3.1 Phương hướng triển khai bao hiểm của công ty khi triển khai bao hiểm vật chất xe cơ giới tại Tong Công ty Cé phan Bảo hiểm Ngân hàng Dau tư và Phát triển Việt Nam
Nghiệp vụ xe cơ giới đã được chú trọng với các định hướng cụ thể như sau:
Sự hỗ trợ của các Ban nghiệp vụ Tổng Công ty về kênh bán, điểm bán, về đầu mối quan hệ, về cơ chế, tỷ lệ phí...
Các phương trình khuyến mại, chương trình thi đua khen thưởng của Tổng
Công ty và BIC Hà Nội
Duy trì, mở rộng khai thác qua các kênh: gara, showroom, banca, đăng kiểm:
triển khai thêm 2 trạm đăng kiêm mdi...
Phòng nghiệp vụ gửi danh sách tái tục và chưa tái tục được hàng tháng, danh
sách hồ sơ bồi thường có số điện thoại của khách hang, đã giúp cho nhân viên chủ động liên hệ chăm sóc, cung cấp tiếp dịch vụ bảo hiểm.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ giám định viên, tăng cường giám định tại hiện
trường, phân công lịch trực theo địa bàn, thay đổi cách giao tiếp với khách hàng với
tiêu chí: thân thiện và sẻ chia.
Diễn đàn “Nâng cao chất lượng dịch vụ” vào chiều thứ 6 hàng tuần, là cầu nối tạo nên sự tương tác giữa nhân viên kinh doanh với giám định viên, cùng nhau thống nhất tiêu chí: cam kết và hành động. Khi cung cấp dịch vụ bảo hiểm, nhân viên kinh doanh là người hướng dan, tư vấn khách hàng. Khi xảy ra ton thất, nhân viên giám định sẽ là người thực hiện cam kết của nhân viên kinh doanh.
Đào tạo nội bộ, chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ nhân viên kinh doanh về kiến thức nghiệp vụ cũng như kỹ năng mềm.
Sự đoàn kết, đồng lòng đã giúp cho BIC Hà Nội vượt qua mọi khó khăn.
Nghiệp vụ xe cơ giới hoàn thành kế hoạch xuất sắc, doanh thu phát triển đều các kênh, tăng trưởng tốt
49
Công ty cũng đã đầu tư trang thiết bị, máy móc, mở các lớp đào tạo tập huấn đối với nhân viên nhằm nâng cao các công tác trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Có sự đãi ngộ hợp lý nhằm thu hút cũng như kích thích các cán bộ nhân viên cống hiến hết mình trong công việc. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được dam bảo dé cung cấp dich vụ chất lượng đến khách hàng.
3.2 Những thuận lợi và khó khăn 3.2.1 Những thuận lợi
- Kế hoạch doanh thu được giao theo từng tháng, doanh thu được phân công tới từng nhân viên theo từng giai đoạn cụ thể, kết hợp với các chương trình thi đua,kiểm soát và điều chỉnh tình hình thực hiện kinh doanh và thúc đây hoàn thành kế hoạch từng tháng từng quý, tiến tới hoàn thành kế hoạch năm.ngay từ đầu năm,
các chương trình thi đua với các tiêu chí: khai thác khách hàng mới, tăng doanh thu
đã tạo được lượng khách hàng là nền tảng cho doanh thu tương lai. Với kết quả đạt được, các kênh khai thác như: banca, showroom, gara hoạt động thi đua: “điểm bán
mới” và phát huy tác dụng rõ nét.
- Câu lạc bộ nghiệp vụ được thay đổi thành nhóm ông thợ, đây là nơi tập các
nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình. Được đào tạo chuyên sâu, tham ho việc phát
triển kênh bán, điểm bán, tạo thành mũi nhọn thực hiện các trung các nhân v gia vào
việc định hướng kinh doanh.
- Là một đơn vi có trên 100 nhân viên, việc dao tạo và tự đào tạo là một nên
ng vững chắc cho nguồn nhân lực. Phát huy các kết quả đạt được của các năm vớc đây, BIC đã tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng theo tình hình ai trường thực tế và
đã tuyển dụng được một số đại lý tiềm năng, mang lại doanh thu lớn cho nghiệp vụ
bảo hiểm vật chất xe. Thông qua dự án “ khởi nghiệp bán hang cùng BIC ”, công ty đã tuyển dụng được một số nhân viên kinh doanh là sinh viên mới ra trường , tạo nguồn nhân lực ổn định cho công ty nói chung và các phòng kinh doanh , phòng
nghiệp vụ phi hàng hải nói riêng .
- Đội ngũ giám định viên với tiêu chí: “giám định chuyên nghiệp và thái độ
thân thiện ” thường xuyên tô chức tự đào tạo nội bộ , nâng cao trình độ chuyên môn , đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng .
50
3.2.2. Những khó khăn và nguyên nhân
Ty lệ tái tục của nghiệp vụ xe cơ giới còn thấp. Nguyên nhân là do ảnh tinh tế khó khăn, khách bán xe, chi mua trách nhiệm dân sự, doanh nghiệp tạm động, thiếu thông tin khách hàng, khai thác viên chưa có phương pháp khai thác phù hợp, triệt đề. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng còn nhiều trường hợp chưa được thực hiện tốt, dẫn đến làm mat đi một lượng khách hàng không nhỏ cho công ty.
Hiện nay, công ty vẫn chưa có website riêng mà khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm và dich vụ của công ty vẫn phải vào trang web của BIC.
- Tình trạng trục lợi bảo hiểm vẫn xảy ra, gây thất thoát một số tiền không nhỏ cho công ty, làm ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận.
- Công tác tuyển dụng, đào tạo chưa đạt được hiệu quả cao. Công ty liên tục tuyển dụng đại lý mới để phát triển thị trường, tuy nhiên do cơ chế hỗ trợ đại lý chưa phù hợp, dẫn đến chỉ một số ít đại lý ở lại làm việc với công ty sau khi đảo
tạo.
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty Cỗ phan Bảo hiểm Ngân hàng Dau tư và Phát triển Việt Nam
3.3.1. Đối với công tác khai thác
* Giải pháp nhằm tăng tỷ lệ tái tục của công ty
Đề đạt được những mục tiêu đã đề ra thì mỗi cán bộ nhân viên trong công ty
phải không ngừng hoàn thiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình.
Trong những mục tiêu đó thì nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng bảo hiểm cũng là một
trong những mục tiêu quan trọng của công ty.
- Nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm
+ Cung cấp các thông tin dé hiểu và dùng nhiều kênh dé truyền tải đến khách hàng. Công ty phải cam kết về việc cung cấp thông tin chính xác tới khách hàng.
+ Phân phát rộng rãi các tờ rơi, sách giới thiệu về nội dung, các sản phẩm bảo hiểm của công ty.
+ Tích cực tham là tham gia các công tác xã hội, các hoạt động vì cộng đông... đê góp phân gián tiêp nâng cao kiên thức, hiệu biệt của người dân vê tâm quan trọng và vai trò của bảo hiém.
- Hoan thiện công tác dich vụ khách hàng: sản phâm và gia cả của các công
51
ty cơ bản là giống nhau vì vậy chỉ có tập trung vào các yếu tố dịch vụ mới làm lên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, góp phần tăng cường vị thế của công ty.
+ Sử dụng tất dụng tất cả các kênh phân phối (văn phòng, đại lý, công tác viên) kê với công nghệ thông tin với các yêu cầu chức năng cụ thể, nâng cao sự phối hằm đây nhanh tốc độ phục vụ khách hàng trên cơ sở nguồn lực tài chính hợp nhằm đỏ và công nghệ.
+ Gây dựng lòng tin của khách hàng và cam kết của công ty trong giao dịch
kinh doanh với khách hàng - hàng qua từng giao dịch trên cơ sở hành chính.
+ Dao tạo và quan ly cán bộ dịch vụ khách hàng trong đó dé cập tới tam lý trong của việc xây dựng kỹ năng, thái độ của cán bộ dịch vụ khách hàng cơ sở huấn luyện và truyền đạt kinh nghiệm từ cán bộ quản lý qua đó tạo ra dịch vụ có độ tin
cậy và tính linh hoạt cao.
Có chính sách ưu đãi cho những khách hàng tái tục: để một khách hàng phông những tiếp tục tham gia bảo hiểm tại công ty sau khi thời hạn bảo hiểm tin hợp đồng hiện hành kết thúc mà còn tuyên truyền tốt về công ty thì công ty cần làm tốt chính sách ưu đãi đối với khách hàng tái tục.
* Hoàn thiện và phát triển các kênh bản hang của công ty
Công ty cần phát triển và mở rộng các mối quan hệ với các ngân hàng, các công ty cho thuê tài chính, các hãng bán xe ô tô, các đại lý ủy quyền, các showroom ô tô để thông qua các tổ chức này tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Hiện nay, ngoài ba kênh phân phối chủ yếu: qua cán bộ của doanh nghiệp, qua hệ thống ngân hàng, qua showroom và qua đại lý thì còn rất nhiều kênh mà các doanh nghiệp bảo hiểm có thé khai thác được. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin bùng nồ như hiện nay thì các doanh nghiệp có thé mở rộng kênh phân phối qua mạng lưới Internet, với sự phát triển của thương mại điện tử thì việc mua bán các sản phẩm
qua mạng không còn xa lạ.
- Kênh banea: tiếp tục bám các điểm bán, trao đổi hợp tác giới thiệu chéo khách hàng, phát triển thêm các ngân hàng chưa hợp tác với BIC. Xây dựng đội ngũ
khai thác kênh chuyên nghiệp, khai thác thêm các nghiệp vụ.
- Kênh showroom, gara: hợp tác cùng có lợi với việc giới thiệu khách hàng,
trao đối dịch vụ, thống kê theo từng tháng để đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Mở
52
rộng điểm ban, kiểm soát tỷ lệ phí đối với khách hang có tya lệ rủi ro cao.
- Kênh môi giới: tiếp tục khai thác nghiệp vụ con người, chú trọng, đầy các
thêm nghiệp vụ tải sản kỹ thuật, ô tô, hàng hóa.
* Nang cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, đại ly
Trong nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của bất cứ doanh
nghiệp nảo, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực hoạt động của các doanh nghiệp nói chung cần tập trung vào các nhóm: cán bộ quản lý, nhóm lao động kỹ ản lý nghiệp vụ, nhóm bán hàng trực tiếp lượng nguồn nhân lực cần thực hiện ở tat cả các khâu công tác quản trị nhân lực: nâng cao chất lượng đầu vào, và nâng cao chất chính. Phát triển bảo hiểm nói chuyện, thuật, quản lý n và đại lý.
Song song với việc lựa chọn đúng con người, BIC cần phải xây dựng chiến lược đào tạo phát triển con người. Xây dựng chiến lược đào ho phát triển con người
ở đây có nghĩa là xây dựng văn hoá riêng của doanh nghiệp, đặc thù cho mỗi doanh
nghiệp bảo hiểm. Bởi thương hiệu bảo hiểm không chỉ được mọi người biết đến qua tên gọi, logo,... Ma phần nhiều lại chính là sự tiếp xúc trực tiếp giữa một bên là người có nhu cầu tham gia bảo hiểm, một bên là đại diện của doanh nghiệp bảo hiểm. Chính sự tiếp xúc trực tiếp này làm cho người tham gia bảo hiểm hiểu và tin
tưởng ở công ty bảo hiểm và quyết định mua dịch vụ bảo hiểm. Không chỉ dừng lại ở một người khách hàng này, mà chính họ lại là một cầu nối đắc lực để quảng bá rộng rãi tên doanh nghiệp bảo hiểm mà họ tham gia. Nhận thấy được sức mạnh tiềm năng của những cán bộ bán bảo hiểm nói chung và những cán bộ , nhân viên bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng nói riêng , BIC cần phải xây dựng cho mình một chiến lược đào tạo phát triển con người thật bài bản , mang nét đặc trưng cho mình và tạo được sự khác biệt với các công ty bảo hiểm khác.
* Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc quản lý khách hàng và giữ vững mối quan hệ với khách hàng rất quan trọng nên cần tập trung duy trì
những khách hàng cũ, đặc biệt là những khách hàng lớn và những khách hàng
truyền thống. Công ty cần bó trí nhân sự và thời gian tiếp khách hàng một cách hợp lý để có thể đáp ứng mọi thông tin, thắc mắc của khách hàng. Có như vậy mới giữ
53
được những khách hang truyền thống và khai thác thêm được những khách hàng tiềm năng.
Đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, BIC cần:
- Triển khai hoạt động thăm dò sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ công ty.
- Thiết lập bộ phận khách hàng riêng biệt nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hoặc thắc mắc về các chương trình dành cho
khách hàng mà công ty đang thực hiện.
- Công tác giám định, giải quyết bồi thường cần được giải quyết nhanh gọn, rút ngăn các thủ tục, hồ sơ rườm rà nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng
3.3.2 . Đối với công tác để phòng và hạn chế tốn that
Là một công tác quan trọng quyết định đến tình hình kinh doanh của mọi gép vụ bảo hiểm, tuy nhiên, công tác này chưa được dau tu dé phát huy hết qua của nó. Dé khắc phục, BIC cần tăng cường tô chức các lin học, khóa huấn luyện trực tiếp cho khách hàng về cách bảo quản xe và các iết bị trong xe, cách vận hành, xử lý tình huống khi xe gặp sự cố như hỏng hóc, ngập ung, chết máy, phối hợp với cảnh
sat giao thông.
Công tác dé phòng han chế tổn thất can phải được chính những người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới ủng hộ, tiếp thu và thực hiện thì mới đạt được kết quả cao. Các khai thác viên, nhân viên phụ trách quản lý hợp đồng, nhân viên phụ trách thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất nên gọi điện hoặc cử người đến kiểm tra tình hình máy móc của xe định kỳ với sự hợp tác của các gara trong quá trình này. Việc kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ xe sẽ giúp cho chính khách hàng tự nâng cao ý thức, trách nhiệm giữ gìn xe, giúp hạn chế những ton thất xảy ra
do sự suy giảm của động cơ, máy móc.
3.3.3. Đối với công tác giám định
Thứ nhất, đào tạ, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ làm công tác
giảm định
Với số lượng xe tham gia lưu thông tăng nhanh chóng, giao thông phức tạp, tai nạn giao thông xảy ra nhiều hơn nên nâng cao số lượng và chất lượng của đội
ngũ giám định viên là điêu cân thiệt. Tăng sô lượng đội ngũ giám định viên vừa
54
may tng được nhu cau vira tranh duoc tinh trang truc loi bao hiểm. Khi khách hàng gọi điện thông báo xảy ra tại nạn, đội ngũ giám định viên cần nhanh chóng và kip
thời có mặt tại hiện trường, đtác giả lại sự tin tưởng cho khách hàng, giúp cho công
tác giám định và khắc phục hậu quả được gải quyết một cách nhanh chóng. Giám
định là công tác quan trọng đòi hỏi giám định viên phải có trình độ chuyên môn
vững chắc và có đạo đức nghé nghiệp. Do đó, ngay trong khâu tuyển dụng, công ty cần lựa chọn nhưng giám định viên có trình độ và đạo đức nghề nghiệp. Đồng thời,
công ty thường xuyên mở lớp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho giám
định viên. Hơn nữa, trong quá trình làm việc hân mỗi giám định viên phải tự trau
dồi kiến thức chuyên môn nghiệp và bi kinh nghiệm những cán bộ làm công tác lâu
năm.
Thứ hai, tăng cường công tác kiểm soát tình hình giám định
Công ty phải phối hợp chặt chẽ với các bên liên quan trong công tác giám định. Tai nạn xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm thường liên quan đến nhiều bóng làn khi giải quyết cần có sự tham gia của nhiều bộ phận và cơ quan liên quan như cảnh sát giao thông, cơ quan bảo hiểm, toàn án .. . Đảm bảo cho vụ việc được giải quyết đúng pháp luật. Có được sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa học hỏi kinh , các bên liên quan sẽ giúp công việc của đội ngũ giám định , bôi thường không phải mat nhiều thời gian , hạn chế tốn kém cho bản thân công ty và khách hàng tuy nhiên , trong khi hợp tác giải quyết , cán bộ giám định cần sáng suốt , kien quyết khi phát
hiện có hành vi gian lận do sự câu kêt giữa khách hàng với cán bộ cơ quan liên quan
Thứ ba, can ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác giám định
Trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển như hiện nay , các giám định viên cần có những công cụ hữu hiệu cho công tác gám định của mình , như điện thoại thông minh , máy ảnh dé có thé dé dang lưu lại mọi góc độ cua hiện trường vu tai nạn , từ đó có thé xác định nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc tiên hành bồi thường .
3.3.4 . Đối với công tác bồi thường
Thứ nhất, tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lam công tác bồi thường