chương trình khuyến mãi
Nhận xét: Ngoài ra, với kết quả khảo sát cho thấy có 30% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến các chương trình khuyên mãi của CGV rất hợp lý,thu hút và hấp dẫn họ, 39% khách hàng đồng ý, 25% khách hàng cho rằng bình thường và 6%
khách hàng không đồng ý. Qua đó, nhóm chúng tôi nhận thấy việc áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với các sản phẩm hiện tại của CGV giúp cho khách hàng có được sự hứng thú trong quá trình lựa chọn sản phẩm và đi đến quyết định mua hàng với mức giá phù hợp, mang lại lợi ích cho cả đôi bên — khách hàng và CGV. Không chỉ vậy, các chương trình khuyên mãi này cũng đóng góp một phần tích cực giới thiệu sản phẩm CGV rộng rãi đến với các khách hàng chưa biết đến CGV, kích thích sự tò mò của khách hàng và muốn được là người trải nghiệm sản phẩm của CGV. Bên cạnh đó, CGV còn tổ chức các mini game thu hút khán giả giúp tăng sự tương tác với fan. Nhóm chúng tôi quyết định sẽ xoáy sâu vào tâm lý này của đối tượng khách hàng đề đưa ra chiến lược marketing mới mang lại hiệu quả cao nhất, thu
ó3
hút được lượng đông đảo khách hàng và tạo doanh thu nhất định ma doanh nghiép ky vọng.
> Chất lượng dịch vụ vệ sinh tai CGV có tốt trong mắt khách hàng.
Biểu đồ thể hiện về chất lượng vệ sinh
mHoàn toàn đông ý magy EBình thưởng
mKhông Ð ‘ag Y Hoàn toàn không đồng ý
Biểu đồ 14: Chất Thượng vệ sinh
Nhận xét: Thông qua cuộc khảo sát với 100 khách hàng, kết quả chúng tôi thu về được: 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 40% khách hàng đồng ý, 28% khách hàng cho rằng họ cảm thấy bình thường, 8% khách hàng không đồng ý và 4% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Dựa vào số liệu đó, chúng tôi kết luận rằng đối với chất lượng vệ sinh, có khoảng 60 % khách hàng đồng ý với chất lượng vệ sinh đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát, tạo được sự yên tâm cho khách hàng khi họ trải nghiệm dịch vụ tại rạp chiều phim CŒV. Ngược lại với đó, lại có 12% khách hàng cho rằng nhà vệ
sinh ở rạp chiếu phim CGV Bình Dương Square, Phú Lợi khá nhỏ, lỗi thời, lỗi đi vào nhà vệ sinh rất hẹp, nhiều khóa chốt cửa ở nhà vệ sinh dành cho nữ bị lỏng lẻo và hư
64
hỏng. CGV Bình Dương Square cần phải được tu sửa và đầu tư xây dựng cho mới, sạch sẽ và hiện đại hơn. Tạo cảm an toàn và thoái mái cho khách hàng khi đến trải nghiệm dịch vụ và sản phâm CGYV tại thị trường Bình Dương.
3.2.4 Hành vi sau khi mua
> Rạp chiếu phim CGV đã thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu thư giãn giải trí
của khách hàng.
Biểu đồ thể hiện về đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng
m Hoàn toàn đ ng ý Đông ý Bình thường m Không Ð 'ag Ý Hoàn toàn không đồng ý
Biểu đồ 15: Dáp ứng được nhu câu của khách hàng
Nhận xét: Số liệu khảo sát nhóm chúng tôi thu thập được thê hiện qua biểu đồ này: 33% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 47% khách hàng đồng ý và 20% khách hàng cho ý kiến bình thường về trải nghiệm xem phim, sử dụng dịch vụ của rạp chiều phim CGV. Như vậy, CGV tại thị trường Bình Dương có thê nói là đã đáp ứng được nhu cầu giải trí của khách hàng, giúp cho khách hàng thấy thư giãn, thoải mái. Xứng đáng với thời gian và số tiền khách hàng chỉ ra với trải nghiệm xem phim tại rạp.
65
> Khach hang cảm nhận (ôt về việc trải nghiệm đồ ăn, nước uống tại CGV.
®i udd dh chi fév ar inghi mổ an, nớ c uống
m Hoàn toàn đồng ý BĐ ụng ý ứBỡnh thường mKhéng Dg Y — 8 Hoàn toàn không đồng ý
Biểu đô 16: Trải nghiệm đồ ăn, nước uỗng
Nhận xét: Kết quả khảo sát cho thấy có 22% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 34% khách hàng đồng ý, 40% khách hàng cho ý kiến bình thường, 4% khách hàng không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Tuy là 56% khách hàng đồng ý về trải nghiệm dỗ ăn nước uống, nhưng lại có đến 40% khách hàng cảm thấy bình thường và có 4% không đồng ý. Qua số liệu này đã thể hiện đồ ăn, nước uống tại rạp chưa thực sự đặc biệt, chưa tạo được sự hấp dẫn và thu hút khách hàng trải nghiệm. Và đối với van dé nay là đáng chú ý mà rạp chiều phim CGV tai thị trường Bình Dương cần phải nâng cao và cải thiện chất lượng đồ ăn, nước uống đề phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.
66
> Chính sách chăm sóc khách hàng của rạp chiếu phim CGV co nhiét tinh, chu dao.
Biêu đồ thê hiện về chăm sóc khách hàng
m Hoàn toàn đg ý RĐ ụng ý ứBỡnh thưởng m Không Ð 'ag Ý Hoàn toàn không đồng ý
Biêu đồ 17: Chăm sóc khách hàng
Nhận xét: Kết quả khảo sát thông qua biểu đỗ này thê hiện về dịch vụ, cụ thê là thái độ chăm sóc khách hàng của các nhân viên tại rạp chiều phim CGV, theo số liệu biểu đồ, để nhận thấy có 19% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 41% khách hàng đồng ý, 38% khách hàng bình thường và 2% khách hàng không đồng ý. Chính số liệu
này đã phản ánh về dịch vụ chăm sóc khách hang cha CGV van chua duoc tét lam vi
có tới 38% khách hàng cảm thấy bình thường và 2% khách hàng không đồng ý, khách
hàng chưa có ấn tượng đối với dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng của CGV tại địa bàn Bình Dương. Vì vậy, rạp chiếu phim CGV nên cải thiện về chương trình cũng như các chính sách chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt hơn chính sách hiện tại. Cụ thể cần chú trọng hơn các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ sản phẩm, thực hiện việc khảo sát hàng tháng đề có thể phân tích,
67
tìm hiểu thêm về khách hàng của CGV. Đồng thời, CGV ciing can nghiém khắc phê bình, ký luật với một số nhân viên cái thái độ không tốt, không chăm sóc, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình.
> Khách hàng có muốn giới thiệu rạp chiếu phim CV với mọi người xung quanh.
Biêu đồ thê hiện về muôn giới thiệu với mọi người
Hoàn toàn đông ý Đông ý #Bình thường
m Không Ð 'ag Ý Hoàn toàn không đồng ý
Biêu đồ 18: Giới thiệu với mọi người
Nhận xét: Số liệu biêu đồ 19 thể hiện sau khi khách hàng trải nghiệm xem phim tai CGV, khách hàng sẵn lòng sẵn sàng giới thiệu với mọi người xem phim tại CGV, diéu nay đã phần nào minh chứng cho việc CGV đã thành công đem lại trải nghiệm tuyệt vời đến với khách hàng và khách hàng sẵn sàng giới thiệu với mọi người xung quanh biết về CGV. Đây cũng xem như tạo được sự tin tưởng nhất định với khách và khách hàng mong muốn người khác được đến CGV trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Chiến lược Marketing hiện tại đã có được ưu điểm nỗi trội này với thành quả
là có 24% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 42% khách hàng đồng ý. Nhưng đi cùng sự
68