TRÍ TUỆ NHÂN TẠO (AI ANH HUONG DEN TRAI N- 123docz.net

4.1.1, CHAP NHAN SU DUNG CONG NGHE VA TAM LY NGUOI DUNG

4.2. TRÍ TUỆ NHÂN TẠO (AI ANH HUONG DEN TRAI NGHIEM KHACH HANG (CUSTOMER EXPERIENCE) THONG QUA NHUNG YEU TO NAO?

4.2.1. GIỚI THIỆU TỎNG QUAN VẺ CÁC YEU TO ANH HUONG CUA AI DEN TRAI NGHIEM KHACH HANG (CX)

Trí tuệ nhân tao (AI) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experienee - CX) bằng cách ảnh hưởng đến các yêu tố nhự cảm xúc, nhận thức và sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Huang & Rust (2024), các ứng dụng

"AI cảm nhận” (Feeling AI) không chỉ tự động hóa các dịch vụ mà còn nâng cao cảm giác được quan tâm của khách hàng, tạo nên sy hai long và lòng trung thành cao hơn. Bên cạnh đó, Xie et al. (2023) nhân mạnh việc sử dụng sự hải hước trong chatbot AI có thê làm tăng mức độ hải lòng trong tương tác dịch vụ. Những công cụ AI như chatbot hay trợ lý ảo còn giúp phân tích dữ liệu khách hàng đề dự đoán nhu cầu và tự động hóa chiến lược marketing, mang lại giá trị gia tăng rõ rệt cho doanh nghiệp (Prentice & Nguyen, 2020).

Hơn nữa, AI tạo ra giá trị trong các giai đoạn tương tác khác nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm tại mỗi điểm chạm. Ví dụ, trong giai đoạn tiền mua sắm, AI có thể cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm, trong khi ở giai đoạn hậu mãi, AI hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Những cơ chế này, khi được thiết kế hợp lý, giúp AI tác động tích cực đến cảm xúc, nhận thức và hành vi khách hàng, đồng thời hễ trợ doanh nghiệp cải thiện chiến lược tiếp cận khách hàng thông qua công nghệ tiên tiên. Những đóng góp này không chỉ cung cấp cơ sở lý thuyết mà còn thực tiễn cho việc phát triển các ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng.

Cách AI định hình các chiến lược nảy mang đến giá trị to lớn trong việc thúc đây sự hải lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời củng cố mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngảy cảng gay gắt.

4.2.2... PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CÁC YÊU TỎ

Từ tống hợp các nghiên cứu trước đây trong các lĩnh vực nhự dịch vụ khách hàng, thương mại điện tử và quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nghiên cứu đã xác định các yếu tố AI ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng thông qua phương pháp kết hợp phân tích định lượng và định tính, áp dụng các mô hình lý thuyết như TAM (Technology Acceptance Model) va ASP (Adaptive Structuration Theory). Cac yếu tố được lựa chọn dựa trên các tiêu chí cụ thể, bao gdm tần suất xuất hiện trong các nghiên cứu trước, tác động rõ rệt đến hành vi và trải nghiệm khách hàng, tính thực tiễn trong ứng dụng kinh doanh, và sự phù hợp với các mô hình lý thuyết. Ví du, khả năng giao tiếp va thể hiện cảm xúc của AI là những yếu tế nỗi bật. Cristina Ledro et al.

(2022) nhân mạnh rằng cá nhân hóa thông qua học máy có tác động lớn đến sự hài lòng và gắn kết của khách hàng. Tương tự, nghiên cứu của Ming-Hui Huang et al. (2024) về "Feeling AI" chỉ ra rằng khả năng nhận điện cảm xúc và phản hôi phù hợp của AI không chỉ tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực. Kết quả nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố AI quan trọng, xuất hiện thường xuyên trong các nghiên cứu và có ảnh hưởng đáng kê, đồng thời đảm bảo giá trị học thuật và khả năng ứng dụng thực tiễn trong kinh doanh.

4.2.2.1. CÁ NHÂN HÓA (PERSONALIZATION)

Cá nhân hóa thông qua AI được định nghĩa là việc sử dụng dữ liệu khách hàng dé tạo ra các trải nghiệm riêng biệt, đáp ứng nhu cau va sở thích của từng cá nhân. Quá trình này bao gồm các hoạt động như gợi ý sản phẩm, cải thiện chất lượng giao tiếp, dịch vụ hậu mãi và cung cấp nội dung được "thiết kế riêng” cho khách hàng. AI thực hiện điều nảy bằng cách thu thập và phân tích đữ liệu khách hàng từ các nguồn nhự hảnh vi mua sắm, lịch sử duyệt web và phản hôi.

Thông qua phân tích dữ liệu lớn (Big Data), AI có thê hiéu sâu hơn về nhu cầu cá nhân, từ đó đưa ra gợi ý thông minh bằng các thuật toán học máy và phân tích dự đoán. Ví dụ, nghiên cứu của Sharma et al. (2022) cho thấy việc cá nhân hóa dựa trên AI trong thương mại điện tử đã tăng tỷ lệ chuyên đổi lên 35%. Ngoải ra, AI cũng cung cấp phản hôi thời gian thực thông qua chatbot hoặc trợ lý ảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, như nghiên cứu của Carla Ferraro et al.

(2024) về các paradoxes trong dich vu khach hang sir dụng AI. Hơn nữa, việc tích hợp AI với hệ thống CRM giúp đồng bộ hóa dữ liệu và tối ưu hóa các khuyến nghị sản phẩm, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, như nghiên cứu cua Chadi Khneyzer et al. (2024) đã nhân mạnh.

Tác động của cá nhân hóa qua AI đến trải nghiệm khách hàng (CX) là rất lớn, đặc biệt trong việc tăng sự hai long, lòng trung thành và tỷ lệ chuyên đổi. Các gợi ý sản phẩm chính xác thúc đây quyết định mua sắm và cải thiện doanh thu, nhự nghiên cứu của Jay Trivedi (2019) về chatbot ngân hàng cho thấy tỷ lệ chuyên đối khách hảng tăng lên 20%. AI cũng giảm thời gian chờ đợi và nâng cao độ chính xác của dịch vụ, đồng thời cung cấp khả năng tiếp cận liên tục 24/7. Trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm hoặc khách sạn, cá nhân hóa dịch vụ không chỉ cải thiện sự hải lòng mà còn tăng hiệu quả vận hành. Ví dụ thực tiễn từ Amazon cho thay AI phân tích hành vi người dùng đề đưa ra các đề xuất sản phẩm phủ hợp, trong khi Netflix và Spotify sử 31

dụng cá nhân hóa đề giữ chân khách hàng, với hơn 75% nội dụng trên Netflix và danh sách phát nhạc của Spotify được tối ưu hóa dựa trên sở thích của từng cá nhân. Những nghiên cứu này chứng minh rằng cá nhân hóa qua AI không chỉ mang lại giá trị học thuật mà còn có tiềm năng ứng dụng rộng rãi trong các ngành công nghiệp khác nhau.

4.2.2.2. TƯƠNG TÁC THỜI GIAN THỰC (REAL-TIME INTERACTION)

AI cho phép doanh nghiệp tương tác tức thời với khách hàng thông qua các công cụ nhự chatbot và trợ lý ảo, mang lại trải nghiệm phục vụ liên tục 24/7, giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thông qua xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), AI hiểu và phan héi chính xác các yêu cầu của khách hàng, đồng thời phân tích ngữ cảnh và cảm xúc đề đựa ra câu trả lời phù hợp. Nghiên cứu của Zhendong Cheng et al. (2024) và Carla Ferraro et al.

(2024) nhân mạnh vai trò của NLP trong việc cải thiện ý định tương tác liên tục của khách hàng.

AI còn cung cấp phản hỗi tự động cho các câu hỏi thường gặp và giám sát dữ liệu thời gian thực, giúp đưa ra các giải pháp cá nhân hóa chính xác hơn, như được nêu trong nghiên cửu của Amit Kumar Kushwaha et al. (2021).

Tác động của AI đến trải nghiệm khách hàng (CX) rất tích cực, đặc biệt trong việc giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Các nghiên cửu của Yuping Liu-Thompkins et al. (2022) va Yuguang Xie et al. (2023) cho thấy AI không chỉ giải quyết vẫn đề nhanh chóng mả còn tạo ấn tượng tích cực, tăng lòng trung thành với thương hiệu. Ví dụ, trong ngành thương mại điện tử, chatbot AI giảm 40% thời gian giải quyết vẫn đề, như nghiên cứu của Zhendong Cheng et al. (2024) chỉ ra. Trong ngành khách sạn, trợ lý ảo AI giảm 30% khối lượng công việc của nhân viên lễ tân và tăng tốc độ phục vụ, theo Ping Wang et al. (2024). Trong lĩnh vực ngân hàng, chatbot AI tăng tỷ lệ phản hồi đúng lên 90% và giảm thời gian xử lý khiếu nại 50%, như nghiên cửu của Jay Trivedi (2019) cho thấy. Một hãng hàng không cũng đã sử dụng trợ lý ảo AI để giải quyết 80% câu hỏi khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên, như nghiên cửu cua Ming-Hui Huang et al. (2024) minh chứng.

Các ứng dụng thực tiễn cũng cho thấy hiệu quả của AI trong dịch vụ khách hàng. Chatbot của Zendesk giải quyết tức thì hơn 70% yêu cầu mà không cần nhân viên hỗ trợ, trong khi hệ thống của Amazon xử lý hàng triệu yêu cầu mỗi ngày, giúp giảm thời gian phản hỗi và cải thiện

sự hài lòng. Netflix sử dụng AI để giải quyết các vẫn đề dịch vụ khách hàng trong thời gian thực, giảm gián đoạn trải nghiệm người dùng, tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trong ngành.

42.2.3. DU ĐOÁN NHU CÂU KHACH HANG (PREDICTIVE