1.Kỹ thuật phục vụ quầy đồ uống
Để có được một đồ uống ngon và được chế biến một cách nhanh nhất thì công việc chuẩn bị nguyên liệu là rất cần thiết, đặc biệt là những đồ uống được chế biến từ hoa quả như các loại sinh tố. Chính vì vậy hoa quả phải được rửa sạch, gọt vỏ, các thứ dung kèm theo phải được chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ khách nhanh và tiện lợi.
2.Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
Chuẩn bị mọi thứ cho việc bày bàn trong phòng tiệc hoặc cho nơi phục vụ, lấy đủ đồ vải, chuẩn bị đánh bong dao dĩa, bát đĩa theo yêu cầu cho việc bày bàn trong phòng tiệc và tuân theo bảng ghi chi tiết về bữa tiệc.
Sắp xếp bàn ghế đúng vị trí, đảm bảo tất cả các ghế đều sạch và phòng ăn trước đó đã được thu dọn.
Trải khăn bàn lên bàn ăn, khăn phải sạch không rách hỏng.
Bày các bộ đồ ăn từng thứ một cho đến khi hết bát đĩa, dao dĩa, ly cốc cho từng bàn ăn sao cho đối xứng với nhau.
3.Kỹ thuật phục vụ đồ ăn trong nhà hàng.
Đối với tất cả nhà hàng thì việc phục vụ khách là vô cùng quan trọng, nó đánh giá bước tiến của nhà hàng vì vậy kỹ thuật phục vụ đồ ăn là vô cùng quan trọng.
- Kỹ năng công việc chuẩn bị nhà hàng.
Dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng và các thiết bị, bàn ăn và khu làm việc phải được chuẩn bị sẵn sàng phục vụ bữa ăn để hoàn toàn chủ động đón khách. Bạn phải thực hiện nhiệm vụ này một cách chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn nghề và vệ sinh cũng như tiêu chuẩn an toàn.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng ,chào đón , mời ngồi và giới thiệu thực đơn.
Khi khách bước chân tới nhà hàng nhân viên chủ động ra chào khách và hỏi khách có đặt bàn trước không ,nếu khách đặt bàn trước nhân viên đưa khách đến bàn đã đặt và nhớ hỏi tên và số lượng khách để tránh nhầm lẫn .Nếu khách chưa đặt trước thì hỏi xem khách đi bao nhiêu người và muốn ngồi ở đâu rồi dẫn khách vào bàn và không quên hỏi khách có hài lòng bàn đó không rồi đưa thực đơn .Khi đưa thực đơn phải được mở ngay trang đầu tên và đưa theo thứ tự ưu tiên.
Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi. phải có sẵn hai ba quyển phiếu và bút. Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi . Phải mô tả chính xác các món ăn.đặc biệt trong ngày như giới thiệu tên món ,nguyên liêu chế biến ,cách sử dụng ..
Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của các nam giới và cuối cùng là của chủ tiệc..Khi yêu cầu đồ uống và món ăn vào 2 phiếu riêng biệt .
Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi theo từng nhóm ( khai vị,súp, món ăn chính và rau).
Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu món tráng miệng và cà phê sau.
Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu (“ Ông thích ăn thịt bò, tái, vừa hay chín?”)
Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn không. Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa. Cám ơn khách và đem thực đơn đi.
Nhận yêu cầu rượu vang ( nếu khách yêu cầu). Phải đảm bảo rượu vang sẽ được phụ vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp. Sử dụng một phiếu ghi riêng
Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu vào nhà bếp. Bạn giữ lại một liên để làm phiếu thanh toán sau này. Một liên chuyển cho người thu tiền .
Khi khách dùng xong món chính, lại đưa thực đơn cho khách lần nữa.
Nhận yêu cầu các món tráng miệng ngọt và cà phê ghi vào một phiếu mới và đừng quên ghi đầy đủ 5 thông tin cần thiết trên phiếu.
Kiểm tra xem số lượng món gọi đã đúng so với người trong nhóm chưa. Chuyển phiếu yêu cầu cho nhà bếp và quầy bar
Chuyển phiếu yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quầy bar là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tính từ khi đưa yêu cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi.Trước khi chuyển phiếu nhắc cho khách về khoảng thời gian khách phải chờ đợi.Chuyển phiếu tgeo đúng thứ tự về thời gian chuyển nhanh chóng chính xác kịp thời
Phục vụ khách trong thời gian ăn uống
Khi phục vụ khách ăn uống cần phải đảm bảo một số yêu cầu Phục vụ đúng kỹ thuật thao tác chính xác
Thái độ lịnh sự thân thiện chu đáo
Phục vụ đúng thứ tự ưu tiên ,theo thứ tự món
Khi khách ăn uống đứng xa khoảng 3-5mThường xuyên quan tâm theo dỡi khách đẻ đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách
Các món ăn lạnh phải được giữ lạnh và phải được phục vụ trên đĩa lạnh ví dụ salat, súp lạnh, kem… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ không phải là ấm và được phục vụ trên đĩa nóng.
Trong cả hai trường hợp, đồ ăn và đồ uống nóng hay lạnh nên được phục vụ ngay chứ không để chần chừ.
Thanh toán và xin ý kiến khách
Nhân viên thu ngân căn cứ vào phiếu ueeu cầu của khách để nên hóa đơn thanh toán
khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên phục vụ lấy hóa đơn tai thu ngân kiểm tra lại nếu chính xác để vào khay mang ra cho khách
Đưa xong lùi lại phía sau để khách có thời gian kiểm tra lại Khi khách sẵn sàng nhân viên tiến lại gần
Nhận tiền và trả tiền số lượng và chất lượng
Tranh thủ hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ
Tiễn khách :Khi khách chuẩn bị đứng lên nhân viên kéo ghế ra đồng thời giúp khách lấy mũ ,áo ..rồi tiến khách ra cửa .chào chúc và hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui vẻ hạnh phúc khi được phục vụ
- Kỹ thuật phục vụ bữa ăn.
Phục vụ trình tự các món ăn theo như phiếu ghi yêu cầu, tuyệt đối không mang món chính ra trước món salad hoặc món xào ra trước món súp,…cố gắng điều hoà nhịp độ của món ăn ra đều nhau, không bị dồn dập hoặc ngắt quãng. Bảo đảm tối đa chất lượng món ăn.
Căn cứ vào phiếu ghi yêu cầu để tránh việc mang nhiều món bàn này sang bàn khác.
Nhân viên phục vụ có thể dùng khay hoặc dùng tay để mang món ăn đến bàn cho khách.
Đưa món ăn vào bàn bằng tay phải theo hướng từ phía lưng bên phải khách ra phía trước mặt. Bàn tay cầm đĩa thức ăn phải đảm bảo chắc chắn, cân bằng để tránh rơi thức ăn ra ngoài, ngón tay không được chạm vào món ăn trong đĩa.
Phải đảm bảo diện tích trống trên bàn đủ rộng để đặt đĩa thức ăn đó, nếu không phải dẹp bớt hoặcnhấc những bát đĩa cũ trên bàn trước khi đưa món mới vào .Luôn chú ý tới việc mang đủ các dụng cụ kèm theo món ăn đó (vd: thì canh cho món canh, kẹp cua cho mòn cua, nước rửa tay cho món hải sản,…)
Phải nói câu: “Chúc quý khách ngon miệng!” khi mang món đầu tiên đến bàn. Sau đó giới thiệu tên món ăn mỗi khi mang một món tới bàn
Luôn quan sát khách từ vị trí trực của mình và sẵn sàng phục vụ khách mỗi khi có yêu cầu phát sinh như:
Rót thêm bia, rượu cho khách
Hỏi khách xem họ có cần dùng thêm bia, rượu nữa không. Tiếp thêm đá
Rút bớt bát đĩa dơ trong bàn ăn ra ngoài
Tiếp đồ ăn mới từ nhân viên trung chuyển mang vào bàn Thay bát đĩa và dụng cụ mới vào bàn khách
Ghi thêm các yêu cầu phát sinh như: gọi thêm món, gọi thêm đồ uống… Mang gạt tàn, thay mới gạt tàn
Mang tăm và giấy ăn
Báo kế toán lập hoá đơn thanh toán và thanh toán tiền cho khách Tiễn khách ra về
- Kỹ năng xử lý thanh toán
Khi khách đã có tín hiệu muốn thanh toán thì nhân viên phải đi đến quầy hóa đơn để lấy hóa đơn và mang đến cho khách. Trong hóa đơn phai có đầy đủ chi tiết về các món khách đã gọi. Phải kiểm tra độ chính xác của hóa đơn trước khi đưa cho khách. Hóa đơn phải được để trong bìa gấp cứng, nhân viên phải đứng đợi một khoảng cách thích hợp. Nếu khách trả tiền mặt phải đếm đủ cho cẩn thận. Mọi khoản thanh toán nhân viên thu ngân phải nhập vào máy ngay. Phải tỏ ra lịch sự và tin cậy trong việc thanh toán với khách hàng, nhận tiền thanh toán ân cần và lịch sự tạo ra một phong cách tự nhiên cho các giao dịch khác của nhân viên phục vụ, hãy luôn nói “ làm ơn” , “ vui lòng “ khi hỏi tiền và cảm ơn khi nhận được tiền.
Sẵn sàng giải thích về hóa đơn khi khách bối rối hay lo lắng. - Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách
Một trong vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian và họ phải chờ đợi để được phục vụ cả về ăn cũng như uống.
Thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp ly giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp độ và thời gian phục vụ là quan trọng đối với:
+ Khách hàng: Do họ đói hoặc mệt nên không đủ kiên nhẫn để đợi món ăn hay đồ uống mình đã gọi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nhân viên phục vụ đồ, ăn uống: Tránh căng thẳng về thời gian phục vụ đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ.
Nhân viên chế biến món ăn: Cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biệt đó là thực đơn gọi theo món.
Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao, cần phải có sựu phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhà bếp và bộ phận phục vụ ăn uống.
- Khi khách phàn nàn rau có mùi chua hoặc có sâu
Trước tiên mình cần xin lỗi khách về sai sót của nhà hàng
Xác định lại phàn nàn của khách là đúng hay sai (có thể do món rau nhà bếp có cho chanh/dấm nên chua hoặc khách nhìn nhầm cọng rau với con sâu)
Nếu phàn nàn của khách là đúng, mình cần xin lỗi khách thêm một lần nữa và đưa ra đề nghị đổi cho khách đĩa thức ăn khác (tất nhiên cần xin ý kiến của quản lý trước, nhưng mình nghĩ quản lý sẽ đồng ý với đề nghị của bạn)
Nếu phàn nàn của khách là không chính xác, bạn cần giải thích rõ với khách (có thể mời đầu bếp lên trực tiếp giải thích cho khách về cách chế biến món ăn)
Khi tính tiền, bạn nên hỏi ý kiến quản lý xem có thể không tính tiền bữa ăn này của khách trong trường hợp khách phàn nàn hợp lý
Lưu ý, luôn xin lỗi mỗi khi nói chuyện với khách khi khách phàn nàn hợp lý, có thể mời quản lý ra trực tiếp xin lỗi khách nếu có thể
Khi khách ra về, xin lỗi và cảm ơn khách về những góp ý đối với nhà hàng và tỏ thiện ý mong khách sẽ quay lại lần sau với sự phục vụ tốt hơn.
- Mang nhầm thức uống cho khách
Xin lỗi khách về sự nhầm lẫn khi phục vụ
Hỏi khách xem có thể dùng thức uống đã mang nhầm hay không, nếu khách đồng ý thì cám ơn khách về sự rộng lượng, nếu khách không đồng ý thì lập tức đổi lại ngay cho khách, đồng thời cần báo lại ngay cho quầy bar và quản lý về sự nhầm lẫn - Khách phàn nàn về bill
Xin lỗi khách về sự sai sót
Đề nghị khách đợi một lát, đồng thời kiểm tra lại với bộ phận order, quầy bar, bếp, thu ngân và báo với quản lý về sự nhầm lẫn
Sau khi kiểm tra lại chính xác, đề nghị thu ngân ra bill lại cho khách, đồng thời đề nghị quản lý ký xác nhận hủy bill cũ
Mang bill mới ra cho khách, đồng thời xin lỗi vì làm mất thời gian của khách - Quên mang đồ uống cho khách
Xin lỗi khách về sự chậm trễ
Hỏi khách xem khách vẫn muốn dùng món nước đó sau thời gian chờ đợi Nhanh chóng kiểm tra lại với quầy bar và bộ phận order, phục vụ nước, làm lại nước cho khách, chính bạn phải mang nước ra ngay cho khách để tránh sai sót, đồng thời xin lỗi khách một lần nữa và chúc khách dùng nước ngon miệng (dù hơi chậm trễ )
Báo với quản lý về sự sai sót, đồng thời xin ý kiến quản lý có thể không tính tiền món nước đó cho khách
Khi khách ra về, bạn cần trực tiếp ra chào khách, xin lỗi khách một lần nữa và tỏ thiện ý mong khách sẽ quay lại
Trong trường hợp xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng một số kỹ năng để xoa dịu cơn giận của khách hàng theo một số trường hợp sau
Khách hàng đã không hài lòng với sự phục vụ của nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này đi giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ làm cho khách hàng sinh ra tâm trạng bị động không chỉ không tốt cho việc giải quyết vấn đề mà còn có thể tức giận thêm. Do đó, việc tìm một người quản lý có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với họ sẽ làm cho họ cảm thấy rằng mình được tôn trọng và việc giải quyết sẽ có kết quả tốt hơn.
Thay đổi địa điểm. Từ góc độ suy nghĩ của một người kinh doanh, thay đổi địa điểm sẽ có lợi cho việc giải quyết vấn đề. Ví dụ, khách hàng mua một chiếc chổi lau nhà ở siêu thị của bạn, mang về đến nhà mới phát hiện không sử dụng được, đi xe mất hơn một tiếng đồng hồ mới tìm đến siêu thị của bạn. Lúc này, chúng ta có thể thông cảm cho sự tức giận của khách hàng, họ nhất định sẽ đứng phàn nàn ở quầy hàng siêu thị và là như thế sẽ ảnh hưỡng đến hình ảnh của siêu thị, mang lại ấn tượng không tốt cho khách hàng khác. Gặp những trường hợp này, nhân viên nên mời vị khách hàng này đến văn phòng hoặc là phòng tiếp khách. Như vậy việc giải quyết vấn đề sẽ tốt hơn.
Thay đổi thời gian. Nếu nhân viên đã làm được “2 thay đổi” trên đây mà vẫn không có cách nào để giải quyết vấn đề, khách hàng vẫn không ngừng phàn nàn, điều đó chứng tỏ rằng thành kiến của khách hàng rất nặng nề. Gặp trường hợp này nên hẹn với khách hàng vào thời gian khác và có người quản lý cấp cao hơn và kinh nghiệm hơn sẽ làm việc với họ. Thái độ của nhân viên cần phải thành khẩn và khẳng định có thể thực hiện được lời hứa.
Dùng giọng điệu lúc căng thẳng, lúc nhẹ nhàng và có trọng lượng để giao tiếp với khách hàng
Giọng điệu khác nhau sẽ mang lại cảm giác khác nhau cho khách hàng, như cảm giác tin cậy, cảm giác không an tòan, cảm giác chán nản v.v… cách làm cụ thể là:
Cư xử bằng tâm trạng bbnh thường. Giọng nói vang dội, rõ ràng.
Giọng nói có lúc căng thẳng, lúc nhẹ nhàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xử lý sự phàn nàn của khách hàng có thể bằng lời xin lỗi, hay lời giải thích, thậm chí có thể là lời thuyết phục.
Biết lợi dụng tình huống để làm cho khách hàng vui vẻ
Làm cho khách hàng vui vẻ cũng là một nghệ thuật, nó bao gồm những lời nói tán thưởng, hài hước và những ngôn ngữ có thể làm phấn khởi tinh thần của con người. Mọi người đều thích được khen ngợi và khách hàng cũng không ngoại lệ, nhưng không nên khen một cách quá lộ liễu mà phải nghĩ cách làm cho bầu không khí trở nên vui vẻ. Lời khen ngợi tuy có thể cho khách hàng cảm thấy sung sướng, nhưng