3.2.5.1. Phần mềm: SPSS 16.0
3.2.5.2. Các công cụ để xử lý số liệu
Ki m định thang đo
Quy trình ki m định thang đo
Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng trƣớc để loại các biến rác. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lƣờng tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (trích Phân Tích D Liệu Nghiên Cứu với SPSS, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống kê 2005). Hệ số Cronbach alpha: đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố: để giảm bớt d liệu, giúp rút trích từ các biến số quan sát thành 1 biến sô tổng hợp (gọi là nhân tố hay thành phần). Phƣơng pháp này nhằm giảm số mục hỏi xuống một tập hợp nhỏ hơn. Phân tích nhân tố sử dụng phƣơng pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích đƣợc có eigenvalue >1,0. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại. Sau đó, phân tích nhân tố đƣợc lặp lại cho đến khi hết các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích đƣợc >= 50%.
Đƣa tất cả các biến đo lƣờng đạt yêu cầu vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt d liệu bằng phƣơng pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích đƣợc có eigenvalue >1,0. Khi đƣa vào phân tích nhân tố, tác giả đã lựa chọn ra nh ng nhân tố nào có tiêu chuẩn Factor loading >0.4, KMO>=0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh, ta tiến hành phân tích hồi
tƣơng quan gi a tất cả các biến. Vì là phân tích hồi quy tuyến tính bội nên ta phải xem xét tổng quát mối quan hệ gi a từng biến độc lập với biến phụ thuộc và gi a các biến độc lập với nhau.
KẾT LUẬN
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín ngƣời nghe và một khách hàng đƣợc thoả mãn sẽ kể cho năm ngƣời khác về nh ng cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không nh ng doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt đƣợc thành công, muốn có sự tăng trƣởng trong doanh nghiệp thì chỉ có thể định hƣớng theo thị trƣờng, có nghĩa là các công ty phải đầu tƣ và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết đƣợc vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có nh ng kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở v ng chắc cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng các chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại ở cấp doanh nghiệp cũng nhƣ trong ngành.
Ứng dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL vào đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ACB mang lại kết quả h u ích góp phần hỗ trợ các nghiên cứu tiếp sau đồng thời góp phần hỗ trợ các quyết định chiến lƣợc kinh doanh mảng sản phẩm tiền gửi trên nền tảng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tiền gửi.
Song song đó, để đứng v ng trên thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, chúng ta phải nhìn thấy đƣợc rằng: “Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi nhuận có đƣợc từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số đƣợc quan tâm trƣớc và chi phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là ngƣời quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lƣợng của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lƣợng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là ngƣời xác định và quyết định chất lƣợng là gì và cần phải nhƣ thế nào” Rene T. Domingo, Giáo sƣ Học viện Quản trị Châu Á (Asian Institute of Management), Tổng giám đốc Công ty Business Recovery and Turn-around
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sách Thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Nhà xuất bản thống kê (2007)
2. Sách Phân tích d liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và 2, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Nhà xuất bản Hồng Đức (2008)
3. Sách Nghiên cứu thị trƣờng, Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM (2007)
4. Tạp chí phát triên Khoa học và công nghệ, tập 9, số 10 – 2006
5. Luận văn thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM”, Hoàng Xuân Bích Loan, khoa Ngân hàng, năm 2008
6. “Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry Journal of Retailing, (1988).
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
ID No: PVV :
Kính chào ông/bà/anh/chị, chúng tôi đang tiến hành cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB. Mục đích của cuộc nghiên cứu là đo lƣờng mức độ hài ng của khách hàng để từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp nh ng thông tin quý giá để Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn. Rất mong đƣợc sự hợp tác của quý vị. Xin chân thành cảm ơn.
S1. Vui lòng cho biết anh/chị hoặc ngƣời thân trong gia đình anh/chị có ai làm trong nh ng lĩnh vực sau đây không ?
Nghiên cứu thị trƣờng/quảng cáo Ngƣng phỏng vấn Truyền thông ( báo chí, phát thanh truyền hình ) Ngƣng phỏng vấn Tài chính ngân hàng Ngƣng phỏng vấn Không thuộc các ngành nghề trên Tiếp tục phỏng vấn S2. Trong thời gian 6 tháng qua, anh/chị có tham gia nh ng cuộc phỏng vấn nào về vấn đề đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng không ?
Có Ngƣng phỏng vấn
S3. Xin vui lòng cho biết anh/ chị có thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ACB không?
Không Ngƣng phỏng vấn
Có Tiếp tục phỏng vấn
S3. Xin anh/chị cho biết thời gian anh/chị giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ACB ?
Liên tục, dƣới 1 năm Ngƣng phỏng vấn
Không liên tục, dƣới 1 năm Ngƣng phỏng vấn Không liên tục,từ 1 năm trở lên Ngƣng phỏng vấn Liên tục, từ 1 năm đến 3 năm Tiếp tục phỏng vấn Liên tục, trên 3 năm Tiếp tục phỏng vấn
CÂU HỎI CHÍNH
Dƣới đây là một số phát biểu. Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu này. Quan điểm Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Tƣơng đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý Q1. Mức độ tin cậy
1. Tôi thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng
1 2 3 4 5
2. Tôi tin tƣởng vào thông tin mà ngân hàng cung cấp cho tôi
1 2 3 4 5
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
1 2 3 4 5
4. Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót ( tính lãi, đếm tiền,…)
1 2 3 4 5
5. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của cá nhân tôi
1 2 3 4 5
6. Nhân viên ngân hàng trung thực 1 2 3 4 5
Q2. Mức độ đáp ứng
1.Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ 1 2 3 4 5
2.Nhân viên s n sàng đáp ứng các yêu cầu của tôi ( kiểm tra tiền lãi, tƣ vấn kỳ hạn gửi,…)
1 2 3 4 5
3.Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn (5-10 phút)
1 2 3 4 5
4.Thủ tục thực hiện giao dịch tại Ngân hàng đơn giản, thuận tiện
6. Đối với nh ng khoản tiền lớn, ACB cho xe đến tận nhà khách hàng để nhận tiền hoặc giao tiền
1 2 3 4 5
7. Khi sổ tiết kiệm đến hạn đáo hạn mà tôi chƣa đến ngân hàng, nhân viên chủ động gọi điện để thông báo với tôi
1 2 3 4 5
Q3. Năng lực phục vụ
1.Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của tôi về dịch vụ
1 2 3 4 5
2.Nhân viên giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
1 2 3 4 5
3.Nhân viên lịch sự, ân cần, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi với tôi
1 2 3 4 5
4.Nhân viên có kiến thức để tƣ vấn cho tôi 1 2 3 4 5
5.Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
1 2 3 4 5
Q4. Mức độ đồng cảm
1. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi
1 2 3 4 5
2. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của tôi 1 2 3 4 5
3. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
1 2 3 4 5
4. Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn cho tôi nh ng sản phẩm tiết kiệm có lợi cho tôi nhất
1 2 3 4 5
Q5. Phƣơng tiện hữu hình
1. Nhân viên có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5
2. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng đƣợc thiết kế đơn giản, dễ hiểu
1 2 3 4 5
3. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học
1 2 3 4 5
4. . Không gian rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
vệ sinh, nƣớc uống, báo,…)
6 Chỗ gửi xe của ngân hàng an toàn, thuận lợi 1 2 3 4 5
7. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho tôi
1 2 3 4 5
Q6. Sự phong phú của sản phẩm
1. Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 1 2 3 4 5
2. Khả năng rút vốn linh hoạt 1 2 3 4 5
3. Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5
Q7. Mức độ h i lòng
1. Tôi hài lòng khi giao dịch ở ACB hơn nh ng ngân hàng khác
1 2 3 4 5
2. Tôi cảm thấy hài lòng hơn nh ng gì tôi mong đợi khi giao dịch tại ACB
1 2 3 4 5
3. Giao dịch ở ACB lần này tôi thấy hài lòng hơn nh ng lần trƣớc
1 2 3 4 5
Q8. Lòng trung th nh
Tôi sẽ tiếp tục gửi tiết kiệm tại ACB trong thời gian tới
1 2 3 4 5
Nếu một ngân hàng khác có lãi suất hấp dẫn hơn, tôi vẫn gửi tiền tại ACB
1 2 3 4 5
Khi có nhu cầu về dịch vụ tài chính tôi nghĩ ngay đến ACB
1 2 3 4 5
Tôi sẽ giới thiệu với ngƣời quen của tôi sử dụng dịch vụ của ACB
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên :……… Địa chỉ :………
Giới tính : 1. Nam 2. N
Độ tuổi : 1. 18 – 25 2. 26 – 35 3. 36 – 45 4. Trên 45
Thu nhập hàng tháng : 1. Dƣới 5 trđ 2. 5-10 trđ 3. 10-15 trđ 5. Trên 15 trđ
Nghề nghiệp 1. Viên chức nhà nƣớc 2. Nhân viên văn phòng
3. Giáo viên 4. Buôn bán, kinh doanh nhỏ
5. Công nhân 6. Lao động phổ thông
7. Sinh viên, học sinh 8. Hƣu trí
9. Chủ doanh nghiệp tƣ nhân 10.Nghề chuyên môn(bác sĩ,..)
11. Nội trợ, thất nghiệp 12. Nghề khác………..
Kỳ hạn gửi : 1. Có kỳ hạn 2. Không kỳ hạn
PHỤ LỤC 2
DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt Diễn giải đầy đủ
ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
VNĐ Việt Nam đồng
USD Đô la Mỹ
EUR Đơn vị tiềntệ của Liên minh châu Âu
NVTV Nhân viên tƣ vấn
TK TGTK Tài khoản tiền gửi tiết kiệm
CKH Có kỳ hạn
KKH Không kỳ hạn
GDV Giao dịch viên
TQ Thủ quỹ